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《【5A版】大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、服務(wù)禮儀一、導(dǎo)論1、禮儀的含義禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規(guī)范例：1）女士優(yōu)先2）不觀私情3）不妨礙他人（行不中道、立不中門、雙肘不撐向兩邊）4）不以尖端沖人2、服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。3、學(xué)習(xí)禮儀的要點(diǎn)1）分清對象2）區(qū)別場合注意不采取“死跟”政策4、禮儀的原則1）尊重原則2）體諒原則（善解人意或換位思考）3）寬厚原則（與人為善）4）認(rèn)同原則5）適度原則二、服務(wù)意識（一）、什么是服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功
2、能性服務(wù)——為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。（二）顧客是什么顧客是我們的朋友；顧客是我們利潤的來源；顧客并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；顧客對我們的最大懲罰就是再也不到這里來了。（三）怎樣看待顧客的對與錯(cuò)事實(shí)上，顧客有對有錯(cuò)。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客對錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，他就會(huì)覺得物有所值。與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了顧客？怎樣理解顧客總是對的凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實(shí)”，而在
3、于我們怎樣做顧客能放心、滿意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對的”時(shí)候。先假定顧客是對的——在分不清顧客是不是“對的”時(shí)，先假定顧客是對的。顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。顧客的滿意是我們不懈的追求競爭是越來越激烈，顧客越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿足顧客的需求全方位的服務(wù)比別人做的更好（沒有最好，只有更好）怎樣理解平等平等”不等于時(shí)刻“平起平坐”你們代表的就是寶珊，你
4、們就是寶珊的形象代言人服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是人類最大的美德測試——你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試題分析自我評估結(jié)果如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。案例分析某某酒店中餐廳午餐開餐時(shí)間，服務(wù)員小田在值臺巡視時(shí)，忽然看到一位客人正用腳踩滅剛?cè)釉诘厣系?/p>
5、煙頭，干凈的地板立刻被弄臟了。小田匆匆走上前去，大聲指責(zé)客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來?？腿艘惶ь^，看到服務(wù)員怒氣沖沖的面容和同桌其他客人復(fù)雜的眼神，覺得自己很沒面子，于是也提高聲調(diào)反駁道：“你們餐桌上為什么沒有煙缸，沒有煙缸，當(dāng)然只好扔在地下了?！毙√飶?qiáng)調(diào)說：“沒有煙缸你可以向服務(wù)員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛(wèi)生的行為……”儀容禮儀三、（一）、儀容首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng)1.頭部①收斂個(gè)性發(fā)型保守②遮掩體毛③淡妝上崗④修飾避人2、著裝——禮儀的許可證正裝男士：制服：不得混穿中山裝西服套裝單排扣（一?？邸闪？?、三粒扣）雙排扣女士：制服、西
6、服套裙、套褲公務(wù)著裝（傳統(tǒng)保守莊重）男士：不穿短褲女士：不穿緊身裳、吊帶裙、低領(lǐng)衣社交著裝時(shí)尚、個(gè)性休閑著裝舒適、自然任何著裝都要符合自己的年齡、身份和氣質(zhì)著裝四不準(zhǔn)①不許內(nèi)衣外露②不許亂解衣扣③不許亂穿鞋子④女士晚裝可露不可透3、飾物①可以不戴②不可亂戴③質(zhì)地精良④質(zhì)地一律⑤以少為佳⑥符合規(guī)范4、女士的小包（二）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的行姿典雅的蹲姿各種禮儀姿態(tài)展示站 姿站 姿 禁 忌站姿禁忌漠不關(guān)心、疑惑 或無可奈何自滿、厭煩 和氣憤傲慢直接進(jìn)犯相互打量氣氛有點(diǎn)緊張有打斗的可能性坐姿七種坐姿女士：標(biāo)準(zhǔn)坐姿左點(diǎn)步右點(diǎn)步左側(cè)丁字步右側(cè)丁字步
7、小疊步男士：垂腿開膝式典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜絕不潔不雅的小動(dòng)作例：食指、小指、手掌控制體聲、清除體味一個(gè)二郎腿翹走了自己的前程求職的李娟一臉嚴(yán)肅的李總一口痰吐走了一個(gè)大合作一句話、一個(gè)輕微的動(dòng)作都能讓對方感動(dòng)、禮儀就是體現(xiàn)在這些細(xì)枝末節(jié)，千萬別輕視儀態(tài)訓(xùn)練規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)貌，通過訓(xùn)練改變自己的不良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，風(fēng)度翩翩的人四、服務(wù)技巧1、溫馨動(dòng)人的笑容生活中的各種表情憂郁驚訝痛苦悲傷怒吼憤怒微笑微笑的技巧一是對鏡練習(xí)法——自己對著鏡子觀察自己笑的表情二是情緒記憶法——經(jīng)?；叵胱约阂郧白羁鞓返氖虑槿强谥心睢?/p>
8、一”法——練習(xí)時(shí)雙頰肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法——深呼吸、唱歌，忘掉煩惱，微笑自然流露給大家一個(gè)可心的微笑！2、視線服務(wù)①注視的時(shí)間②注
