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《禮儀培訓(xùn)電力服務(wù)禮儀培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、禮儀培訓(xùn)電力服務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時長:12小時授課講師：課程價格：課程編號：1321392.2培訓(xùn)受眾電力窗口營業(yè)員、業(yè)擴(kuò)、值班經(jīng)理、95598部門經(jīng)理及座席代表等2.3課程收益2.4課程大綱(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)
2、形象與服務(wù)禮儀的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)短片觀看及案例分析：國家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片?南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片?其他行業(yè)員工禮儀形象圖片某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學(xué)片段http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員
3、提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評、第二章、營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范（三）、指導(dǎo)取號和填單禮儀（四）、回答客戶提問禮儀（五）、接遞票據(jù)及物品（六）、請客戶簽名禮儀（七）、請客戶出示證件禮儀（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀（九）、電腦故障溝通禮儀（十）、客戶短鈔溝通禮儀（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀（十四）、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
4、（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀二、電力柜面服務(wù)六流程http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究（一）、迎接：站相迎、誠請坐（二）、了解：笑相問、雙手接（三）、辦理：快速辦、巧提示（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦（六）、送客：雙手遞、起立送三、等待區(qū)服務(wù)禮儀（一）、回答客戶提問禮儀（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀（三）、客戶引導(dǎo)禮儀案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！營銷服務(wù)人員感人瞬間電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練示范指導(dǎo)、模擬演練
5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評第三章、營業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練（一）、語音規(guī)范http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究（二）、用語規(guī)范（三）、聆聽規(guī)范二、服務(wù)溝通禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲三、服務(wù)電話接聽禮儀（一）、接聽電話的時間分析；（二）、聽、說、問；（三）、呼入電話溝通
6、的8個要求；（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；四、電話回訪禮儀（一）、選擇一個良好的開頭（二）、注意講話的音質(zhì)（三）、說話語速盡量放慢（四）、學(xué)會傾聽（五）、注意語言簡潔http://www.taoke.comPage16/16版權(quán)所有，侵權(quán)必究（六）、結(jié)束時務(wù)必有祝福語短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級為投訴）?某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達(dá)不清）?電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評、五、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練六、營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練七、早（晨）
7、會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練第四章、基礎(chǔ)商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、介紹、握手、接遞名片禮儀二、同行禮儀（一）、如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營業(yè)廳（二）、上下樓梯禮儀（三）、乘電梯禮儀三、電力接待禮儀（一）、接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作）（二）、準(zhǔn)備工作http://www.taoke.comPage
