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《門診輸液室護(hù)患糾紛的原因分析與對(duì)策》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、門診輸液室護(hù)患糾紛的原因分析與對(duì)策王秀鳳(江蘇省泰州市人民醫(yī)院225300)【摘要】目的:為了減少糾紛投訴發(fā)生,提高輸液室的護(hù)理質(zhì)量。方法:對(duì)門診輸液室產(chǎn)牛的護(hù)患糾紛原因進(jìn)行分析。結(jié)果:通過對(duì)可能引發(fā)的糾紛原因進(jìn)行分析,總結(jié)、探討一些防范措施。結(jié)論:要減少輸液室護(hù)患糾紛的發(fā)牛,就必須做到多方位查對(duì),操作規(guī)范,細(xì)心、耐心、愛心、謹(jǐn)慎,重視溝通解釋交代及加強(qiáng)醫(yī)院其他部門溝通等,同時(shí)護(hù)上要具備多學(xué)科知識(shí)的積累,經(jīng)常學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)?!娟P(guān)鍵詞】門診輸液室護(hù)患糾紛對(duì)策【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5085(2014)25-0051-02門診輸液室作
2、為醫(yī)院重要組成部分,直接面對(duì)眾多患者,是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室之一?;颊咭?yàn)樯眢w不健康,到醫(yī)院就診時(shí)情緒通常很低落,在病痛和治療費(fèi)用等多方面壓力下,情緒容易失去控制,在各種主觀或客觀因素影響下,患者和醫(yī)院之間極易產(chǎn)牛對(duì)立情緒,從而發(fā)生醫(yī)療糾紛。我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院,我科輸液量約500人次/日,對(duì)2010年1月到2012年12月門診輸液室發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析,旨在尋找問題探討針對(duì)性的防范對(duì)策以便改進(jìn)工作,現(xiàn)報(bào)告如下:1原因分析1.1護(hù)丄方面1.1.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),缺乏溝通技巧門診患者面對(duì)陌生的環(huán)境,迫切需要得到幫助,如護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、態(tài)度冷漠,護(hù)士在忙于工作時(shí),患者
3、提出的疑問缺乏耐心解釋,言語生硬,對(duì)患者的合理要求未給予及時(shí)處理,造成患者不必要的糾紛。1.1.2靜脈穿刺技術(shù)不強(qiáng)。一針見血是每個(gè)輸液患者最關(guān)心的,一旦穿刺不能一針見血,增加了患者的痛苦,與患者期望值產(chǎn)生反差,容易產(chǎn)生不滿情緒。1.1.3執(zhí)行制度不嚴(yán)格、責(zé)任心不強(qiáng)。由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng),工作中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不遵守操作規(guī)范或簡(jiǎn)化流程,未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,造成輸錯(cuò)液或不按醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速,不按時(shí)巡視患者致使液體滲漏或液體走空,輸液完畢后拔針吋交待不清,致使出血或皮下淤血等。1.1.4法律意識(shí)淡薄在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都涉及到法律問題,部分護(hù)士忽視法律、
4、法規(guī),法律意識(shí)不強(qiáng),在冋答患者及家屬的咨詢時(shí),言語不慎,其至隨口亂說,從而引發(fā)護(hù)理糾紛。1.1.5等候吋間長(zhǎng)門診輸液室由于病人多,而護(hù)士相對(duì)不足,致使病人等候時(shí)間過長(zhǎng)而引發(fā)患者不滿情緒,造成糾紛。1.2患者及家庭方面1.2.1患者自身血管因索由于肥胖,靜脈纖細(xì),多次頻繁輸液等原因,靜脈穿刺往往不能一次成功,此外穿刺損傷、穿刺部位血腫,可能導(dǎo)致不滿情緒。1.2.2患者的期望值過高隨著人們生活水平和保健意識(shí)的增強(qiáng),人們對(duì)醫(yī)院的要求已不再僅限于單純的治病,而是更注重護(hù)理服務(wù)的全過程,對(duì)護(hù)理期望值較高,一旦有落差,容易不滿而引發(fā)糾紛。1.3醫(yī)院管理方面1.3.1對(duì)醫(yī)院的就診環(huán)
5、境不熟悉。醫(yī)生開好處方和檢查單后,患者對(duì)檢查位置不熟悉,反復(fù)詢問,浪費(fèi)吋間,再加上患者到每一個(gè)環(huán)節(jié)處均要等一段時(shí)間,到輸液室吋已焦躁不安,身心疲憊,容易把就診過程中的不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上,從而引發(fā)糾紛。1.3.2醫(yī)院各部門之間的原因包括收費(fèi)漏項(xiàng)目、藥房發(fā)錯(cuò)藥,或醫(yī)生開出的醫(yī)囑不規(guī)范,當(dāng)遇到以上情況時(shí),護(hù)士通常的做法是讓患者自己到收費(fèi)部門,藥房及醫(yī)生處進(jìn)行交涉、更改,以此造成患者來冋奔波引發(fā)護(hù)患糾紛。2對(duì)策2.1增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)護(hù)患溝通加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)教育,樹立“以患者為中心”的服務(wù)宗旨,加強(qiáng)護(hù)患問題,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程,有
6、效溝通是改善護(hù)患關(guān)系的重要途徑,要學(xué)會(huì)站在患者的角度看待和解決問題,通過交談了解患者的內(nèi)心感受,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護(hù)患沖突,力爭(zhēng)把矛盾化解在萌芽狀態(tài),使用通俗易懂的語言想患者及家屬說明輸液藥物的作用,可能出現(xiàn)的副作用和不適反應(yīng)等,消除患者緊張心理,告知輸液滴速不準(zhǔn)確的危害性,使患者和家屬知曉,自覺配合護(hù)理工作,另外,醫(yī)院還專門組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀知識(shí)培訓(xùn),開展微笑服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。2.2加強(qiáng)技能培訓(xùn),提高穿刺水平針對(duì)患者對(duì)穿刺技術(shù)的不滿,首先要求護(hù)士提高自身技術(shù)水平,其次慎重選擇穿刺部位,做足穿刺前的準(zhǔn)備工作,女口,因寒冷血管不能充盈時(shí),可用熱水捂手或用手輕輕搓揉
7、,使血管充分暴露,如穿刺失敗及吋真誠(chéng)道歉,并聯(lián)系其他技術(shù)熟練的護(hù)士為患者做治療。護(hù)士要垂視難穿刺的患者,在可能的情況下盡量由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為其服務(wù)。盡量減少不必要的糾紛。2.3改善服務(wù)流程、縮短等候吋間門診輸液患者的多少是很難預(yù)計(jì)的,有人調(diào)查過輸液室患者等待的最長(zhǎng)忍耐時(shí)間是15min,針對(duì)這些我們實(shí)行彈性排班,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,夏天患者早來,我們?cè)缟习啵旎颊邅淼眠t,大家晚下班,根據(jù)季節(jié)不同層次患者的需求隨吋調(diào)整上下班吋間,使護(hù)士集中在患者的高峰期,縮短患者的等候吋間,同吋對(duì)病情重的患者優(yōu)先處理,有效解決了急診不急的問題,緩解了排隊(duì)現(xiàn)象。2.4增加護(hù)理