優(yōu)化門診流程實(shí)踐和管理

《優(yōu)化門診流程實(shí)踐和管理》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、優(yōu)化門診流程實(shí)踐和管理【摘要】我院針對門診流程存在的缺陷等問題，于2011年7月開始采用精益思維管理，實(shí)施多元化門診流程優(yōu)化措施，通過創(chuàng)新預(yù)約診療方式及門診全預(yù)約診療改善門診患者掛號環(huán)節(jié)的流動；通過掛號收費(fèi)通窗、分時(shí)段就診使工作量均衡；通過集中式服務(wù)整合資源的方法降低人力成本，減少患者跑動次數(shù)。精益管理在醫(yī)院門診管理中起著積極作用，患者等候時(shí)間明顯縮短，滿意度顯著提高，實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏?！娟P(guān)鍵詞】門診流程；優(yōu)化；管理【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-7484(2013)10-0870-01我院是一所綜合性醫(yī)院，日門診量達(dá)數(shù)千人次。按建筑設(shè)計(jì)方案容積是以日均門診量

2、1000人次計(jì)算，空間尤顯不足。傳統(tǒng)的就診流程已無法滿足患者的需求，患者過度集中不能快速分流，“三長一短”現(xiàn)象明顯，給患者以'‘停車難、掛號難、看病煩”的就醫(yī)感受。為此，我院提出采用精益思維管理方式[1],即通過質(zhì)量的提高降低其他方面的指標(biāo)：如降低人力成本、縮短患者反復(fù)走動的次數(shù)及無效等候時(shí)間，減少患者在門診的滯留，從而降低對空間面積的要求。力求為患者提供“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、舒適”的門診服務(wù)。通過實(shí)現(xiàn)多途徑預(yù)約掛號、分時(shí)段就診、自主掛號繳費(fèi)服務(wù)終端等流程，改善了“三長一短”現(xiàn)象，取得了滿意的效果,現(xiàn)介紹如下。1采用優(yōu)化門診流程的做法我們將患者就診過程（掛號-候診-就醫(yī)-收費(fèi)-檢驗(yàn)、檢查-取藥

3、）視為一條流淌的“河流”，“河流”中出現(xiàn)阻礙流動的環(huán)節(jié)視為“石頭”。精益管理就是通過挖掘存在的"石頭”，進(jìn)行根本原因分析，并想辦法去除障礙。1.1通過精益管理解決單一掛號方式來改善門診患者掛號環(huán)節(jié)的流動：現(xiàn)場集中掛號的傳統(tǒng)模式，讓患者在短時(shí)間內(nèi)過度集中在醫(yī)院掛號窗口，導(dǎo)致?lián)頂D、排隊(duì)長，而且存在醫(yī)生與患者間都不知道掛號信息的"雙盲”現(xiàn)象。為此，我們采取以下措施來改善。1.1.1多種預(yù)約方式：開展電話、現(xiàn)場、診間等多種預(yù)約途徑，患者憑身份證實(shí)名注冊后，就能輕松預(yù)約未來三天內(nèi)的號。同時(shí)現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)預(yù)約等并能實(shí)時(shí)支付，降低爽約率。實(shí)現(xiàn)患者來醫(yī)院前就完成掛號環(huán)節(jié)，減少人員滯留。1.1.2實(shí)現(xiàn)全預(yù)

4、約：所有號源100%開放預(yù)約，預(yù)約滿了，患者就可以提前決定選擇其他地點(diǎn)就診，不會造成患者到院后才知道滿號而白跑的情況。1.2通過優(yōu)化門診管理解決工作量均衡問題：不均衡的工作量是流程的障礙，為解決工作量均衡問題，為解決工作量均衡問題，我們采取以下一些措施。1.2.1實(shí)現(xiàn)掛號、收費(fèi)通窗功能：根據(jù)調(diào)研，每日9：30至10：30每個(gè)掛號窗口排隊(duì)10?15人，收費(fèi)窗口則只有3?5人，10：00至12：00排隊(duì)情況則反之。存在工作量不均衡，資源無法得到最大化利用。根據(jù)掛號、收費(fèi)高峰時(shí)段的變化，窗口服務(wù)功能隨時(shí)改變，實(shí)現(xiàn)變頻服務(wù)。1.2.2分時(shí)段就診模式：以每小時(shí)為一個(gè)時(shí)間段進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)專科與醫(yī)生的特點(diǎn)

5、，合理設(shè)置每小時(shí)的就診數(shù)量，患者預(yù)約掛號時(shí)就清楚地告知大約就診的時(shí)間，不需要太早到醫(yī)院候診。合理分流就診人群，避免人流過度集中導(dǎo)致的無效等候和擁擠。1.2.3彈性排班以縮短等候時(shí)間：實(shí)行無假日門診，所有窗口及醫(yī)技科室實(shí)行彈性排班，髙峰期啟動應(yīng)急預(yù)案，早點(diǎn)12：00前掛號超過450人次時(shí)，啟動電話聯(lián)系各科室主任派人支援，保證患者的就診需求得到滿足。1.3集中式服務(wù)以整合資源減少患者跑動次數(shù)：包括以下措施：1.3.1成立大型客戶服務(wù)中心將患者診前、診中、診后的輔助服務(wù)集中一站式完成：客服中心設(shè)2個(gè)服務(wù)窗口、1個(gè)隨訪專席，集導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診、咨詢、預(yù)約檢查、投訴接待、疑難病會診、單病種術(shù)前檢查綠色通

6、道、便民服務(wù)、醫(yī)保辦理等多功能為一體。1.3.2建立門診疑難病專家會診中心：對于病情比較復(fù)雜但還未達(dá)到住院條件的患者，門診能夠提供疑難病專家會診服務(wù)，門診部牽頭組織相關(guān)專業(yè)的專家聯(lián)合會診，明確診斷，及時(shí)治療。2優(yōu)化流程前后的效果比較流程優(yōu)化前的2011年7月設(shè)為對照組，流程優(yōu)化后的2012年7月設(shè)為研究組；自制門診滿意度問卷調(diào)查表，隨即調(diào)查研究組和對照組患者各300例，由志愿者在每周的同一天（周三上午）進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表回收率100%,其中對照組男119例，女181例，平均年齡37.0歲。研究組男125例,女175例，平均年齡39歲。數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件分析，計(jì)量資料以均數(shù)土標(biāo)準(zhǔn)差

7、（）表示，對照組和研究組指標(biāo)比較采用配對t檢驗(yàn)，P