物業(yè)如何提升服務(wù)品質(zhì)

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1、第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃整體構(gòu)想和管理策劃思路概括為：一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)，三個(gè)效益，四個(gè)滿意，五項(xiàng)達(dá)標(biāo)，六項(xiàng)保證。一個(gè)中心---以用戶為中心，站在用戶的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)服務(wù)，重視用戶的意見(jiàn)，并順應(yīng)用戶需求趨勢(shì)，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供高品質(zhì)管家式服務(wù)?；军c(diǎn)---一手抓服務(wù)質(zhì)量，一手抓成本管理。順應(yīng)用戶-需求，制定服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，積極開(kāi)拓創(chuàng)新，節(jié)能挖潛，控制成本。三個(gè)效益---環(huán)境效益、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益三者是密不可分，物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，更應(yīng)重視三者的有機(jī)結(jié)合，三種效益齊抓并舉。四個(gè)滿意---

2、根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常管理和服務(wù)，面向社會(huì)和企業(yè)內(nèi)部，招聘適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)膷徫唬瑸橛脩籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意、社會(huì)滿意、員工滿意、企業(yè)滿意。五項(xiàng)指標(biāo)---根據(jù)《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》有關(guān)要求，結(jié)合自身管理實(shí)際和大廈的軟硬件設(shè)施設(shè)備情況，設(shè)定了設(shè)備運(yùn)行維護(hù)達(dá)標(biāo)、環(huán)境管理達(dá)標(biāo)、公共秩序維護(hù)達(dá)標(biāo)、無(wú)重大安全事故達(dá)標(biāo)、用戶滿意率（95以上）達(dá)標(biāo)。六項(xiàng)措施---B措施一：超前化服務(wù)啟動(dòng)某物業(yè)公司特別重視物業(yè)管理的前期介入，在工程施工期，物業(yè)管理工程部的人員深入現(xiàn)場(chǎng)，積極與施工方接觸，并根

3、據(jù)大廈使用功能，結(jié)合設(shè)計(jì)、施工、用戶入駐后的使用和方便管理的角度，提出意見(jiàn)和建議，從而保證了大廈使用功能的充分發(fā)揮。措施二：個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)某物業(yè)公司每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式簡(jiǎn)單的“克隆”、“拷貝”，而是在延續(xù)公司企業(yè)文化基礎(chǔ)上的再創(chuàng)新、再升華，在考慮區(qū)域因素、施工單位要素、用戶要素以及需求的基礎(chǔ)上，為項(xiàng)目度身定做“時(shí)尚且適合”的管理方案。某大廈的硬件設(shè)施在某市的各個(gè)辦公大廈中都堪稱一流。某物業(yè)公司在某市的物業(yè)管理行業(yè)中也是站在排頭，所以在服務(wù)項(xiàng)目上，在保證傳統(tǒng)項(xiàng)目高質(zhì)量完成的同時(shí)，也會(huì)針對(duì)大廈的特點(diǎn)、用戶需求和愿望等為某大廈設(shè)計(jì)出一套個(gè)性化服

4、務(wù)菜單，做好某大廈的管家。措施三：即時(shí)服務(wù)與隱形管理即時(shí)服務(wù)就是通過(guò)對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的需求做全面、深入的了解，設(shè)立服務(wù)熱線，保證在用戶需要的時(shí)候會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為其提供滿意、即時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隱形管理的主旨就是充分尊重用戶的私人空間，在用戶需要幫助的時(shí)候即時(shí)出現(xiàn)，用戶沒(méi)有服務(wù)需求的時(shí)候不去打擾，如調(diào)整保潔員的上下班時(shí)間，避開(kāi)在上班或下班高峰期清理保潔等。措施四：流程管理與控制在ISO9000質(zhì)保體系中，流程管理與控制是一項(xiàng)非常重要的工作，是規(guī)范化管理運(yùn)作的基本保證，流程的合理性和可控性是保證用戶需求得到及時(shí)回應(yīng)、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基本保證。析，設(shè)定合理的流程

5、，加強(qiáng)流程管理與控制，保證為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到用戶滿意。措施五：人本化服務(wù)u某物業(yè)公司在員工培訓(xùn)過(guò)程中，不斷灌輸“用戶不一定是對(duì)的，但永遠(yuǎn)都是第一位的”的執(zhí)業(yè)意識(shí)，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入管家式管理要素，在充分尊重、關(guān)心員工的基礎(chǔ)上，讓員工以更大的愛(ài)心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務(wù)，“以人為本”是某物業(yè)公司服務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)。措施六：文化運(yùn)作某物業(yè)公司深諳人才是企業(yè)最大的資本，團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)成

6、功運(yùn)作的基本保障，而良好的企業(yè)文化運(yùn)作使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力和向心力，提高員工工作效率，鼓勵(lì)全體員工向著企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)共同前進(jìn)的動(dòng)力，所以某物業(yè)公司從創(chuàng)業(yè)之初就致力于創(chuàng)造一種專業(yè)、規(guī)范、合作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的企業(yè)文化，在這種企業(yè)文化的感召、融合下，各路精英充分發(fā)揮自己的聰明才智，以團(tuán)隊(duì)為單位，為企業(yè)的發(fā)展默默的做著自己的貢獻(xiàn)，共同鑄就某物業(yè)公司的輝煌！一、項(xiàng)目定位某大廈作為一個(gè)多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代物業(yè)，項(xiàng)目整體形象定位是開(kāi)放、高效、親和。開(kāi)放體現(xiàn)某大廈開(kāi)放的思想和現(xiàn)代化的辦公方式。高效展示該局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)取、創(chuàng)新的精神境界和高效率工作效果親和象征某大廈為民服

7、務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系。二、工作重點(diǎn)以用戶滿意導(dǎo)向理論為依據(jù)，從某大廈使用功能的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：樹(shù)立大廈物業(yè)整體形象通過(guò)環(huán)境形象樹(shù)立、樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造某大廈開(kāi)放、高效、親和的整體形象。重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理大廈內(nèi)部設(shè)備的安裝、調(diào)試科技含量大，關(guān)鍵設(shè)備智能程度高，而某大廈物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理公司必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性

8、，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)、