銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)

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1、用心服務(wù)感動客戶一年之計在于春，這是一個朝氣蓬發(fā)，生機勃勃的季節(jié)，也是一個提倡勞動美和青春美的季節(jié)，更是商行員工努力工作，你追我趕的一個好時節(jié)，廣大員工響應(yīng)市政府的領(lǐng)導(dǎo)和總行的號召，借著長治市創(chuàng)建全國文明城市的契機，將我行“愛崗敬業(yè)比貢獻”活動進行的如火如荼。在這個過程中，我們也遇到了許多困難，面臨著許多困惑，如何為客戶提供高效、快捷、滿意甚至是個性化的服務(wù)，如何吸引客戶，留住客戶，培養(yǎng)客戶的滿意度，是擺在我們面前急需要解決的問題。銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊服務(wù)行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的

2、共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。30多年前的計劃經(jīng)濟體制時代，銀行不講服務(wù)，臉難看，事難辦?？蛻艉褪袌雠c銀行、員工沒什么關(guān)系，銀行和員工沒有壓力，也沒有動力。改革開放后，各類股份制商業(yè)銀行如雨后春筍般大量出現(xiàn)。國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行并存，在香港，有銀行多過米店的說法。30多年前，人們的日常生活與銀行基本沒有什么聯(lián)系，而如今，平日里的水、電、氣、工資、退休金、電話費……各種收支哪一樣不是通過銀行服務(wù)渠道辦理？伴隨著社會財富的積累，銀行理財、投資等一些高端服務(wù)也亮相于銀行柜臺。伴隨著社會的進步、經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展和金融消費者需求

3、的不斷增加，銀行業(yè)的供需矛盾也日益顯現(xiàn)，對銀行業(yè)來說，這既是機遇，又是挑戰(zhàn)。銀行業(yè)之間的競爭，除了金融產(chǎn)品的競爭之外，更多的體現(xiàn)在服務(wù)的競爭上。服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，面對日益激烈的市場競爭，面對不斷變幻的市場需求，面對迅速膨脹的客戶群體，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為中國銀行業(yè)的生存之本、效益之源、發(fā)展之力?？蛻粼谖倚闹?，客戶是上帝，這已經(jīng)不僅僅是一句簡單的口號，而應(yīng)當變?yōu)閷崒嵲谠诘男袆芋w現(xiàn)在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟斨小Ｎ覀兠鎸Φ目蛻綦m然千差萬別，但是他們都是實實在在的人群，需要我們提供實實在在的服務(wù)，一個微笑，一句問候，一個握手都能讓我們拉近

4、與客戶的距離，都能讓他們感覺到他時刻在我們的心中。微笑服務(wù)是我行的基本服務(wù)理念之一，也是員工的基本素養(yǎng)的體現(xiàn)。從我入行起，每年都要經(jīng)過一次或幾次的禮儀培訓(xùn)，我們對著鏡子練習(xí)微笑，練習(xí)走姿、站姿、坐姿，練習(xí)如何與客戶溝通，練習(xí)如何使自己的一言一行更加規(guī)范，從而讓我們見到客戶后總是露出一個職業(yè)化的微笑說：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”但是時間久了，這種規(guī)范真的變得很職業(yè)化和規(guī)范化，客戶聽到的只是一句平淡的詢問，而我們臉上的微笑也似乎那么僵硬和不自然，其實微笑并不是像點鈔和打字那樣可以靠勤學(xué)苦練才能得來的功夫，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，

5、它是一種情緒的表達，情感的流露，是微笑者積極人生態(tài)度的表達。我們總是抱怨客戶對自己的態(tài)度，其實客戶對你的態(tài)度，就是你自身言行的一面鏡子，不要挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)該更多的反思鏡子里的那個人哪里不好，哪里需要改進，要做到“客戶在我心中”就從現(xiàn)在開始吧！清晨對著鏡子先給自己一個微笑，早上出門上班的路上，微笑著加入步履匆匆的人流，當我們換上工作服微笑著面對同事的時候，你會發(fā)現(xiàn)，自己的內(nèi)心充盈著幸福，快樂的一天開始了。我相信，當我們面對客戶發(fā)出會心微笑的時候，客戶就在我們的心中！客戶作為我們服務(wù)的對象和主體，我們的經(jīng)營首先是客戶的經(jīng)營，體

6、會客戶感受，用心服務(wù)于客戶是我們工作的指引。我們的一切工作要以目標客戶需求為出發(fā)點，集中一切資源，千方百計的滿足和維持客戶，我相信這就是我們提出的“客戶在我心中”理念的目的。有了客戶在我心中的理念，把客戶當成是我們的衣食父母，才能注重服務(wù)細節(jié)，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和客戶對我們服務(wù)的感知程度，設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，供客戶之所需，站在客戶的角度識別他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計產(chǎn)品，改善服務(wù)技巧，例如客戶提出我行的金融產(chǎn)品較少，我們就可以向他介紹我行已有產(chǎn)品的優(yōu)點，如卡業(yè)務(wù)跨行支取手續(xù)費低等特點，努力爭取和留

7、住客戶。俗話說，人之相知，貴在知心，是說在人與人的交往中，心靈的溝通與理解是最為珍貴的，中國是古老的禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來，“來而不往非禮也”我們在工作中，應(yīng)從細微處著手，以小見大，體現(xiàn)我們服務(wù)的無微不至，客戶生日時的一句問候，生病時的一束鮮花，柜臺邊一個善意的提醒，甚至是來時的一句你好，走時的一聲再見，這是再平凡不過的小事，但卻仿佛是“三冬送暖”讓客戶如沐春風(fēng)，感覺到他時刻在我們的心中，心靈的溝通讓所有美好的東西無處不在。我行的宗旨是“市民銀行，中小企業(yè)銀行”，秉承這一宗旨，具體到我們的服務(wù)上來，針對不同的客戶要提供所

8、謂“個性化、差別化”的服務(wù)，對少數(shù)高端客戶，是否應(yīng)配置專業(yè)的客戶經(jīng)理對其進行“一對一”的服務(wù)，以我行現(xiàn)有產(chǎn)品資源為其量身定做理財計劃；對一部分優(yōu)質(zhì)客戶，是否應(yīng)完善我們的服務(wù)技術(shù)和手段，在科技系統(tǒng)方面加大力量，提供多種金融產(chǎn)品選擇，提供規(guī)范化和個性化