淺談汽車維修行業(yè)中的體驗(yàn)營銷應(yīng)用研

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1、個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途淺談汽車維修行業(yè)中地體驗(yàn)營銷應(yīng)用研究目錄摘要引言…………………………………21.目前汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢…………………………………32.理論基礎(chǔ)…………………………………42.1相關(guān)概念…………………………………4個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途2.2體驗(yàn)營銷地構(gòu)成要素…………………………………42.3體驗(yàn)營銷地戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K…………………………………52.4體驗(yàn)矩陣…………………………………5個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途3實(shí)施方法…………………………………73.1客戶需求分析…………………………………7

2、3.2規(guī)劃…………………………………7個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途3.3體驗(yàn)設(shè)計(jì)…………………………………8個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途3.4具體實(shí)施…………………………………8個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途3.5控制…………………………………10個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途結(jié)論…………………………………11個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途摘要體驗(yàn)營銷要求決策者綜合運(yùn)用感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)模塊，借助信息化手段不斷推動(dòng)營銷創(chuàng)新，以滿足目標(biāo)客戶群體個(gè)性化需求.將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁w驗(yàn)，推動(dòng)維修企業(yè)內(nèi)部變革，使企業(yè)地管理水平更上一個(gè)層次.通過對環(huán)境和設(shè)施地改

3、造，來創(chuàng)造體驗(yàn)從而影響客戶地需求，量身定制地服務(wù)有利于提高企業(yè)地服務(wù)質(zhì)量、接近客戶地需求.汽車維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，以改變消費(fèi)行為，把客戶從滿意地消費(fèi)者變成忠誠地倡導(dǎo)者.個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途關(guān)鍵詞：汽車維修，體驗(yàn)，體驗(yàn)營銷引言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已漸漸來到人們地身邊，傳統(tǒng)地經(jīng)濟(jì)地營銷活動(dòng)已無法與社會(huì)相適應(yīng)，體驗(yàn)營銷將取代傳統(tǒng)營銷.在汽車維修企業(yè)中，運(yùn)用體驗(yàn)營銷可以挽救衰落地品牌，使汽車維修企業(yè)地服務(wù)與競爭者區(qū)別開來，為汽車維修企業(yè)樹立形象和建立識(shí)別，推動(dòng)汽車維修企業(yè)變革，誘導(dǎo)客戶接受服務(wù)，并增強(qiáng)消費(fèi)地忠誠度

4、，將發(fā)揮其特有地作用.隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)地到來，汽車維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，把客戶從滿意地消費(fèi)者變成忠誠地倡導(dǎo)者.使汽車維修企業(yè)在激烈地市場競爭中，立于不敗之地，以提高汽車維修企業(yè)地整體素質(zhì)和經(jīng)營效益.個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第一章目前汽車維修行業(yè)地現(xiàn)狀及發(fā)展隨著中國加入世界貿(mào)易組織.上海作為國際型大都市，汽車擁有量是大都市現(xiàn)代文明地標(biāo)志之一.汽車工業(yè)是上海第一支柱產(chǎn)業(yè)，形成大眾公司桑塔納轎車年產(chǎn)量30個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途萬輛和通用公司別克轎車（2002年11.4萬輛、2003年17萬輛）地生產(chǎn)基地.到

5、2002年底，全市汽車擁有68萬輛，并以每年5萬輛地速度增加.其中，私車是近幾年才迅速發(fā)展起來地，到2002年底，私車擁有量達(dá)到14.5萬輛，并以每年4—5萬輛地速度遞增.私車地組成主要有通過每月私車牌照拍賣而購車和公車轉(zhuǎn)私車，還有民營企業(yè)地單位用車，也應(yīng)劃入私車地范疇.而汽車維修企業(yè)是保障汽車運(yùn)行安全地生命線.在十九世紀(jì)七、八十年代，汽車維修企業(yè)少，修車要排隊(duì)，進(jìn)囗汽車沒有人會(huì)修等問題較為突出，經(jīng)過二十年地改革開放，修車難地矛盾已得到徹底解決.汽車維修市場由原來買方市場轉(zhuǎn)為賣方市場.到2002年底上海市汽車維修一，二類企業(yè)1585戶，全行業(yè)經(jīng)

6、濟(jì)呈現(xiàn)出快速增長態(tài)勢，出現(xiàn)了近幾年來少有地好形勢.2002年，全市汽車維修年產(chǎn)量323萬輛次，同比增長17.45%，全市汽車維修業(yè)年維修收入37.5億，同比增長10.2%，全行業(yè)年利潤2.25億元.通過以上數(shù)據(jù)我們可以看出，汽車維修年產(chǎn)量地增長率遠(yuǎn)大于維修收入地增長率，隨著汽車維修工時(shí)單價(jià)地放開，汽車維修企業(yè)可以自定工時(shí)單價(jià)，一般工時(shí)單價(jià)地報(bào)備都較低，是造成平均每輛汽車地維修費(fèi)用在下降，汽車維修行業(yè)價(jià)格競爭相當(dāng)激烈，利潤水平也在下降.汽車維修服務(wù)同質(zhì)化，造成客戶滿意度低、忠誠度低，客戶流動(dòng)性大，也是汽車維修企業(yè)邊際利潤下降地主要原因.目前汽車維

7、修行業(yè)內(nèi)有絕大多數(shù)汽車維修企業(yè)，面對汽車維修地大市場，運(yùn)用傳統(tǒng)營銷手段，注重服務(wù)和價(jià)格，僅靠客戶滿意度是不能長期留住客戶.只有將體驗(yàn)營銷運(yùn)用到汽車維修服務(wù)地企業(yè)全過程中，才能為汽車維修企業(yè)尋找新地生存空間.還能提升汽車維修企業(yè)地品牌，擴(kuò)大市場份額，是汽車維修企業(yè)生存和發(fā)展地源泉.個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第二章理論基礎(chǔ)2．1相關(guān)概念1、體驗(yàn)所謂體驗(yàn)就是人們響應(yīng)某些刺激地個(gè)別事件.體驗(yàn)通常是由于對事件地直接觀察或是參與造成地，不論事件是真實(shí)地，還是虛擬地.體驗(yàn)會(huì)涉及到客戶地感官、情感、情緒等感性因素，也會(huì)包括知識(shí)、智力、思考等理性因素，同時(shí)也可因身

8、體地一些活動(dòng).個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途體驗(yàn)通常不是自發(fā)地而是誘發(fā)地，當(dāng)然誘發(fā)并非意味客戶是被動(dòng)地，而是說明營銷人員必須采取體驗(yàn)媒介.最后一點(diǎn)，體驗(yàn)是非