企業(yè)員工行為規(guī)范守則.doc

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1、企業(yè)員工行為規(guī)范守則一、職業(yè)道德要求（1）敬業(yè)愛(ài)崗勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。（2）遵守紀(jì)律認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。（4）公私分明愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。（5）勤儉節(jié)約具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。（6）團(tuán)結(jié)合作嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。（7）嚴(yán)守秘密未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。二、服務(wù)意識(shí)要求（1）文明

2、禮貌做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。（2）主動(dòng)熱情以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶(hù)服務(wù)，主動(dòng)了解用戶(hù)需要，努力為用戶(hù)排擾解難。（3）耐心周到員工在對(duì)用戶(hù)的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，耐心解答用戶(hù)問(wèn)題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。第4頁(yè)共4頁(yè)三、儀容儀表要求（1）保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。（2）工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。（3）男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi)。（4）女員

3、工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。（5）員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。四、行為舉止要求（1）站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。（3）行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。（4）在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶(hù)都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。（5）進(jìn)入上司或用戶(hù)辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)

4、入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。第4頁(yè)共4頁(yè)（6）乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。五、接聽(tīng)電話(huà)要求（1）所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。（2）拿起電話(huà)后，先致筒單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén)，語(yǔ)氣親切柔和。（3）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（4）通話(huà)完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話(huà)后，再輕輕放下電話(huà)。（5）打電話(huà)時(shí)，向預(yù)先整理好電話(huà)內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。（6）上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話(huà)，如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。六、處理投訴（1）員工必須牢記公司的工作是以用戶(hù)為中心，必須高

5、度重視用戶(hù)的投訴。（2）細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶(hù)投訴，讓用戶(hù)暢所欲言。（3）認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶(hù)投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。（4）受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。第4頁(yè)共4頁(yè)（6）對(duì)用戶(hù)投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶(hù)，了解用戶(hù)滿(mǎn)意程度。第4頁(yè)共4頁(yè)