呼叫中心述職報告_1

《呼叫中心述職報告_1》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、XX年的機關(guān)后勤工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央、省、市、區(qū)有關(guān)會議精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀呼叫中心述職報告　　篇一：呼叫中心述職報告　　述職報告　　一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標　　1、負責(zé)運營**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進行溝通，及　　時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)　　知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險意識的輔導(dǎo)，從而達到提　　高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標。　　2、通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。　　針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。針對劣勢，在業(yè)　　務(wù)水平

2、，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進　　并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根　　據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行按照“三個貼近”的要求，緊緊圍繞全區(qū)中心工作，深入開展“平安區(qū)”、“充分就業(yè)區(qū)”創(chuàng)建活動，著力提高市民素質(zhì)，弘揚城市文明精神，為實現(xiàn)全區(qū)城市統(tǒng)籌XX年的機關(guān)后勤工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央、省、市、區(qū)有關(guān)會議精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀呼叫中心述職報告　　篇一：呼叫中心述職報告　　述職報告　　一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標　　1、負責(zé)運營**員工的管理工

3、作，定期與組內(nèi)員工進行溝通，及　　時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)　　知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險意識的輔導(dǎo)，從而達到提　　高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標?！　?、通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。　　針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。針對劣勢，在業(yè)　　務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進　　并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根　　據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行按照“三個貼近”的要求，緊緊圍繞全區(qū)中心工作，深入開展“平安區(qū)”、“充分就業(yè)區(qū)”創(chuàng)建活動，著力提高市民素質(zhì)，

4、弘揚城市文明精神，為實現(xiàn)全區(qū)城市統(tǒng)籌XX年的機關(guān)后勤工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央、省、市、區(qū)有關(guān)會議精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀　　提升。2）實行精細化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點進行錄　　音監(jiān)聽，并考核員工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、　　結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新　　更新的重點業(yè)務(wù)及時對員工進行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)　　水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及BQQ及時通知組內(nèi)　　員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日　　起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達600余次，面談記

5、錄跟進：共進　　行124人/608次的跟進及輔導(dǎo)；（詳見面談記錄）。4）關(guān)注　　員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時反饋性，督促本人　　及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己　　分析錄音當(dāng)中存在的問題，并提出改進措施，以提高員工的按照“三個貼近”的要求，緊緊圍繞全區(qū)中心工作，深入開展“平安區(qū)”、“充分就業(yè)區(qū)”創(chuàng)建活動，著力提高市民素質(zhì)，弘揚城市文明精神，為實現(xiàn)全區(qū)城市統(tǒng)籌XX年的機關(guān)后勤工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央、省、市、區(qū)有關(guān)會議精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀　　主動服務(wù)意識、風(fēng)險意識和業(yè)務(wù)水

6、平。5）對于評選示范單　　位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實掌握情況。。6）行　　政方面，每周至少宣講一項我中心的規(guī)章制度，并由員工本　　人簽字確認?！　?、根據(jù)呼入運營部的小組目標，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情　　況分析制定個人目標，根據(jù)目標達成情況對員工進行激勵，　　沒有達到目標的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班　　監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達到目標的員工及時當(dāng)面或通過BQQ　　在組內(nèi)進行表揚，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時間　　的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不　　滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)?！　《⒏鶕?jù)主要工作目標及工

7、作所重點取得的成果　　1、通話時長：經(jīng)過這段時間的努力，組內(nèi)員工通話時長有了大按照“三個貼近”的要求，緊緊圍繞全區(qū)中心工作，深入開展“平安區(qū)”、“充分就業(yè)區(qū)”創(chuàng)建活動，著力提高市民素質(zhì)，弘揚城市文明精神，為實現(xiàn)全區(qū)城市統(tǒng)籌XX年的機關(guān)后勤工作在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央、省、市、區(qū)有關(guān)會議精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀　　幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的　　業(yè)務(wù)，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢　　之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時　　長?！　?、滿意率：同樣是找

8、一些方法，以提升客戶感受