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1、第三單元主題二行李服務飯店的行李服務是由前廳部的行李員提供的。在歐美國家的飯店,行李員又被稱為“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”,其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部。那么，行李服務都包括哪些具體要求和程序呢？下面就進入今天的學習。導入：講解：禮賓部主管(或“金鑰匙”)在此指揮、調(diào)度行李服務及其他大廳服務。根據(jù)客房預訂處和接待處計算機打印出來的“預計當日抵店客人名單”(ExpectedArrivals)和“當日離店客人名單”(ExpectedDepartures),及時掌握當日進出店客情,做好工作安排,尤其應注意名單中的VIP客人
2、和團隊/會議客人抵離店情況,以便做好充分準備。提問：那么，做好這些準備就可以做一個稱職的行李員嗎？肯定不是。了解和掌握行李服務程序與標準也很重要。張先生一家假期自駕來到寧波旅游，來之前他們預定了寧波的南苑環(huán)球飯店。當張先生一家驅(qū)車來到飯店門口時，應接員和行李員同時上前迎接他們。之后行李員小孫熱情地為張先生一家提供了行李服務。場景案例：一、行李服務程序和標準【講解】行李服務針對客源來分，可以分為散客行李服務和團隊行李服務兩種。（一）散客的行李服務程序與標準1.散客抵店（1）主動迎客【講解】行李員主動向客人表示歡迎。如客人的行李在車上，應上前幫助將客人行李卸下車,請客人一起清
3、點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。【提問】如何搬運行李及引領(lǐng)客人張先生？【知識鏈接】如何搬運行李及引領(lǐng)客人1.清點并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。2.搬運行李時,客人的貴重物品、易碎品,如手提包、手提電腦、照相機等,應讓客人自己保管。3.裝行李車時,應注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時應注意搬運行李時,不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。4.引領(lǐng)客人時,應走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時,應回頭招呼客人。（2）領(lǐng)至總臺【講解】將客人引領(lǐng)至總臺，請客人進行登記。在客人辦理入住登記手續(xù)時
4、,行李員應手背后站在總臺一側(cè)(客人側(cè)后方,離總臺約四米以外的地方)看管行李,等候客人，同時眼睛注視著總臺接待員。（3）引領(lǐng)入房【講解】入住登記完畢后,主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房。途中,應主動熱情地問候客人,并適時介紹飯店特色、新增設(shè)的服務項目、特別推廣活動等?！咎釂枴侩娞荻Y儀及如何正確進房【知識鏈接】電梯禮儀及如何正確進房1.行李員應主動叫梯；請客人先進入電梯（在客人進出電梯時，行李員應有護梯動作）；將行李拿入電梯中，連同行李站在電梯的右側(cè)，并按梯紐，鍵入樓層號；電梯行至樓層時，請客人先走出電梯。2.無論房間為何種狀態(tài)，都應敲門進入；站在離門半米
5、遠的地方，并正對房門門窺鏡的位置；中指突出，輕扣房門三下，停頓大約3-5秒，再輕扣房門三下；如房內(nèi)無人應，則可刷卡進入。（4）介紹房間【講解】開門后,應先開總開關(guān),確認客房屬可售房后,再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,應為客人打開窗簾,將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對房間不滿意,則應立即向客人致歉,并與接待處聯(lián)系,為客人迅速換房。介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（5）禮貌離房離開前,應詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求,則向客人道別,并預?？腿司幼∮淇臁５雇藥撞?，然后將房門輕輕拉上,迅速離開。(1)主動服務大廳內(nèi)離店客人：站立于大門附
6、近,注意大廳內(nèi)客人動態(tài)，如遇客人攜行李離店,則應主動上前提供服務。房內(nèi)離店客人：客人離店時通常會通知行李員收取行李，當接到客人收取行李的指令后,應問清客人的房間號碼、行李件數(shù)、收取時間等，迅速進房提供服務。按門鈴,通報自己身份,得到客人允許后,進入客房。幫助客人清點行李,將行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字樣、房號、件數(shù))。若客人不在房內(nèi),應請樓層服務員開啟房門,并取出行李,核對件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品等。2.散客離店（2）確認退房來到大廳后,應先到總臺收銀處確認客人是否已結(jié)賬。若客人仍未結(jié)賬,應禮貌地告訴客人收銀處的位置。（3）行李裝車再次請客人清點行李
7、件數(shù)。確認無誤后,將行李裝上車,并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別,祝客人旅途愉快?！径嗝襟w】播放散客抵店離店的行李服務短片?！拘〗Y(jié)】（在學生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）為張先生一家提供散客行李服務的程序和標準?！緢鼍鞍咐浚号_北“寧波商會”一行25人來寧波考察，并預定了寧波的南苑環(huán)球飯店，當此團隊的行李到達飯店門口時，禮賓部行李員熱情上前，提供行李服務。（二）團體的行李服務程序標準1.團體抵店行李服務程序(1)清點行李團隊行李到店時,由團隊司機或領(lǐng)隊陪同，與領(lǐng)班及外行李員清點行李件數(shù),檢查行李破損情況,然后填寫“團隊行李進出店登
