現(xiàn)代醫(yī)院患者滿意度分析

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1、北京：[商人學(xué)碩士學(xué)位論文識(shí)逐漸普及，健康觀念得到更多的關(guān)注，對(duì)醫(yī)療健康方面的需求出現(xiàn)多樣化，同時(shí)醫(yī)療體制改革不斷深入，使得醫(yī)療服務(wù)向著全方位多層次的方向發(fā)展。因此，圍繞如何滿足人們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需求，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場已成為當(dāng)Iji『醫(yī)院競爭的核心和焦點(diǎn)?；颊邼M意度是顧客滿意管理中的核心問題，患者滿意度已廣泛用于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也是醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。以往，“顧客”一詞過去很少在醫(yī)療服務(wù)業(yè)出現(xiàn)，本研究中之所以把醫(yī)療服務(wù)對(duì)象統(tǒng)稱為“顧客”是基于以下三方面考慮：第一，

2、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一個(gè)客觀存在的產(chǎn)業(yè)，凡是對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)有需求者，就是醫(yī)療市場的顧客：第二，在醫(yī)療服務(wù)市場上，供需雙方交換的內(nèi)容是不同與其他行業(yè)和不具物質(zhì)7形態(tài)的醫(yī)療服務(wù)；這種“服務(wù)”具有使用價(jià)值和價(jià)值，是地地道道的商品；’第三，在醫(yī)療服務(wù)市場上，患者逐漸改變以往的被動(dòng)擇醫(yī)的局面，變?yōu)橹鲗?dǎo)地位并根據(jù)自己的意愿、喜好、經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)等多因素來選擇醫(yī)院，這樣他們也將同物質(zhì)商品市場上的顧客一樣，是決定醫(yī)院生存、發(fā)展的“上帝”。在醫(yī)療服務(wù)市場上，患者滿意度的測量不同于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，具有自身的獨(dú)特性?！矫妫卺t(yī)療

3、服務(wù)中，不同的顧客往往有相差迥異的具體需要。甚至同一顧客在不同狀態(tài)下，其具體的需要也會(huì)有不同變化，具有多樣性；同時(shí)具有不同服務(wù)需要的顧客對(duì)同樣的患者滿意度則可能產(chǎn)生不同的反應(yīng)。另一方面，在某些方面屬于同一類型或同一群體的人，在醫(yī)療服務(wù)的患者滿意度上往往具有一些共性或相似性。，)●1．2．2意義顧客滿意(CustomerSatisfaction，CS)的思想和觀念最早受到世人的關(guān)注和認(rèn)識(shí)要追朔到上個(gè)世紀(jì)50年代。但直到20世紀(jì)80年代后期才真正形成顧客滿意體系。由于Cs理論在許多行業(yè)得到廣泛應(yīng)用并取

4、得顯著效果，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略才開始向顧客滿意戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。大多數(shù)市場理論知識(shí)都是在其他行業(yè)得到廣泛推廣和取得巨大成功之后才移植到醫(yī)療行業(yè)，Cs理論也不例外，在醫(yī)療行業(yè)中的研究相對(duì)滯后，國內(nèi)又落后于國外。如何將這一全新的理論引入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，吸收國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建我國醫(yī)療行業(yè)CSI模型，對(duì)提高醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)院競爭力，具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。理論意義：第一，由于醫(yī)療服務(wù)業(yè)中顧客滿意管理具有高度專業(yè)化特性及研究的滯后性，相比較過去的顧客滿意管理研究主要集中于傳統(tǒng)的制造業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)

5、域，而對(duì)于醫(yī)療服務(wù)業(yè)中顧客滿意管理的研究顯得尤為欠缺。第二，就醫(yī)療服務(wù)業(yè)自身來說，以往的研究更多體現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)評(píng)議或醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)方面，通過召開院外監(jiān)督員座談會(huì)聽意見，或是從意見箱(簿)中收集患者的意見，或是從行業(yè)作風(fēng)評(píng)議、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)角度出發(fā)進(jìn)行問卷調(diào)查，了解患者滿意度，這種把滿意度調(diào)查歸屬于“思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”，或歸類于糾風(fēng)工作及黨務(wù)工作范疇，界定比較片面并存在邏輯問題。本研究正是試圖在此薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行一定程度的探索性分析。第三，國內(nèi)學(xué)者對(duì)顧客滿意的研究總體來看是定性分析多而定量

6、分析少，理論論述多而實(shí)證分析少。本研究借鑒西方社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一定程度的實(shí)證數(shù)量分析，在研究方法上較之純粹的定性分柝有所提升，同時(shí)分析的結(jié)果也是對(duì)以往理論論述的一個(gè)有益補(bǔ)充。實(shí)踐意義：當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、物資生活水平的持續(xù)提高，人們的健康需求同益增長和多樣化，并成為人們重要的生活目標(biāo)和基本需求，醫(yī)療健康第7頁共43頁現(xiàn)代醫(yī)院患者滿意度研究產(chǎn)業(yè)將是擴(kuò)大內(nèi)需的新的消費(fèi)增長點(diǎn)嘲，醫(yī)療服務(wù)面i臨著一個(gè)巨大的市場需求。如何滿足人民群眾同益增長和多樣化的健康需求，并贏

7、得顧客是當(dāng)前醫(yī)院面臨的一個(gè)重要課題。另一方面，作為專業(yè)服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)，在我國加入WTO后，將逐步向其140多個(gè)成員國家開放，外國來華的合資(或合作)醫(yī)院將應(yīng)運(yùn)而生，這對(duì)我國舉辦的醫(yī)院在服務(wù)方式、專業(yè)人才、醫(yī)院市場等方面形成一個(gè)考驗(yàn)。在以上兩種因素推動(dòng)下，醫(yī)院只有在醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平等方面不斷提高，才能爭取到更多顧客，也就是澆誰了解的顧客需要越全面、誰擁有的滿意顧客越多，誰就會(huì)在競爭中得到更大的市場份額，立于不敗之地。1．3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀大多數(shù)專家認(rèn)為，關(guān)注客戶的看法是從生產(chǎn)、流通和服務(wù)領(lǐng)域開始的，

8、通過消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的結(jié)果波及到所有公共服務(wù)領(lǐng)域。在20世紀(jì)70年代的早期，美國開始對(duì)患者滿意度(CustomerSatisfaction，CS)進(jìn)行大量的研究。自20世紀(jì)80年代開始。歐洲、日本等發(fā)達(dá)國家的一些先進(jìn)企業(yè)開始將顧客滿意引進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營之中，對(duì)患者滿意度進(jìn)行測量和研究也成為這些企業(yè)整體質(zhì)量計(jì)劃的重要組成部分。20世紀(jì)80年代以來，國際上對(duì)病人觀點(diǎn)的重視程度越來越高，特別是現(xiàn)代管理理念(如持續(xù)質(zhì)量改進(jìn))和社會(huì)運(yùn)動(dòng)(如消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng))促使政府和服務(wù)提供者重視病人作為顧客的看法