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1、店面管理手冊類 別：服務手冊基礎版服務手冊頁碼：P10-01適讀人群：店長店員等服 務 概 論版次：001-2021-07-26版權所有：生效日期:2021-07-26前言：T格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最
2、能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。T潤物無聲.這應是每個服務員心中最崇高的價值準則！面對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到。服務箋言：第一條，顧客的需求永遠是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。何謂真正的服務：真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務已成為企業(yè)的一種文化在傳播；
3、服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。五大領域性的服務：T使顧客有愉快滿足的購買過程；T導購親切的禮儀；T親切且專業(yè)的建議；T提供給顧客有益的資訊；T周到的售后服務。類 別：服務手冊基礎版服務手冊頁碼：P10-02適讀人群：店長店員等營業(yè)員服務用語版次：001-2021-07-26版權所有：生效日期:2021-07-2
4、6基本用語：在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：?迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。?對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。?接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。?不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我
5、馬上就來”等。?對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。?打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。?由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。?當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。?當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。?當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。?送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。?你要打斷
6、顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。?好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？?沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。?很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。?實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。?實在對不起，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。?您先看看，不合意時再拿另一種。?我看您選這款很漂亮。?請您看這個款式，比較適合你。?先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合
7、。?先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。類 別：服務手冊基礎版服務手冊頁碼：P10-03適讀人群：店長店員等收銀員服務用語版次：001-2021-07-26版權所有：生效日期:2021-07-26基本用語：l暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！眑重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！眑自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起?！眑提供意見讓顧客決定時，應說：“如果是您喜歡的話，請您……”l要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”l當提出
8、幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”l遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！眑當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”l不知如何回答顧客詢問時
