【5A版】海底撈公關(guān)事件分析.pptx

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1、小組成員孫楊潘晨王欣云王潔如邵劉紅”海底撈“危機(jī)事件處理公關(guān)PPT模板下載：www.1ppt.com/moban/行業(yè)PPT模板：www.1ppt.com/hangye/節(jié)日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/PPT素材下載：www.1ppt.com/sucai/PPT背景圖片：www.1ppt.com/beijing/PPT圖表下載：www.1ppt.com/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：www.1ppt.com/xiazai/PPT教程：www.1ppt.com/powerpoint/Word教程：www.1ppt.com/word/Ex

2、cel教程：www.1ppt.com/excel/資料下載：www.1ppt.com/ziliao/PPT課件下載：www.1ppt.com/kejian/范文下載：www.1ppt.com/fanwen/試卷下載：www.1ppt.com/shiti/教案下載：www.1ppt.com/jiaoan/PPT論壇：www.1ppt.cn目錄CATALOG事件起因公關(guān)處理后續(xù)進(jìn)展總結(jié)歸納品牌危機(jī)處理特點(diǎn)產(chǎn)生原因管理階段5S階段第一章品牌危機(jī)處理品牌危機(jī)處理特點(diǎn)突發(fā)性低預(yù)見(jiàn)性嚴(yán)重危害性破壞性輿論高度關(guān)注性品牌危機(jī)產(chǎn)生主要原因制定的品牌戰(zhàn)略失誤實(shí)施品牌策略的失誤

3、品牌的素質(zhì)缺陷品牌環(huán)境的變化品牌危機(jī)管理階段危機(jī)預(yù)測(cè)監(jiān)測(cè)階段危機(jī)處置實(shí)施階段危機(jī)善后管理階段網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)注意點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）真誠(chéng)溝通原則（sincerity）速度第一原則（speed）系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）權(quán)威證實(shí)原則（standard）事件起因第二章2017年8月25日上午10點(diǎn)55分，《法制晚報(bào)》發(fā)表了《記者歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》的報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢(shì)。文章稱，海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店兩家門店衛(wèi)生環(huán)境堪憂，老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋

4、漏勺掏下水道……相關(guān)話題熱度不斷攀升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海底撈走下神壇，成為眾矢之的。一瞬間，《鳳凰網(wǎng)》、《北青網(wǎng)》、《網(wǎng)易》、《新浪》等十幾家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布了“海底撈的食品安全問(wèn)題”事件起因事件起因公關(guān)處理第三章公關(guān)處理2017年8月25日下午14:46分，海底撈發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽(yáng)宮店事件的致歉信》，因?yàn)榉磻?yīng)迅速、道歉態(tài)度誠(chéng)懇而平息了不少消費(fèi)者的怒火。公關(guān)處理公關(guān)處理當(dāng)天下午17：16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于《海底撈北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào)》，進(jìn)行了誠(chéng)懇的道歉，并表示會(huì)停業(yè)排查，還安撫了店內(nèi)的員工，被@張曉雨-3總結(jié)為一句話

5、：“1.這鍋我背；2.這錯(cuò)我改；3.員工我養(yǎng)”，被不少人指出是“極為成功的危機(jī)公關(guān)”，很多網(wǎng)友直接在微博下面評(píng)論“繼續(xù)支持海底撈”，原諒之聲蓋過(guò)了批評(píng)之聲。公關(guān)處理8月27日，北京市食藥監(jiān)局發(fā)出申明：8月25日已經(jīng)對(duì)海底撈立案?jìng)刹?，并兩次約談海底撈北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，要求“海底撈”北京地區(qū)所有門店一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，將上述檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的門店記入北京市企業(yè)信用信息平臺(tái)，并在第二年度餐飲服務(wù)單位量化分級(jí)中實(shí)施減分降級(jí)。而北京烹飪協(xié)會(huì)也在8月28日上午7點(diǎn)19分表態(tài)將會(huì)開(kāi)展全市餐飲檢查，確保食品安全萬(wàn)無(wú)一失。8月27日下午15點(diǎn)04分，海底撈發(fā)

6、布第三份公告《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，表示將會(huì)積極參加北京市正在倡導(dǎo)的陽(yáng)光餐飲工程，主動(dòng)將北京市及全國(guó)所有門店實(shí)現(xiàn)后廚操作可視化，接受媒體和廣大消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督。公關(guān)處理2017年8月25日上午10點(diǎn)55分事件經(jīng)報(bào)道產(chǎn)生2017年8月25日下午14:46分海底撈發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽(yáng)宮店事件的致歉信》2017年8月25日下午17:16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于《海底撈北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào)》2017年8月27日下午15點(diǎn)04分，海底撈發(fā)布第三份公告《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》后續(xù)進(jìn)展第四章自事件發(fā)

7、生后，公司統(tǒng)一安排所有門店對(duì)所有設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查整改。所有門店還成立了質(zhì)檢小組，包括食品安全質(zhì)檢、衛(wèi)生質(zhì)檢和餐具質(zhì)檢。另外，還組織全體員工學(xué)習(xí)食品安全制度，對(duì)后廚人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括洗碗機(jī)、下水道的清洗，以及不允許打掃衛(wèi)生的工具接觸食品等。公司實(shí)行四色卡制度，紅卡代表服務(wù)，黃卡代表菜品質(zhì)量，藍(lán)卡是指環(huán)境衛(wèi)生，綠卡指食品安全。門店領(lǐng)班會(huì)監(jiān)督員工，員工一個(gè)月如果出現(xiàn)一定次數(shù)的食品安全不規(guī)范的行為，將會(huì)被開(kāi)除，如果因此出現(xiàn)重大問(wèn)題的，即使首次也會(huì)被開(kāi)除。另外，公司每個(gè)月會(huì)對(duì)門店進(jìn)行檢查并做排名。名次處于倒數(shù)15名及以內(nèi)的，都會(huì)按照相關(guān)制度處理，員工也會(huì)受

8、到相應(yīng)懲罰。2017年8月28日，熱度下降，海底撈事件基本塵埃落定