淺談國內(nèi)汽車４ｓ店的服務(wù)

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1、從本學科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果淺談國內(nèi)汽車４Ｓ店的服務(wù)【摘要】從20世紀90年代以后，在我國的汽車銷售中，汽車4S店這種汽車分銷模式成為市場的主流。在4S店中，提供服務(wù)是第一位的，服務(wù)的價值也日趨重要，服務(wù)的成敗直接決定著4S店的經(jīng)濟效益。因此，分析國內(nèi)汽車4S店的服務(wù)情況，找出服務(wù)上的缺陷，提出相應(yīng)的解決措施，是一個值得我們探討的問題?！　　娟P(guān)鍵詞】汽車4S店軟服務(wù)硬件　　　　一、汽車4S店服務(wù)的范圍　　課題份量和難易程度要恰當，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年

2、內(nèi)作出結(jié)果，特別是對實驗條件等要有恰當?shù)墓烙?。從本學科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內(nèi)部的各種音響服務(wù)和客戶支持服務(wù)。汽車4S店的“4S”是指整車銷售、維修服務(wù)、配件銷售和信息反饋。它集4個“S”為一體，使服務(wù)更全面，更多樣，但同時對服務(wù)的要求也就越高。本文所涉及的服務(wù)主要指整車銷售、維修服務(wù)和配件銷售中服務(wù)人員的服務(wù)以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。軟服務(wù)發(fā)生在顧客與員工的任何一個服務(wù)接觸點上，一旦處理不周全，就會導

3、致顧客引發(fā)不滿，而對汽車4S店員工的不滿會轉(zhuǎn)化為對汽車4S店的不滿。而硬件也就是4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施，在顧客看到此4S店開始就產(chǎn)生作用，硬件的完善與否直接在感觀上刺激顧客，形成顧客對4S店整體形象的接受與否。下面就從軟服務(wù)和硬件兩方面談?wù)勎覍鴥?nèi)汽車4S店服務(wù)的看法?！　　　《?、軟服務(wù)　　　　作為直接與汽車消費者接觸的銷售人員、維修接待人員等服務(wù)人員，他們在“迎、陪、送”這三個環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)直接影響到顧客對本汽車4S店的感觀。一般來說，他們需要掌握以下的知識和技能：接待禮儀知識、銷售技巧、汽車構(gòu)造工作原理、汽車配件名稱、常見故障的分析判斷描述、事故理賠知識、車輛保險相關(guān)知

4、識等，同時還需要豐富的社會交往經(jīng)驗，這樣才能在與顧客的互動中取得成功。但我國的汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來?！　∈紫?，服務(wù)人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供的信息或服務(wù)無法滿足顧客的需要。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過系統(tǒng)汽車營銷專業(yè)培訓的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓。由于服務(wù)人員明確的分工導致他們的知識只是單方面的，知識獲取得不夠廣泛，甚至有的服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識以及對信息的更新?lián)Q代不及時，顧客在與服務(wù)人員接觸時，服務(wù)人員無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。課題份量

5、和難易程度要恰當，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對實驗條件等要有恰當?shù)墓烙?。從本學科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　其次，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好。例如員工在服務(wù)中表現(xiàn)出明顯的不誠實；在解答顧客疑問的時候，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應(yīng)付顧客；由于結(jié)帳或某些服務(wù)區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。　　　　

6、三、硬件　　　　本文將汽車4S店的基礎(chǔ)設(shè)施稱為硬件，這主要包括4S店的選址、整體環(huán)境，其內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施等。首先4S店的選址直接決定顧客在購買、維修或信息咨詢等方面是否便利。其次，4S店的整體環(huán)境也直接決定了顧客在購買、維修和信息咨詢時的舒適性，比如4S店是否寬敞明亮，干凈整潔程度如何等等。最后，內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施包括總接待臺、新車展示廳、客戶接待區(qū)、兒童游樂區(qū)、維修等待區(qū)、維修車間、洗手間等。這些區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計及相關(guān)硬件都是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使顧客在感觀上得到充分的滿足，從而大大增加顧客購買本品牌的可能性。課題份量和難易程度要恰當，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士

7、生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對實驗條件等要有恰當?shù)墓烙?。從本學科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　我們可以看到，硬件的存在并不是可有可無的，顧客將直接對硬件的感觀轉(zhuǎn)化為這個汽車品牌、這家4S店的認可與否。但是我國的汽車4S店在硬件的建設(shè)及維護上仍然存在著一些缺陷。由于客觀上一個4S店至少應(yīng)占用10至15畝土地，在城市土地資源有限的情況下，我國的大部分4S店只能向城市邊緣發(fā)展，這極大的影響了顧客到店里購買、維修、咨詢相關(guān)信