處理投訴指引(二) - 新會(huì)商會(huì)學(xué)校.doc

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1、新會(huì)商會(huì)學(xué)校處理投訴指引（資助、按位資助及直資學(xué)校適用）2014年1月目　　錄前言第一章適用範(fàn)圍第二章處理投訴原則第三章處理投訴程序第四章處理投訴安排第五章覆檢投訴第六章處理不合理行為第七章結(jié)語附件一關(guān)於學(xué)校日常運(yùn)作及內(nèi)部事務(wù)投訴事例附件二確認(rèn)通知書樣本（一）附件三確認(rèn)通知書樣本（二）附件四投訴個(gè)案記錄樣本附件五回覆卡樣本前言建立溝通文化　　香港社會(huì)一直十分重視教育。隨著社會(huì)日益進(jìn)步，各界人士對本身權(quán)益有更深入的瞭解，他們對學(xué)校的期望亦相應(yīng)提高，要求學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)教育，培育社會(huì)棟樑，他們對學(xué)校管治及服務(wù)的質(zhì)素

2、，尤為關(guān)注。學(xué)校的持分者，特別是家長，均非常重視學(xué)生的全面發(fā)展，他們對學(xué)校各方面的表現(xiàn)亦會(huì)不時(shí)提出查詢、意見及建議。因此，學(xué)校與持分者保持良好溝通至為重要。學(xué)校在建立各種有效溝通渠道的同時(shí)，亦應(yīng)鼓勵(lì)家長、學(xué)生及員工善用有關(guān)渠道，向校方表達(dá)意見和抒發(fā)感受，促進(jìn)雙方瞭解，建立互信關(guān)係，以避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。積極面對投訴　　現(xiàn)今社會(huì)追求卓越效率，講求問責(zé)透明，即使學(xué)校已設(shè)有機(jī)制及溝通渠道回應(yīng)各界的查詢和意見，部分人士仍會(huì)因種種原因和問題，向?qū)W校作出投訴。遇有投訴時(shí)，學(xué)校應(yīng)以積極正面的態(tài)度面對，耐心聆聽和瞭解投訴

3、人的意見及批評，並盡早或在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)回應(yīng)。事實(shí)上，建設(shè)性的意見和理性的投訴均具有參考價(jià)值，可促使學(xué)校進(jìn)步。學(xué)校亦應(yīng)持開放態(tài)度，廣納及包容不同意見，檢視相關(guān)政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的空間，以確保學(xué)校的行政管理能不斷優(yōu)化，更臻完善。若有關(guān)意見／投訴源於誤解或溝通不足，學(xué)校應(yīng)以誠懇的態(tài)度，耐心向投訴人解釋，以釋其疑慮。不過，我們亦理解學(xué)校有時(shí)或會(huì)面對個(gè)別投訴人某些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學(xué)校的運(yùn)作或服務(wù)。因此，我們建議學(xué)?？煽紤]制定適當(dāng)?shù)恼呒按胧幚磉@些不合理的行為，以確保

4、學(xué)校運(yùn)作不會(huì)受到影響。制定校本機(jī)制　　為了更有效處理投訴，學(xué)校須因應(yīng)本身的情況，建立或完善現(xiàn)有的校本機(jī)制及程序，以便迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴，及回應(yīng)投訴人的合理訴求。健全的校本機(jī)制亦有助校方進(jìn)一步探討有關(guān)的問題，從而作出適切的跟進(jìn)，例如引入新的措施或完善現(xiàn)有的政策及安排，以防止問題重現(xiàn)。校方應(yīng)諮詢持分者的意見，以確保有關(guān)機(jī)制及程序具透明度及認(rèn)受性，以便日後得以有效地推行。為協(xié)助學(xué)校制訂校本機(jī)制及程序，有效地處理公眾的投訴，教育局特別編制《學(xué)校處理投訴指引》，闡述學(xué)校處理投訴的原則、政策及應(yīng)採取的程

5、序。學(xué)?？蓞⒖贾敢?，按照實(shí)際情況，檢視有關(guān)的校本政策及措施，確立一套切合學(xué)校及持分者需要的處理投訴機(jī)制與程序。增強(qiáng)管治效能增強(qiáng)學(xué)校管治、提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)，是教育局與學(xué)界的共同願(yuàn)景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強(qiáng)學(xué)校的行政管理效能，教育局於2012／13學(xué)年在部分公營學(xué)校進(jìn)行「加強(qiáng)公營學(xué)校行政管理試驗(yàn)計(jì)劃」，協(xié)助學(xué)校更有效地處理行政事務(wù)及減少教師的行政工作。與此同時(shí)，我們亦會(huì)在學(xué)校推行處理投訴的試驗(yàn)計(jì)劃，試行建議的修訂處理投訴安排，並研究如何有效地把修訂安排推展至其他公營學(xué)校及將成功和值得借鑒的經(jīng)

6、驗(yàn)加以推廣。建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管治不可或缺的環(huán)節(jié)。我們鼓勵(lì)學(xué)校與持分者加強(qiáng)溝通聯(lián)繫，維持緊密合作的夥伴關(guān)係。同樣地，我們期望全港公營學(xué)校落實(shí)處理公眾投訴的校本機(jī)制及程序，有效地處理公眾投訴，提高學(xué)校管治的公信力。第一章　學(xué)校處理投訴適用範(fàn)圍1.1本指引提出學(xué)校處理投訴的原則及應(yīng)採取的有關(guān)程序和安排，以協(xié)助學(xué)校更有效地處理投訴。指引適用於處理家長、學(xué)生及公眾人士以任何合理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學(xué)校有關(guān)的投訴：(i)關(guān)於學(xué)校日常運(yùn)作及內(nèi)部

7、事務(wù)的投訴u根據(jù)校本管理精神，《教育條例》已授予學(xué)校法團(tuán)校董會(huì)1管理學(xué)校的權(quán)力和職能，因此學(xué)校應(yīng)聯(lián)同其辦學(xué)團(tuán)體，制訂校本機(jī)制及程序，處理學(xué)校事務(wù)，包括與學(xué)校有關(guān)的投訴。如投訴事項(xiàng)涉及學(xué)校的日常運(yùn)作及內(nèi)部事務(wù)（事例見附件一），投訴人應(yīng)直接向?qū)W校提出，以便有效處理。u教育局如接獲來自公眾或其他機(jī)構(gòu)（例如特首辦公室、立法會(huì)、平等機(jī)會(huì)委員會(huì)、區(qū)議會(huì)、議員辦事處或其他政府部門等）轉(zhuǎn)介有關(guān)學(xué)校日常運(yùn)作及內(nèi)部事務(wù)的投訴，會(huì)在徵得投訴人的同意後，轉(zhuǎn)介相關(guān)學(xué)校跟進(jìn)調(diào)查及直接回覆投訴人。如投訴人不同意轉(zhuǎn)介，教育局不會(huì)介入調(diào)查；

8、但若投訴內(nèi)容涉及重要事故或校方行政失誤，即使投訴人不同意轉(zhuǎn)介，教育局可在不披露個(gè)人資料的情況下，讓有關(guān)學(xué)校知悉投訴內(nèi)容，以促進(jìn)學(xué)校行政系統(tǒng)的自我完善。u如投訴事件涉及特殊情況，例如法團(tuán)校董會(huì)行事失當(dāng)或?qū)W校管理嚴(yán)重失誤，教育局可以直接介入調(diào)查。u在處理投訴時(shí)，學(xué)校須參照相關(guān)通告、指引及實(shí)務(wù)守則，以確保符合有關(guān)方面的要求，例如：?與虐待兒童有關(guān)的投訴：教育局通告第1/2012號(hào)「處理虐待兒童及家庭暴力個(gè)案」?與平等機(jī)