富邦蓀湖山莊質(zhì)檢方案20143

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1、富邦蒜湖山莊質(zhì)檢方案2014.3寧波富邦蒜湖山莊質(zhì)檢方案（草案）二零一四年一月1冃IJS服務(wù)質(zhì)量是山莊經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是山莊營造核心競爭力，使山莊立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。山莊注重服務(wù)質(zhì)量管理和控制，通過對山莊硬件及軟件服務(wù)的質(zhì)量檢查，以實現(xiàn)對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證山莊產(chǎn)

2、品質(zhì)量的有效性?！斗?wù)質(zhì)量評審細則》是富邦蒜湖山莊的質(zhì)量管理內(nèi)容，匯集各部門服務(wù)質(zhì)量的標準和具體獎罰細則，將作為富邦抓湖山莊質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對山莊的質(zhì)量進行全面的控制。讓我們共同來關(guān)注山莊的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效言2-、山莊質(zhì)量管理組（一）質(zhì)量管理委員會（二）服務(wù)質(zhì)量專項檢查小....4組?（三）每日值班經(jīng)4理?6（四）大堂副二、質(zhì)量管理檢查機7（一）定期檢7制查（二）不定期檢查8（三）質(zhì)檢信息處理8三、質(zhì)量檢查標準..8（一）質(zhì)量檢查標準依據(jù)8（二）質(zhì)量檢查考核的獎罰方法8（三）服務(wù)質(zhì)量評審細則9四、山莊質(zhì)檢檔案管理34（-）信息錄入及收集34（二）質(zhì)檢培訓(xùn)

3、月報34（三）質(zhì)檢報表歸檔格式35附件3一、山莊質(zhì)量管理組織（一）質(zhì)量管理委員會為切實有效地做好山莊的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，山莊成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)山莊的服務(wù)管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會的組成組長：副組長：組員：質(zhì)量管理委員會的主耍職責1）每月2日召開山莊質(zhì)量管理分析會。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）。2）確定山莊的質(zhì)量目標和每個月質(zhì)檢主題。3）確定山莊質(zhì)量管理的效果。4）確定山莊質(zhì)量的控制措施。5）定期檢查質(zhì)量管理的運行效果。6）全面評審和檢查山莊服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實、提高。7）

4、根據(jù)計劃，對山莊各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動，下達質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點、耍求等。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開展服務(wù)質(zhì)量檢查活動，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進工作方法。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動止常進行和深入開展。1112）掌握山莊服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，保證山莊服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二）服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組4服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組的組成質(zhì)檢小組成員名單由各部門每月25日前上報至質(zhì)檢專員處，原則上一個部門2人（采購部除外），主耍負責每日對山莊各部門在對客服務(wù)屮的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方

5、面進行系統(tǒng)的檢查。小組職責?質(zhì)量服務(wù)專項檢查組長由質(zhì)檢專員擔任；質(zhì)檢成員由各部門員工組成（原則上不限定成員的行政級別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導(dǎo)。？質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是山莊生命線的意識,以監(jiān)督、維護、提高山莊服務(wù)質(zhì)量為已任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責。?不遲到早退不無故缺席山莊、小組的各類會議和活動，在各方面都嚴以律已，處處做員工的表率。?熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴格按照《服務(wù)質(zhì)量評審細則》對各部門的服務(wù)場所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查。?對各部門一視同仁，嚴格要求，不謀求私利，處處以山莊利益為重，實事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向

6、組長匯報。?在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù)。?質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工作有效展開，保持質(zhì)檢工作的公平、公開和公正性。質(zhì)檢員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。培訓(xùn)的主耍計劃安排如下：培訓(xùn)時間:每周一次。培訓(xùn)對象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢專員。培訓(xùn)形式：交叉培訓(xùn)，即跨部門培訓(xùn)。培訓(xùn)師：所涉部門總監(jiān)/經(jīng)理或主管。培訓(xùn)內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標準、部門應(yīng)知應(yīng)會等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標準?制度落實，細致認真。認真落實山莊質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、5全方位、全過程）質(zhì)量管理意識落實到各個部門、每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服

7、務(wù)質(zhì)量和管理水平。?報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表、每月有質(zhì)檢月報（總結(jié)分析山莊一個月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議）,及時為山莊決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月日將匯總的月度質(zhì)檢報告和質(zhì)檢扌II分狀況以郵件形式發(fā)至辦公室或總經(jīng)理室。?堅持原則，執(zhí)法嚴明。堅持原則、秉公執(zhí)法、獎罰分明。?為人師表，模范爭先。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當成為山莊全體員工行動之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準?著裝規(guī)范，面容整潔。?佩帶標志：按標準佩帶工號牌。?姿