資源描述：
《客戶拓展：先留人后留心》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、客戶拓展：先留人后留心要“鉆”到客戶的心里去在企業(yè)與客戶“約會”的“夢想”實現(xiàn)后，還要求服務(wù)營銷人員能夠準(zhǔn)確判斷客戶的類型及揣摩客戶心理。這樣才能在服務(wù)營銷過程中，不但能夠按部就班，還能靈活應(yīng)變。雖然服務(wù)營銷人員無法做客戶肚子里的“蟲子”，但卻可以通過洞察客戶的心理并把握客戶的心態(tài)，通過望聞問切，在爭取客戶的過程中占有主動權(quán)。總體來看，客戶通常有以下購買心理：求美、求廉、求新、求名、求實、攀比、從眾、獵奇、癖好等心理。不過，對于上述購買心理，因客戶的性別而異，也因客戶類型而異。這為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與策略規(guī)
2、劃奠定基礎(chǔ)，讓服務(wù)產(chǎn)品盡快為客戶所接受，縮短入市進(jìn)程。另外，企業(yè)服務(wù)營銷人員在與客戶“約會”的過程中，還要能夠準(zhǔn)確識別客戶的類型，并快速找到“對付”這種類型客戶的辦法，這樣不但利于快速把潛在客戶“變現(xiàn)”，還有利于提升客戶滿意度。在美國，有一家電子計算裝置經(jīng)營公司，這家公司發(fā)明了“零售推銷術(shù)”，并把客戶分為以下五種類型：第一種類型是煩躁型客戶。這類客戶的特點(diǎn)是性格沖動、易煩易怒，因此駕馭這類客戶就需要服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時熱情、溫和并富有耐心，并且要盡快給客戶一個明確的答案；第二種類型是依賴型客戶。這類客戶的
3、特點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷而缺乏自我主見，對于這類客戶服務(wù)營銷人員要善于引導(dǎo)，通過提供合理建議或“顧問式服務(wù)”來促進(jìn)其早做決策；第9頁共9頁第三種類型是挑剔型客戶。這類客戶往往喜歡追求完美，總是選來選去，甚至吹毛求癡，即使服務(wù)人員百般殷勤往往也難于獲得其滿意。針對這類難纏而又難伺候的客戶，企業(yè)服務(wù)營銷人員除了要保持足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進(jìn)其做出決策；第四種類型是嘗試型客戶。這類客戶往往具有喜歡嘗試的特點(diǎn)，他們往往是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶，但是這類客戶卻
4、并不容易被“搞到手”，服務(wù)營銷人員要善于引導(dǎo)，并保持耐性，以把其“拉”過來；第五種類型是常識型客戶。這類客戶相對理性而成熟，決策穩(wěn)重并富有主見。針對這類客戶，服務(wù)人員最好少跟他們來“虛”的，本著實事求是的原則，以友好的服務(wù)、理性的勸購來征服這類客戶。可見，企業(yè)的服務(wù)營銷人員要善于根據(jù)不同的客戶類型，以及客戶的心理變化，做到察言觀色、見風(fēng)使舵、收放自如，這就是讓“魚”快速上鉤的技巧。要與客戶做最有效的溝通第9頁共9頁服務(wù)溝通對于企業(yè)來說，是日常性服務(wù)工作的需要，無論是服務(wù)信息告知，或者說服并爭取客戶，還是為客戶
5、提供服務(wù)，都離不開這個關(guān)鍵詞。正是因為很多企業(yè)認(rèn)為溝通工作很“普通”，于是很多企業(yè)對溝通工作顯得很“麻木”，即不注重把溝通策略化。這是一個不小的錯誤，企業(yè)不但要“做”得到，還要“說”得好，深入并富有藝術(shù)性的溝通并不可少。在國外，很多企業(yè)把溝通作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略，這是正確的，恰如廣告語所說：“溝通創(chuàng)造未來”。在這里，要強(qiáng)調(diào)一下溝通組合的思想。所謂溝通組合就是企業(yè)綜合運(yùn)用人員銷售、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系等手段，與潛在客戶或現(xiàn)有客戶進(jìn)行溝通，以實現(xiàn)信息傳遞、服務(wù)產(chǎn)品促銷的目的。科學(xué)的溝通組合，有利于企業(yè)與客戶進(jìn)行
6、全面而深入地溝通，解決因只使用單一手段而導(dǎo)致與客戶溝通不“透”的難題。第9頁共9頁如今，盡管企業(yè)與客戶溝通手段日趨先進(jìn)，但是企業(yè)與客戶面對面的交流依舊必不可少，其獨(dú)特的人性關(guān)懷，為其他溝通方式所不可替代。其實，在這個語音郵件、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)極其盛行的年代，人際交流就更具有重要的價值及意義。不僅因為人際交流是一種雙向溝通，更主要“見面”更加人性化，也更容易把問題說清楚，客戶也不容易產(chǎn)生歧義。從實踐與實效的角度來看，企業(yè)要想讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，最理想的面對面交流方式就是為潛在客戶和現(xiàn)有客戶召開客戶會議。
7、當(dāng)然，客戶會議的類型多種多樣，諸如產(chǎn)品（或服務(wù)）推介會、新品（或服務(wù)）招商會、流行趨勢發(fā)布會、客戶研討會、客戶表彰大會、主題峰會及論壇等會議形式，通過會議可以給客戶更多的人性關(guān)懷。實際上，那些成功而卓越的企業(yè)非常重視客戶會議，就拿微軟來說，比爾?蓋茨也對客戶會議有著濃厚興趣，甚至還親自舉辦過一次為期三天的微軟CEO峰會，微軟因此有機(jī)會與到會的107位高層經(jīng)理人交流，其中包括十幾家外國銀行和電信運(yùn)營商的領(lǐng)導(dǎo)。比爾?蓋茨手下的一位高級經(jīng)理人在與《華爾街日報》記者交談時還談到：“交談依然是迄今為止最高效的營造人際關(guān)
8、系的途徑。人與人的面對面接觸如今仍大有裨益”。再如，作為“電腦三雄”之一的戴爾電腦公司，除了采取電話、電子網(wǎng)絡(luò)、郵政信函等溝通手段外，還注重與客戶面對面地交流，諸如采取銷售人員拜訪客戶，以了解并引導(dǎo)客戶需求；技術(shù)小組駐扎客戶內(nèi)部，面對面地解決問題；舉辦信息論壇，與客戶面對面地進(jìn)行交流……其實，信息論壇就屬于客戶會議的一種重要形式。除此之外，戴爾電腦公司還在全球成立了全球客戶咨詢委員會（CAC），到X
