技能檢定規(guī)範(fàn)之.doc

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1、技　能　檢　定　規(guī)　範(fàn)　之　18100門市服務(wù)行政院勞工委員會(huì)中部辦公室編印中華民國(guó)95年1月門市服務(wù)技術(shù)士技能檢定規(guī)範(fàn)目錄壹、門市服務(wù)技術(shù)士技能檢定規(guī)範(fàn)說明1貳、丙級(jí)門市服務(wù)技術(shù)士技能檢定規(guī)範(fàn)2壹、門市服務(wù)技術(shù)士技能檢定規(guī)範(fàn)說明在商業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程中，連鎖化、大型化、資訊化的趨勢(shì)不斷演進(jìn)，門市服務(wù)業(yè)發(fā)展也從單店經(jīng)營(yíng)到多店經(jīng)營(yíng)以至連鎖經(jīng)營(yíng)的層次，零售產(chǎn)值已突破三兆大關(guān)，其中連鎖體系的貢獻(xiàn)度達(dá)三分之一強(qiáng)。近年來隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)已逐步取代製造業(yè)，服務(wù)業(yè)的迅速興起，使得業(yè)界對(duì)人力資源的需求與日俱增。服務(wù)業(yè)為智慧密集產(chǎn)業(yè)，人才需求量高但因企業(yè)個(gè)別資源有限且人員流

2、動(dòng)率高，為使政府更加重視此一未來經(jīng)濟(jì)重要命脈--服務(wù)業(yè)，提升專業(yè)理念，培養(yǎng)具前瞻性的服務(wù)人才，也為了累積國(guó)際商業(yè)實(shí)力的整體效益，同時(shí)擴(kuò)散教育訓(xùn)練的功能，將先針對(duì)服務(wù)業(yè)的第一線從業(yè)人員--店員，推動(dòng)技能檢定制度，以期提高門市服務(wù)人員之專業(yè)形象，對(duì)於服務(wù)業(yè)從業(yè)人員專業(yè)價(jià)值的肯定、人才晉用品質(zhì)提升、消費(fèi)者的權(quán)益保障，將門市商店存在的三個(gè)空間--店員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創(chuàng)造企業(yè)獲利空間，甚而建立產(chǎn)業(yè)升級(jí)的具體指標(biāo)，使業(yè)界與消費(fèi)者共蒙其利。本規(guī)範(fàn)考量現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境及服務(wù)業(yè)人才培育現(xiàn)況，參考先進(jìn)國(guó)家作法，彙整專家學(xué)者建議，規(guī)劃門市服務(wù)技術(shù)士技能檢定之工作規(guī)

3、範(fàn)，以為未來檢定作業(yè)實(shí)施之準(zhǔn)則。本階段先以丙級(jí)門市服務(wù)技術(shù)士規(guī)劃為主，正式開辦檢定後再依業(yè)界需求，次第規(guī)劃乙級(jí)與甲級(jí)之檢定，俾益逐步提升業(yè)界人才之素質(zhì)，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。相關(guān)門市服務(wù)技術(shù)士之檢定架構(gòu)如下一、本規(guī)範(fàn)所謂之門市服務(wù)，泛指以門市型態(tài)服務(wù)消費(fèi)者之服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)，可分零售服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)與生活文教服務(wù)業(yè)，由於業(yè)態(tài)間行業(yè)實(shí)務(wù)差異性大，門市服務(wù)丙級(jí)技術(shù)士之檢定主要是以零售服務(wù)業(yè)第一線從業(yè)人員為主，餐飲服務(wù)業(yè)與生活文教服務(wù)業(yè)從業(yè)人員為輔，予以店務(wù)運(yùn)作能力之檢定。二、門市服務(wù)丙級(jí)技術(shù)士之檢定之標(biāo)準(zhǔn)，概以零售有形商品銷售之門市從業(yè)人員應(yīng)具備之商業(yè)概念、店務(wù)知識(shí)、商品知識(shí)

4、、顧客服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)備管理與操作等為主要檢定內(nèi)容。三、本規(guī)範(fàn)之檢定項(xiàng)目分為學(xué)科與術(shù)科兩項(xiàng)，採(cǎi)分別實(shí)施檢定，均應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方能授予丙級(jí)技術(shù)士資格。有關(guān)學(xué)科與術(shù)科之範(fàn)圍，包括零售概論、門市行政、門市進(jìn)貨、理貨、補(bǔ)貨及陳列、櫃檯作業(yè)、顧客服務(wù)管理、簡(jiǎn)易設(shè)備操作、環(huán)境及安全管理等八項(xiàng)，請(qǐng)參照工作規(guī)範(fàn)所列各項(xiàng)，含技能標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)知識(shí)。6貳、門市服務(wù)技術(shù)士技能檢定規(guī)範(fàn)行政院勞工委員會(huì)95.01.12勞中二字第0950200006號(hào)公告級(jí)別：丙級(jí)工作範(fàn)圍：從事零售服務(wù)業(yè)門市商店之第一線服務(wù)人員，參與店舖營(yíng)運(yùn)之各項(xiàng)執(zhí)行工作，並應(yīng)具備基礎(chǔ)之零售商業(yè)概念。應(yīng)具知能：請(qǐng)參照下列各項(xiàng)技能與相關(guān)

5、知識(shí)工作項(xiàng)目技能種類技能標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識(shí)一、零售概論(一)零售業(yè)的定義、分類與業(yè)態(tài)特色1.能正確理解零售業(yè)的定義與分類。(1)瞭解業(yè)態(tài)分類意義。(2)瞭解業(yè)態(tài)特色意義。2.能區(qū)隔不同零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特性。(3)瞭解業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)概念。(4)瞭解零售之意義與重要性。(5)瞭解業(yè)態(tài)特色與經(jīng)營(yíng)管理。3.業(yè)態(tài)分類表編制。4.業(yè)態(tài)管理概念。5.業(yè)態(tài)特色內(nèi)容說明。6.業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)特色。(二)零售管理功能意義與趨勢(shì)1.零售管理之定義。2.零售管理之功能。3.網(wǎng)路零售、關(guān)係行銷與綠色銷售。(1)瞭解零售管理之意義與重要性。(2)瞭解零售管理之功能與目的。二、門市行政(一)瞭解零售業(yè)門市日常作業(yè)

6、的重點(diǎn)1.能正確說明門市一天的主要工作內(nèi)容。2.能掌握工作的優(yōu)先順序。(1)瞭解門市作業(yè)的重點(diǎn)與步驟。(2)瞭解基本工作職責(zé)與工作排程觀念的建立。(二)人員管理1.招募及各項(xiàng)福利制度及教育訓(xùn)練內(nèi)容。2.能正確掌握人員出勤狀況並管理。(1)瞭解招募作業(yè)意義。(2)瞭解面試甄選流程與用才標(biāo)準(zhǔn)。(3)瞭解出缺勤管理的意義。(4)瞭解訓(xùn)練、教育、人力資源發(fā)展知識(shí)。2.能正確掌握人員出勤狀況並管理。(1)瞭解商圈敦親睦鄰作客戶開發(fā)之推廣。(2)瞭解賣場(chǎng)管理之重要性。(三)報(bào)表製作1.營(yíng)業(yè)流程之瞭解。(1)62.各項(xiàng)報(bào)表運(yùn)用與製作。門市每日、週、月營(yíng)業(yè)流程之正確執(zhí)行。(2)

7、報(bào)表製作與運(yùn)用。(3)向主管陳報(bào)、解說。三、門市清潔(一)門市清潔範(fàn)圍及環(huán)境1.能正確執(zhí)行清潔門市內(nèi)外及周圍環(huán)境。2.維持門市內(nèi)外環(huán)境之清潔。(1)瞭解清潔範(fàn)圍及周邊環(huán)境清潔對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求。(2)執(zhí)行門市清潔之落實(shí)及維持的重要性。(二)清潔各項(xiàng)作業(yè)1.能正確瞭解清潔範(fàn)圍、項(xiàng)目及步驟。2.能正確使用清潔方法、用具、用品以達(dá)到清潔效果。3.能安排定期維持門市清潔。(1)瞭解確實(shí)執(zhí)行門市清潔與維持之重要性。(2)環(huán)境清潔(3)貨架清理。(4)設(shè)備清潔。(5)正確執(zhí)行清潔相關(guān)程序有效達(dá)到清潔效益。(三)清潔安排程序及後續(xù)作業(yè)1.能按正確清潔程序進(jìn)行操作清潔。2.門市清

8、潔後續(xù)維護(hù)處理。(1)正