物流客戶服務策略的制定研究

《物流客戶服務策略的制定研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、1.物流客戶服務策略制定的背景及意義11」物流客戶服務策略制定的背景11.2物流客戶服務策略制定的意義21.3物流客戶服務策略制定的重要性22?物流客戶服務策略制定的現(xiàn)狀及存在的問題分析32.1物流客戶服務策略制定的現(xiàn)狀32.2物流客戶服務策略制定存在的問題分析53?物流客戶服務策略制定的建議63.1CRM系統(tǒng)的使用63.2物流客戶服務管理的建議63.3對物流客戶的分類管理73.4物流企業(yè)發(fā)展方向的建議7結(jié)束語8參考文獻8致謝錯誤!未定義書簽。物流客戶服務策略的制定研究扌商要：在激烈的商業(yè)競爭中，當物流企業(yè)提供的產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時，那么客

2、戶服務水平便是其戰(zhàn)勝對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要武器。因為，產(chǎn)品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產(chǎn)品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服或者是良好的客戶抱怨解決方案卻可以把一個企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。因此，通過提供杰出的客戶服務，對現(xiàn)代物流企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢起著重要的作用。關(guān)鍵i司：客戶服務；物流；CRM；客戶關(guān)系管理引言：物流業(yè)在我國的發(fā)展才剛剛起步，但我國政府和眾多企業(yè)已經(jīng)越來越關(guān)注這一“第三利潤源泉”。我們知道，物流活動的實質(zhì)是將自然資源、人力資源、信息資源等進行有效的運作，然后輸出客戶服務和產(chǎn)品的時間、地點效

3、用的過程。因此做好物流過程屮的客戶服務是物流管理與決策的重要內(nèi)容。1.物流客戶服務策略制定的背景及意義1.1物流客戶服務策略制定的背景物流服務是指對在供應鏈中商品要在企業(yè)和供應商/顧客之間移動，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動相關(guān)的業(yè)務流程進行管理。物流職能可以劃分為以下子流程：訂單管理，退貨管理，運輸管理，倉庫、庫存和訂單履行管理以及客戶管理。國際物流學界對客戶服務有一個較全面而廣為接受的定義：客戶服務是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務實現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過程中的增值，對單次交易來說是短期的；但當各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時，增值

4、則是長期持久的。同時，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價值的增加。因而，從過程管理的觀點看，顧客服務是通過節(jié)省成本費用為供應鏈提供重要的價值增值的重要過程?？蛻絷P(guān)系管理，簡稱CRM(CustomerRelationshipManagement),是指通過管理客戶信息資源，向客戶捉供滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。即通過完善的技術(shù)手段，最大限度地實現(xiàn)顧客交付價值和顧客終生價值，以使?jié)撛诘目蛻糇罱K變成現(xiàn)實客戶，使現(xiàn)實客戶變成忠誠客戶，從而不斷拓展產(chǎn)品與服務的市場和利潤空間?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶z間

5、關(guān)系的新型管理機制，其目標是一方而通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。隨著我國第三方物流的發(fā)展壯大，物流客戶服務在此環(huán)境下孕育而生且被人們看重。1.2物流客戶服務策略制定的意義美國物流管理協(xié)會(CLM)在1985年把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經(jīng)濟的手段來組織原材料，在制品，制成品以及相關(guān)信息從供應到消費的運動和儲存的計劃，執(zhí)行和控制的過程”。在1991年將1985年定義屮的“原料，在制品，制成品”修改為“產(chǎn)品，服務”，這實際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過程，提升到企業(yè)

6、市場營銷管理的一般層面上，將物流運作的價值収向從面向企業(yè)內(nèi)部，調(diào)整到面向外部市場，因而更加強調(diào)了物流運作的客戶服務導向性。經(jīng)過20余年的發(fā)展，當企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向市場營銷和客戶服務的吋候，人們對物流的認識已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為日的”的“計劃，執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務的，也是管理的。1.3物流客戶服務策略制定的重要性物流客戶服務管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需耍的產(chǎn)品或服務作為酒店的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的冃的。物流客戶服務質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)

7、造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使物流公司在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。物流客戶服務的質(zhì)量直接影響這客戶的滿意程度?？蛻舴盏哪繕耸且笸昝赖模芯勘砻鳎绻?個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品對企業(yè)的產(chǎn)品和服務發(fā)生抱怨名，企業(yè)就會失去19個潛在客戶。如果對客戶的抱怨處理得當，就對以提高客戶的忠誠度。從圖1-1中可以看出客戶服務工作在物流公司內(nèi)是起到至關(guān)重要的作用。一個物流公司為何需要客戶服務管理的主要原因有以下四點：激烈競爭的市場，客戶有更多