物業(yè)客服投訴管理規(guī)程

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1、個人收集整理勿做商業(yè)用途封面作者：ZHANGJIAN僅供個人學習，勿做商業(yè)用途9/9個人收集整理勿做商業(yè)用途物業(yè)客服投訴管理規(guī)程1.0目的為加強與住戶的溝通，確保住戶投訴得到及時、有效的處理，提高住戶對物業(yè)服務的滿意度。2.0適用范圍適用于住戶對公司/項目物業(yè)服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理（非開發(fā)公司原因的投訴）。3.0職責3.1執(zhí)行總經理負責重大投訴處理。3.2品質管理部負責公司級投訴的接待、受理、溝通及分析、跟蹤、驗證工作；負責配合執(zhí)行總經理對重大投訴的處理。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途3.3副總/總助負責重要投訴的處理，項目經理負責協(xié)助副總/總助處理重要投訴。3.4客服主管負

2、責協(xié)助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3.5物業(yè)項目相關部門主管負責協(xié)助客服主管和項目經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋投訴處理信息。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途3.6客服助理負責投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點4.1投訴的定義住戶因對物業(yè)管理企業(yè)的服務需求不滿意，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。投訴方式包括：來電、來訪、來函等。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途4.2投訴的種類4.2.1有效投訴。有效投訴分為兩種。4.2.1.1住戶對物業(yè)管理公司在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關主管部門查實登記的

3、。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途9/9個人收集整理勿做商業(yè)用途4.2.1.2住戶向物業(yè)管理公司提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途1.1.1溝通性投訴。溝通性投訴分為三種。4.2.2.1求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。4.2.2.2咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡的。4.2.2.3發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿、受委屈或誤會等造成的內心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途1.2處理投訴的基本原則1.2.1真心誠意地幫助住戶解決問題。1.2.2細心聆聽，不反駁，對過激言論保存冷靜。1

4、.2.3清楚記錄。1.2.4監(jiān)督相關部門立即處理。1.2.5滿足住戶合理要求，及時回復處理結果。1.2.6做好回訪。1.2.7在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。1.3投訴接待1.3.1當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《客戶投訴記錄表》中作好詳細記錄：版權文檔，請勿用做商業(yè)用途4.4.1.1記錄內容如下：—投訴事件的發(fā)生時間、地點。—被投訴人或被投訴部門。—投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了地敘述）?！舻囊?。—住戶的聯(lián)系方式、方法。4.4.1.2接待住戶時應注意：—請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。—必要時，通知客服中心主管或項目經理出

5、面解釋?！⒁饬σ?，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。4.4.2客服助理將投訴內容錄入物業(yè)軟件，并將處理要求發(fā)給相關部門。4.4.3投訴的處理承諾：9/9個人收集整理勿做商業(yè)用途4.4.3.1有效投訴，接待后1小時內轉呈客服主管進入處置程序。4.4.3.2溝通性投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內回復住戶。1.1客服中心接待投訴人員根據(jù)投訴內容20分鐘內將《客戶投訴記錄表》上的信息發(fā)送到被投訴部門。投訴接待人員應將重大投訴及重要投訴經客服主管當天轉呈公司或項目經理。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途1.2投訴處理內部工作程序1.2.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并在軟

6、件中對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將處理結果回傳到客服中心?？头硎盏教幚硗戤叺男畔⒑?，將處理結果在物業(yè)軟件上注明，關閉投訴處理流程。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途1.2.2公司品質管理部在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格項目糾正與預防措施處理。1.3回訪4.7.1客服中心前臺接待收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主管，由客服助理在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客服助理上門告之。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途4.7.2客服主管在投訴處理完畢后通知客服助理安排回訪或親自回訪。在月底對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上報項目

7、經理，《客戶投訴記錄表》匯總由客服中心長期保存。版權文檔，請勿用做商業(yè)用途1.4其他形式的投訴（如信函、網(wǎng)站論壇、電話）、客服中心參照本程序辦理。1.4.1信函處理要點:4.8.1.1收信人在收到信后,應立即將投訴問題在《客戶投訴記錄表》上進行登記。4.8.1.2反饋至相應內部部門進行跟進處理。4.8.1.3對處理的時限、過程進行跟進。4.8.1.4對處理結果予以信函回復，并以回信的郵戳為準，以此核定處理時限。1.4.2網(wǎng)站論壇處理要點:4.8