質(zhì)量手冊(cè)更改提示.doc

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1、客戶滿意度調(diào)查工作指引FSL-QWI/D-14文件名稱：客戶滿意度調(diào)查工作指引受控文件文件編號(hào)：FSL-QWI/D-14版本號(hào)：2.0生效日期：2010-6-8受控狀態(tài)：更改記錄№更改頁碼、條款更改內(nèi)容描述更改人更改日期1第5頁第8項(xiàng)鄭州子公司客戶滿意度計(jì)算方式張旭芳2011-6-292第2頁第3項(xiàng)修訂客戶期望、無效問卷、優(yōu)先改進(jìn)原則定義張旭芳2012-9-183第3頁第5項(xiàng)修訂客戶滿意度調(diào)查問卷、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)等條款張旭芳2012-9-184第4頁第5項(xiàng)修訂滿意度計(jì)算公式張旭芳2012-9-185第6-9頁新增客戶/員工認(rèn)為最需要改善的項(xiàng)目、實(shí)施流程圖張旭芳2012-9-18☆此份文件未

2、經(jīng)管理者代表的特別授權(quán)，不得轉(zhuǎn)借、復(fù)印或應(yīng)用于其它目的。批準(zhǔn)方彥兵審核曹慶山校對(duì)侯建華編制張旭芳第9頁共9頁客戶滿意度調(diào)查工作指引FSL-QWI/D-141.0目的為規(guī)范公司開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的方法和手段，形成可操作性準(zhǔn)則，使調(diào)查工作有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行和完成，使調(diào)查的相關(guān)統(tǒng)計(jì)和分析工作有依據(jù)、有方法的進(jìn)行，制定本工作指引。2.0適用范圍適用于開展公司級(jí)的客戶滿意度調(diào)查工作。各部門（含子公司）自行開展的客戶滿意度調(diào)查工作不適用本范圍。3.0術(shù)語和定義3.1客戶滿意度：是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，?是客戶接受服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)，通常表現(xiàn)為是一種心理

3、體驗(yàn)。3.2客戶期望值：指客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的期待指標(biāo)?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高?？蛻舻臐M意度是個(gè)相對(duì)概念，它與客戶的期望值相關(guān)，所以，要調(diào)查客戶的滿意度，首先要對(duì)客戶的期望值進(jìn)行調(diào)查。問卷中通過由客戶指出“最需要改善的項(xiàng)目”來檢測(cè)客戶最期望我們加強(qiáng)的項(xiàng)目。3.3鏡像調(diào)查：指在調(diào)查中，向各部門的員工提出與客戶相同的問題，找出他們是否理解對(duì)于客戶來說什么是最重要的和他們能在多大程度上滿足客戶的需求，查找員工對(duì)客戶期望的“理解缺口”，讓員工認(rèn)識(shí)“我向客戶提供的服務(wù)還不夠好”，以鞭策員工日后成長(zhǎng)。3.4無效問卷：指一份問卷中，未作出任何評(píng)價(jià)或僅填寫了基本信息，未填

4、寫滿意度以及改善項(xiàng)目的問卷。無效問卷不納入滿意度得分統(tǒng)計(jì)，但保留客戶的相關(guān)文字評(píng)價(jià)。3.5問卷回收率：指調(diào)查階段中，所回收問卷占所發(fā)出問卷的比例。分為單一業(yè)務(wù)的問卷回收率和公司外部總問卷回收率、內(nèi)部總問卷回收率。3.6問卷有效率：指除去上述3.4款所述的無效問卷后的有效問卷占所回收問卷的比例。分為單一業(yè)務(wù)的問卷有效率和公司外部總問卷有效率、內(nèi)部總問卷有效率。3.7優(yōu)先改進(jìn)原則：指通過將所有調(diào)查項(xiàng)目的客戶滿意度和客戶期望值進(jìn)行對(duì)比分析，將缺口進(jìn)行排序，選擇存在較大缺口的項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先改進(jìn)，同時(shí)遵循滿足客戶需求、快速勝利、提升客戶滿意度三方面綜合考慮進(jìn)行改善，稱之為優(yōu)先改進(jìn)原則。3.8客戶需求探

5、索研究：指撇開單純從公司角度去認(rèn)識(shí)客戶需求的傳統(tǒng)方式，嘗試從客戶角度去了解客戶需求的研究工作，從而有針對(duì)性的提供服務(wù)，更直接的滿足客戶的需求，利于提高服務(wù)水平和質(zhì)量。第9頁共9頁客戶滿意度調(diào)查工作指引FSL-QWI/D-144.0職責(zé)4.1客戶服務(wù)中心CRM科：4.1.1全面負(fù)責(zé)開展公司的客戶滿意度調(diào)查工作，包括調(diào)查計(jì)劃的制定，調(diào)查問卷的編制、發(fā)出、回收和整理，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，調(diào)查報(bào)告的編制，報(bào)告會(huì)的召開，以及跟進(jìn)后續(xù)的改善工作推進(jìn)。4.1.2根據(jù)客戶在調(diào)查問卷上提出的意見對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以深入聽取客戶的準(zhǔn)確意見和期望，為后續(xù)的改善工作提供準(zhǔn)確依據(jù)。4.1.3根據(jù)各部門對(duì)問題點(diǎn)的改善進(jìn)度

6、，定時(shí)向客戶反饋和回訪，并將客戶的意見及時(shí)在公司內(nèi)部進(jìn)行反饋和通報(bào)。4.2客服分管領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)工作的審批，以及對(duì)滿意度調(diào)查工作實(shí)施過程的監(jiān)督。5.0控制要點(diǎn)5.1客戶滿意度調(diào)查的頻次：一年調(diào)查兩次，上半年調(diào)查在5-6月進(jìn)行，下半年在11-12月進(jìn)行。5.2客戶滿意度調(diào)查問卷的編制：調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分為客戶基本信息填寫；第二部分為客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度；第三部分為改善項(xiàng)目指出。5.3滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：滿意度評(píng)分共分為兩步，首先客戶對(duì)我司提供的服務(wù)情況根據(jù)感受進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共五檔：非常滿意、滿意、一般、不滿意與非常不滿意。其次根據(jù)所評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)參考評(píng)分范圍進(jìn)行打

7、分，如：非常滿意：在90-100分之間；滿意：在80-89分之間；一般：在60-79分之間；不滿意：在40-59分之間；非常不滿意：在20分-39分之間。（如下說明）5.4調(diào)查問卷的發(fā)出和回收：CRM科客服專員通過郵件、傳真、郵寄、面對(duì)面或電話調(diào)查等方式向客戶發(fā)出和回收問卷。5.5客戶滿意度統(tǒng)計(jì)：CRM科根據(jù)滿意度的計(jì)算公式預(yù)先設(shè)定統(tǒng)計(jì)表格，逐一將每份有效問卷輸入統(tǒng)計(jì)表格。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括“滿意度”和“改善項(xiàng)目指出”，同時(shí)記