商鋪員工手冊(cè)簿簿0621

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案芭蕾雨·奧特萊斯廣場(chǎng)·佛山商鋪員工手冊(cè)（試行）精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案目錄第一章商鋪員工服務(wù)規(guī)范第二章商鋪日常運(yùn)營(yíng)管理第三章商品退換貨管理規(guī)定第四章進(jìn)出貨管理規(guī)定第五章營(yíng)業(yè)時(shí)間及相關(guān)規(guī)定第六章店面管理第七章違規(guī)處罰第八章服務(wù)須知第九章附則精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案第一章商鋪員工服務(wù)規(guī)范第一條員工儀容儀表規(guī)范(一)精神飽滿、面帶微笑、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。(二)必須佩戴統(tǒng)一工牌。(三)員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔，不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。（美容美發(fā)及其它行業(yè)有特殊要求除外

2、）(四)員工面部應(yīng)保持清潔；手部要保持干凈，不留過長(zhǎng)指甲；腿部不應(yīng)過于暴露在顧客面前；應(yīng)保持口腔、牙齒干凈，無異味。(五)女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，不濃妝艷抹。（化妝品相關(guān)行業(yè)除外）(六)在崗時(shí)間必須身著租戶統(tǒng)一工服，工服應(yīng)干凈整潔，無污漬，紐扣齊全。鞋子應(yīng)保持干凈，襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。(七)不可佩戴夸張飾物、耳飾,不可佩戴鼻飾；從事食品銷售、食品加工、餐飲服務(wù)的員工應(yīng)佩戴工作帽（頭巾）、口罩，不允許佩戴任何飾物；從事食品現(xiàn)場(chǎng)加工的員工需二次更衣。(八)員工在崗位應(yīng)注意儀態(tài)禮儀，

3、不能倚靠柜臺(tái)站立，不能使用單指指人。第二條員工規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)理念是：盡我所能，如您所愿，您的滿意就是我們的服務(wù)；員工在服務(wù)中應(yīng)做到：尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（一）為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全神貫注，保持微笑，言出必行。做到有迎聲，有送語(yǔ)；細(xì)心觀察，熱心接待，耐心詢問，誠(chéng)心相待；使顧客高興而來，滿意而歸。（二）注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧，掌握常用的營(yíng)救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工

4、作，有序地讓顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。（三）接聽電話，應(yīng)首先問好，再通報(bào)出自己的公司品牌名稱。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和顧客說再見并等在顧客之后掛斷電話。（四）要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利。（五）與消費(fèi)者交流時(shí)，要“請(qǐng)”字不斷，“您”字在前，使用普通話或粵語(yǔ)，回答問題時(shí)，有問必答，正面回答問題，熱情解答。要及時(shí)提醒顧客注意個(gè)人財(cái)物以防丟失。（六）應(yīng)為顧客實(shí)事求是地介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，特別要將注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法、不足之處講清楚。（七）顧客購(gòu)物付款后，要將商品進(jìn)

5、行包扎、包裝，便于顧客攜帶，對(duì)顧客提出的特殊包裝要求應(yīng)盡量滿足，商鋪無法解決的，可介紹到客服中心尋求幫助。（八）餐飲和服務(wù)功能商鋪的員工除上述標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵守相關(guān)的行業(yè)規(guī)范。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案（一）其它注意事項(xiàng)：1.在商鋪或街區(qū)內(nèi)，必須做到禮讓顧客，以顧客為先，不得穿行于顧客中間。2.熟悉本商業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍及布局，準(zhǔn)確回答顧客的咨詢。3.需要指示方向時(shí)，用右手明確指示（手掌伸開，手心向上，五指并攏，前臂曲伸，高度適中）。4.熟悉了解本店各種服務(wù)項(xiàng)目，商品折扣及展銷促銷活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確信息。5.無論任何原因，在顧客交

6、款出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，商鋪收銀員語(yǔ)氣不可生硬，必須耐心為顧客講解。第一條員工禁止行為（一）在任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做出不禮貌的言行和舉動(dòng)。（二）當(dāng)班時(shí)間不得擅自離開商鋪，做與工作無關(guān)的事（購(gòu)物、聊天、看書報(bào)）等。（三）嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及街區(qū)大聲喧嘩，追跑打鬧，搞娛樂活動(dòng)。（四）嚴(yán)禁以不恰當(dāng)?shù)姆绞秸袛堫櫩汀＃ㄎ澹﹪?yán)禁播放大音量、刺耳音樂及影響相臨租戶的正常經(jīng)營(yíng)。（六）嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)飲酒，嚴(yán)禁在非指定地點(diǎn)就餐。（七）精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案嚴(yán)禁站立時(shí)倚靠任何物品，以及一切不文雅的行為(挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲等)。（一）嚴(yán)禁

7、使用客用衛(wèi)生間。（二）不得在用營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模的商鋪清掃和整理；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得空崗；閉店時(shí)，不得催促或變相催促正在購(gòu)物和消費(fèi)的顧客；營(yíng)業(yè)結(jié)束后不得無故在商鋪內(nèi)逗留。遇特殊情況須報(bào)商業(yè)管理公司綜合運(yùn)營(yíng)部，并辦理相關(guān)手續(xù)。（三）一切與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的物品(如水杯、飯盒、化妝包、報(bào)紙等)不得擺放在商鋪的明顯位置。（四）嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及公共區(qū)域奔跑。（五）嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間在公共區(qū)域內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間滯留。（六）禁止未經(jīng)商業(yè)管理公司同意在商鋪外的公共區(qū)域擺放物品。（七）禁止在商鋪內(nèi)懸掛任何不符合規(guī)范的廣告。（八）禁止在商鋪內(nèi)及禁止吸煙場(chǎng)所吸煙

8、。（九）嚴(yán)禁不服從商業(yè)管理公司的正常管理。第一章商鋪日常運(yùn)營(yíng)管理第一條商鋪員工上崗前，需到商業(yè)管理公司綜合運(yùn)營(yíng)部辦理長(zhǎng)期出入證，填寫《商鋪員工出入證申請(qǐng)表員工出入證繳費(fèi)流程（財(cái)務(wù)部）》，提供身份證復(fù)印件及一寸照片。第二條商鋪員工基本要求：會(huì)講普通話及粵語(yǔ)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案；年齡在18周歲-45周歲之間；身體無明顯殘疾特征；五官端正；高中以上文