賓客賞識(shí)計(jì)劃

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1、海德尊客賞識(shí)計(jì)劃一、目的：1、規(guī)范會(huì)員需求識(shí)別、收集的管理，挖掘尊客熱衷于該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的真實(shí)原因，基于此工作作為策劃、開展會(huì)員活動(dòng)及提升全面服務(wù)的依據(jù)。2、針對13年高消費(fèi)的會(huì)員群體，針對性地制定14年三地尊客賞識(shí)計(jì)劃，以增值服務(wù)提升會(huì)員享受服務(wù)過程的驚喜和滿意度，為尊客提供量身定做的服務(wù)。二、針對人群：1、首要尊客：包頭30人，年消費(fèi)15萬以上；呼市10人，年消費(fèi)9萬以上；北京13人，年消費(fèi)9萬以上2、次要賓客：對酒店各項(xiàng)服務(wù)熟知的會(huì)員、常客三、責(zé)任部門及主要責(zé)任人：海德包頭酒店：銷售部、前廳部、客房部、中餐海港、菲彼餐廳、海德俱樂部責(zé)任人：

2、于澤彭云海德北京酒店：銷售部、前廳部、客房部、中餐海港、溫泉浴場責(zé)任人：王艷武海德呼市酒店：銷售部、前廳部、客房部、中餐海港、浴場、海納百川責(zé)任人：劉深然包鋼海德酒店：銷售部、前廳部、客房部、中餐科爾沁火鍋、菲彼餐廳、海納百川責(zé)任人：侯磊四、責(zé)任人職責(zé)及實(shí)施步驟：1、責(zé)任人每日到崗查看當(dāng)日目標(biāo)客戶預(yù)訂情況并制定《尊客賞識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表》，作為當(dāng)日VIP接待，在晨會(huì)上通報(bào)周知；2、通知責(zé)任部門周知并做好接待準(zhǔn)備（適應(yīng)于首要尊客：按照VIP接待流程：要求接待崗位熟知尊客并全部以姓氏稱呼、優(yōu)先接待優(yōu)先服務(wù)、快速并最大限度滿足尊客合理需求：可提供服務(wù)：依據(jù)

3、《會(huì)員手冊》驚喜性的免升免費(fèi)提供酒后代駕服務(wù)Vip接待流程：3、每日在尊客到店前提前為接待部門發(fā)放《尊客賞識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表》，記錄服務(wù)細(xì)節(jié)；收集會(huì)員、?？蛯δ稠?xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的真實(shí)需求及對我們服務(wù)的期望；4、每周五匯總當(dāng)周收集回的《尊客賞識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表》，于周五中午12點(diǎn)前報(bào)至?xí)T推廣部（周五中午12點(diǎn)后接待的尊客順延至下周匯總）o5、會(huì)員推廣部每周匯總、分析《尊客賞識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表》，完善大客戶檔案，至周六總裁會(huì)上匯報(bào)。例如:布爾頓定制壩答的飯從體驗(yàn).辿斯金足迖樣解舁的-：-“找們建立妙!客檔糸-：-記錄他們的僞好r-便得飯店能夠?yàn)轭櫩妥焦┝可碇谱鞯姆?wù)。例

4、如-：-考慮個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客.這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里-當(dāng)該顧客卜次預(yù)訂房間時(shí)r-不tf他功處何處-：-即便他不提出相關(guān)要求r-他也能得創(chuàng)他楸出的房間.”五、收集途徑：1、客人入店時(shí)提出的各種要求和需求，由接待部門員工收集填寫，經(jīng)部門經(jīng)理每日回收評價(jià)后報(bào)至主要責(zé)任人。2、客房內(nèi)意見征詢表由客房部負(fù)責(zé)收集整理，經(jīng)部門經(jīng)理每日回收評價(jià)后報(bào)至主要責(zé)任人。3、銷售人員從市場調(diào)研、走訪、交流中獲取信息，經(jīng)部門經(jīng)理每EI回收評價(jià)后報(bào)至主要責(zé)任人。4、大堂副理、餐飲、浴場營銷人員根據(jù)尊客反饋、投訴中體現(xiàn)的需求進(jìn)行信息匯編并填寫《尊客賞

5、識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表》經(jīng)部門經(jīng)理每日回收評價(jià)后報(bào)至主要責(zé)任人。穴、要求：1、酒店全員有責(zé)任主動(dòng)收集尊客需求，并作為每日重點(diǎn)工作內(nèi)容。2、子公司、各責(zé)任人加強(qiáng)重視并認(rèn)真對待此工作。3、責(zé)任部門每周報(bào)《尊客賞識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表》不得少于3份。尊客賞識(shí)計(jì)劃進(jìn)度表尊客姓名尊客類型消費(fèi)區(qū)域觀察細(xì)節(jié)（喜好）：預(yù)定房型、結(jié)賬方式、酒水、談?wù)撌裁丛掝}、喜愛菜品、陪同人情況、使用房間設(shè)施情況、尊客需求：對我們的期望：接待人簽字：部門經(jīng)理簽字及意見：個(gè)人信息表要專用紙（IPID）,第一時(shí)間會(huì)籍經(jīng)理短信問候建立關(guān)系。