行風(fēng)建設(shè)人人談：淺談人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)

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1、淺談人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)行風(fēng)是一個單位工作風(fēng)氣的外在表現(xiàn)，是衡量一個單位整體素質(zhì)水平的重要標(biāo)志。黨的十九大作出了關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)的決定，把行風(fēng)建設(shè)作為作風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。實(shí)踐說明，抓行風(fēng)建設(shè)，不僅出形象、也出效率、出生產(chǎn)力。行風(fēng)好，才能單位興，人心齊，士氣旺；行風(fēng)好,才能親民心，便民利，促民富；行風(fēng)好，才能招來客商，投資置業(yè)，建設(shè)項(xiàng)目，共促發(fā)展。因此，高度重視行風(fēng)建設(shè)，充分認(rèn)識搞好這項(xiàng)工作的重要性和緊迫性，切實(shí)增強(qiáng)工作的自覺性和主動性，塑造行業(yè)新風(fēng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境。一'當(dāng)前企業(yè)員工存

2、在的問題及原因分析（一》窗口服務(wù)業(yè)存在的問題1.服務(wù)意識淡薄，主動性差。受長期以來傳統(tǒng)觀念和“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”思想影響，基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致一些基層網(wǎng)點(diǎn)職工認(rèn)識程度有限，服務(wù)意識不強(qiáng)。也因此導(dǎo)致了一些員工只圖索取，不求奉獻(xiàn),養(yǎng)成等客上門的''官商衙門”作風(fēng)，對客戶的需求漠不關(guān)心,崗位服務(wù)我行我素，更談不上積極發(fā)現(xiàn)和主動滿足客戶的需求，主動服務(wù)意識缺乏。2.服務(wù)態(tài)度冷漠，親疏有別。一些基層臨柜人員不能堅(jiān)守崗位，盡職服務(wù)，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，動作遲緩；接待顧客不主動熱情，對開展“三聲、四問

3、”和使用文明服務(wù)"十字”用語不適應(yīng)，從而在臨柜服務(wù)中用語不文明，使用服務(wù)忌語等；接待顧客做不到笑臉相迎，言語生硬，態(tài)度冷漠，表情僵化；對顧客解答問題不能耐心細(xì)致，甚至問而不答，‘'門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象依然在一些窗口存在，導(dǎo)致客戶投訴此起彼伏，屢查不止。3.服務(wù)環(huán)境不優(yōu)，亟需改善。窗口服務(wù)環(huán)境不優(yōu)突出表現(xiàn)在：一是部分服務(wù)大廳面積小，功能不全、設(shè)施落后。特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，基本的客戶等候區(qū)因條件限制而未能配備座椅，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)主要又集中在趕集日，使客戶常排隊(duì)到門外，等候時間過長且無休息區(qū)，抱怨頗多。二是便民設(shè)施不齊全，不

4、夠人性化。必備的如飲水機(jī)、老花鏡、書寫筆也未配備齊全，有的窗口甚至怕顧客提意見而不設(shè)監(jiān)督電話或意見箱、意見簿等；三是信息披露不完善。有些服務(wù)窗口沒有安全警示牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、業(yè)務(wù)流程牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌以及員工形象牌、工號牌等，部分網(wǎng)點(diǎn)的電子屏幕也長期不更新、從而成了擺設(shè)?！抖反翱诜?wù)存在問題的原因探究1.歷史性的原因。XX市服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷史相對較短,員工服務(wù)意識薄弱，自身發(fā)展的沉重包袱和良性競爭的缺乏，弱化了窗口服務(wù)甚至整個服務(wù)理念的更新和質(zhì)量的提升。2.高素質(zhì)服務(wù)型人才緊缺。當(dāng)前，窗口服務(wù)員工隊(duì)伍素質(zhì)整體不高、年齡結(jié)

5、構(gòu)層次失衡已成為不爭的事實(shí)。面對日新月異的科技變遷和全新的營銷服務(wù)理念，員工們接受難度大，觀念更新難，不能很好的滿足現(xiàn)代化的服務(wù)需要。近幾年招進(jìn)的大專院校新員工，還面臨專業(yè)知識不全面、專業(yè)技能不過硬以及眼高手低服務(wù)意識差等問題。另外，流動性強(qiáng)、人員不穩(wěn)定成為服務(wù)質(zhì)量未得到明顯提升的主要原因。因此各企業(yè)的服務(wù)窗口都存在高素質(zhì)服務(wù)型人才緊缺的情況，嚴(yán)重阻礙了窗口服務(wù)的發(fā)展。3.:機(jī)制不健全，查處乏力。絕大多數(shù)服務(wù)窗口沒有建立客戶滿意度評價機(jī)制，對員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果的反映基本都停留在網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控上，沒有準(zhǔn)確的評價標(biāo)準(zhǔn)，而監(jiān)控的

6、調(diào)閱又常常作用于客戶投訴的事后調(diào)查取證上。同時，員工的個人收益沒有與服務(wù)水平掛鉤，致使一些員工臨柜辦理業(yè)務(wù)不認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度馬虎了事，客戶對員工服務(wù)的抱怨、投訴不斷。此外，缺乏對員工工作質(zhì)量、服務(wù)效果不佳的問責(zé)處罰機(jī)制，許多基層窗口對違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)的員工，也大多以批評教育為主，處罰力度不夠，違規(guī)成本對員工沒有必要的約束力。以上種種，都是由于監(jiān)督機(jī)制不健全導(dǎo)致查處乏力，也是阻礙窗口服務(wù)發(fā)展的主要原因之一。三、加強(qiáng)窗口服務(wù)水平的建議（一》注重員工思想政治工作，加強(qiáng)員工歸屬感對于任何一個單位而言，員工思想政治

7、工作是永恒不變的重點(diǎn)。當(dāng)前的新形勢帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇，也暗藏著巨大的挑戰(zhàn)和前所未有的危機(jī)，因此新形勢下必須加強(qiáng)思想政治工作，才能適應(yīng)社會的發(fā)展變化。對于窗口服務(wù)型企業(yè)，急需年輕有干勁的新鮮血液注入，帶動和促進(jìn)服務(wù)意識的全面灌輸和吸收。然而窗口服務(wù)的特殊性質(zhì)與優(yōu)秀青年員工的事業(yè)追求可能存在一定的沖突，從而導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，為此員工思想政治工作的加強(qiáng)尤為迫切。由于窗口服務(wù)的員工構(gòu)成年齡兩極化明顯，因此必須針對性地做好思想政治工作，可以通過需求調(diào)查等形式了解員工的想法和需要，只有人性化、具體化地做好思想政治工作，才能真正加強(qiáng)員工

8、歸屬感，使員工擁有集體感和榮譽(yù)感，從而降低人才流失率，打造優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍。（二）增強(qiáng)員工服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變窗口服務(wù)是關(guān)系著單位的整體形象、影響各項(xiàng)活動的綜合性工作，因此必須增強(qiáng)員工服務(wù)意識，努力提高整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。要積極引導(dǎo)全員樹立服務(wù)是一種文化的理念，服務(wù)不僅代表