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《旅館突發(fā)事項應(yīng)急預(yù)案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、word資料下載可編輯旅館突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案一、酗酒客人的處理程序1、無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。3、如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。4、如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。5、醉酒客人因酒精中毒
2、嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。二、打架斗毆、流氓滋事1、保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。2、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有
3、無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。6、保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。三、停水、停電緊急處理1、各部門如發(fā)現(xiàn)突然停水、停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。2、保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護(hù)好酒店客人人身、財物安全。3、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知值班經(jīng)理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。4、保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停水、停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合值班經(jīng)理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。5、一旦供
4、電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進(jìn)行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯四、客人意外受傷、病危、死亡處理：1、接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。2、仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。3、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。5、危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。6、如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。7、按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，
5、詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。五、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理：一、準(zhǔn)備工作：1、保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。2、通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時做好防汛的準(zhǔn)備工作。3、加強酒店外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。4、做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。5、緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。（二）各部門的職責(zé)：1、工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。2、客房部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。3、總臺時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。4、值班經(jīng)理做好客
6、人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。（三)事后檢查搶修：1、迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。2、及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。（四）發(fā)生盜竊案處理程序1、保安部接到報告后，主管馬上同值班經(jīng)理去現(xiàn)場處理。2、到達(dá)客房后由值班經(jīng)理敲門并表明身份。3、向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細(xì)情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告。4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按
7、以下程序處理：請客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經(jīng)理進(jìn)房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯詳細(xì)記錄客人的陳述。6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。7、調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。8、由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告。六、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：1、值班經(jīng)理所收到的所有報失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。2、保安人員在值班經(jīng)理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。3、
8、如果事故發(fā)
