超市服務(wù)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

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1、超市服務(wù)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、首問負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工接受詢問起，無可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。（引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)）二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商品服務(wù)：1、經(jīng)營品種盡力滿足銷售者需求。2、商品價(jià)格定位準(zhǔn)確。3、商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及。4、保證商品質(zhì)量，有完善的售后服務(wù)體系。環(huán)境服務(wù)：門店開業(yè)前必須播放迎賓曲，開業(yè)后播放背景音樂（以優(yōu)美、歡喜為主），閉店前播放閉店曲。功能服務(wù)：1、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位2、處理問題實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”3、提供

2、商品食用、使用方法和必要的商品知識(shí)。4、大件商品送貨上門。5、為孤寡老人提供免費(fèi)送貨服務(wù)。服務(wù)用語：(1)接待顧客要求語調(diào)親切，吐字清晰，音量適度，服務(wù)過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語，即：“您好”“歡迎光臨”；“謝謝”;“對(duì)不起”“沒關(guān)系”;“請(qǐng)您原諒”;“歡迎下次光臨”貫穿服務(wù)始終。(2)接待顧客要有“五聲”、“五不計(jì)較”、“五不講”。五聲：顧客進(jìn)入要有迎聲；顧客咨詢要有答聲；顧客付款要有謝聲；發(fā)生過錯(cuò)要有致謙聲；顧客離開要有道別聲。五不計(jì)較：顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；顧客購買商品舉止

3、不雅不計(jì)較；主動(dòng)迎客，顧客不理不睬不計(jì)較；顧客性情暴躁語言欠妥不計(jì)較；人少事多顧客不諒解不計(jì)較。五不講：粗話、臟話、無禮的話不講；諷刺、挖苦、刺激顧客、激化矛盾的話不講；傷害顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。服務(wù)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，掌心向上，平伸前臂。1、門前戶外：1)門前地面干凈、無垃圾、紙屑、果皮、衛(wèi)生工具不準(zhǔn)亂擺放，顧客自行車必須擺放整齊。2)門頭店面干凈，整潔，無破損。3)雨雪天無積雪，積水，門前須有“小心路滑：等醒目的安全提示牌并保持干凈

4、。4）門簾、玻璃門衛(wèi)生必須干凈整潔，地毯、地墊必須干凈，整潔平鋪。5）門前必須有禁煙、嚴(yán)禁攜帶禁品及寵物進(jìn)入營業(yè)場(chǎng)所的明顯標(biāo)示并且干凈、無破損。6）門頭招牌、店面照明燈、裝飾燈保證完好整潔，能夠正常使用。7）卷簾門必須干凈無污，不允許出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，營業(yè)時(shí)間標(biāo)示牌正確無破損，并顯著展示。8）櫥窗玻璃保持干凈、明亮、無破損、窗臺(tái)無紙屑、無灰塵。9）戶外廣告牌保持整潔、完整、無褪色并及時(shí)更換。10）POP特價(jià)牌信息內(nèi)容有時(shí)效性，內(nèi)容填寫齊全無破損。11）空調(diào)室外機(jī)、公共設(shè)施干凈，無塵土，周圍無雜物。12）門

5、口戶外射燈、霓虹燈無破損能夠正常使用。13）門口垃圾桶內(nèi)、外側(cè)必須保持干凈，無水印，垃圾不允許超過垃圾桶容量的2/3,垃圾袋不準(zhǔn)外漏。2、賣場(chǎng)內(nèi)1）維護(hù)、保持賣場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品衛(wèi)生，不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水。2）賣場(chǎng)衛(wèi)牛清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮（無水痕、無油膩、無手?。?、貨架、商品無灰塵，過道無雜物，暢通無阻。3）超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放在堆頭外，一律存放在貨架頂部，通道內(nèi)不得隨意堆放商品。4）機(jī)器、設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生。5）手推車、購物籃等公共

6、設(shè)施須保持干凈，排列整齊，無破損現(xiàn)象,定期清潔。6）步行梯要保持干凈，樓梯護(hù)欄無灰塵，賣場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)備干凈能夠正常使用。7）收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、存包區(qū)、賣場(chǎng)貨架內(nèi)不得存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。8）賣場(chǎng)內(nèi)統(tǒng)一存放水杯、暖瓶、衛(wèi)生用具（掃把、拖布等）9）地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日閉店后認(rèn)真打掃，墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無灰塵。10）應(yīng)急燈必須能夠正常工作，消防設(shè)施必須齊全（滅火器、消防栓、防火門等）滅火設(shè)備要放置在指定位置，滅火設(shè)施須保持干凈、擺放整齊。11）POP必須整潔無破損，書寫工整、內(nèi)容整

7、齊，懸掛時(shí)不影響顧客購物，又方便顧客觀看。吊旗指示牌懸掛高度需因店而宜，一般要求離地面2-2.2米，方便顧客觀看，吊旗、指示牌整潔無破損，保持一條線。12）辦公區(qū)域桌面物品必須擺放整齊，地面完好無破損，辦公設(shè)施完好可正常使用，區(qū)域內(nèi)懸掛物品必須整齊、美觀大方，墻壁不允許有灰塵、污漬。3、庫房1）庫房干凈整潔通風(fēng)，無灰塵，窗明幾凈，無鼠無蠅無蟬螂。2）庫房商品隔墻離地，分類碼放。3）退換商品、報(bào)損商品要分區(qū)域單獨(dú)碼放。4）庫房?jī)?nèi)不準(zhǔn)更衣，存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。5）通道擺放商品要做到隔墻離地。

8、4、廁所1）廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃保持干凈整潔。2）廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢，保持廁所無異味。