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1、為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃呼叫中心客服年度總結 機場呼叫中心客服代表XX年度工作總結 客服代表XX年度工作總結 ——薛XX 今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻?,F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下: 一、XX年工作情況 1.恪盡職守,認真完
2、成本職工作目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃 一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當的語音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做,把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的
3、表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師,我努力學習課件制作,協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間布置培訓場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務?! ?.穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質 在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我
4、積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質,我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。二.XX年工作計劃 1.鞏固業(yè)務,細心服務 溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務話術,總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務零差錯,服務零投訴?!?/p>
5、 2.思學結合,提升技能目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃 從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經驗以適應新的崗位需求?! ?.培訓創(chuàng)新,與時俱進 培訓作為信息傳遞
6、,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內容,培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果 呼叫中心工作總結 一、提供一站式服務形象:不再存在“踢皮球”的現象,不會把客戶的電話轉來轉去,最后不了了之?! 《?、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網絡費用,提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上,通過呼叫中心發(fā)現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務,提高了工作效率
7、和服務質量。 三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據,有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場安保新項目的正常、順利開展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃 四、提高客戶服務質量:自動語音設備可不間斷地提
8、供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間?! ∥濉⒘糇】蛻簦禾峁┛蛻舴治?、業(yè)務分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務水平,達到留住客戶的目的?! ×?、帶來新的商機:理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收