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1、論文題目遂寧移動(dòng)公司客戶滿意度研究專業(yè)領(lǐng)域工商管理（MBA）指導(dǎo)教師侯倫教授作者姓名傅志潔學(xué)號(hào)200831104032萬(wàn)方數(shù)據(jù)分類號(hào)密級(jí)注1UDC學(xué)位論文遂寧移動(dòng)公司客戶滿意度研究（題名和副題名）傅志潔（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名侯倫教授電子科技大學(xué)成都（職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址）申請(qǐng)專業(yè)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)名稱工商管理（MBA）論文提交日期2012.04論文答辯日期2012.06學(xué)位授予單位和日期電子科技大學(xué)答辯委員會(huì)主席評(píng)閱人2012年月日注1：注明《國(guó)際十進(jìn)分類法UDC》的類號(hào)。萬(wàn)方數(shù)據(jù)獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，
2、除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。簽名：日期：年月日關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明本學(xué)位論文作者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）簽名：導(dǎo)師簽名：日
3、期：年月日萬(wàn)方數(shù)據(jù)摘要摘要隨著國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的改革重組與移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)基本形成?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式已經(jīng)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。電信運(yùn)營(yíng)商必須要掌握客戶深層次的需求，真正實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向，才可以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。文章首先對(duì)客戶滿意度理論與相關(guān)方法進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。在對(duì)遂寧移動(dòng)業(yè)務(wù)范圍與現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，接下來(lái)創(chuàng)新性地提出了一種新的滿意度評(píng)價(jià)綜合值計(jì)算方法，它綜合考慮了指標(biāo)重要度權(quán)重與客戶對(duì)其滿意程度:首先利用問(wèn)卷調(diào)查與電話訪談的形式對(duì)遂寧移動(dòng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行滿意程度打分，客戶指標(biāo)重要度權(quán)重由小范圍內(nèi)遂寧
4、移動(dòng)老用戶打分得到。與傳統(tǒng)的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法相比，這種計(jì)算方法將指標(biāo)在影響客戶滿意度過(guò)程中的重要程度考慮進(jìn)來(lái)。通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)綜合值的計(jì)算得出了提升遂寧移動(dòng)客戶滿意度的關(guān)鍵性指標(biāo)。最后針對(duì)文章研究結(jié)論提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。文章提出的客戶滿意度評(píng)價(jià)綜合值計(jì)算方法綜合考慮了指標(biāo)重要度權(quán)重與客戶對(duì)其滿意度的評(píng)價(jià)。與單純的指標(biāo)客戶打分相比較，這種方法將指標(biāo)在客戶滿意度影響中的作用大小考慮了進(jìn)來(lái)，具有科學(xué)、全面的特點(diǎn)。同時(shí)文章的研究結(jié)論建立在真實(shí)客戶調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)遂寧移動(dòng)未來(lái)的客戶滿意度提升具有較科學(xué)、現(xiàn)實(shí)的理論指導(dǎo)。對(duì)于電信行業(yè)的其他企業(yè)，文章也可以提供一定的方法指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：遂寧移
5、動(dòng)，客戶滿意度，客戶滿意度測(cè)評(píng)，層次分析法I萬(wàn)方數(shù)據(jù)ABSTRACTABSTRACTThemulticulturalcompetitivelandscapehasbeenbasicallyformedamongthedomestictelecomoperatorswiththereformorreorganizationofthetelecommunicationsandincreasinglyintensedcompetitionamongthemobilecommunicationsmarkets.Thebusinessmodelofthemodernbusinesshasbeen
6、turnedbyproduct-centrictocustomer-centric.Telecomoperatorsneedtograspthedeep-seatedneedsofcustomers,realizecustomer-oriented,tofinallyimprovecustomersatisfactionwiththeenterprise,andtoachievesustainabledevelopment.Firstofall,thecustomersatisfactiontheoryandmethodaresystemlycombined.Inthebasisofd
7、epthanalysisoftherightSuiningrangeofmobileservicesandthestatusquo,andthen,anewsatisfactionevaluationvaluecalculationmethodisdeveloped.Themethodtakestheimportanceweightandthecustomersatisfactionintoaccount.Firstly,intheformof
