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1、遼寧工程技術大學碩士學位論文基于商務智能的CRM應用研究姓名：朱衛(wèi)平申請學位級別：碩士專業(yè)：管理科學與工程指導教師：邵良杉20040201遼寧丁程技術大學碩士學位論文摘要科學技術在不斷的進步，市場競爭日益激烈。對于企業(yè)來說，客戶資源是獲勝的重要資源之一，如何做到最大程度的滿足客戶就變得至關重要。因此，客戶關系管理系統CRM應運而生。然而，當前的客戶關系管理多是以運營型為主，主要用于處理與客戶有關的事務，分析性客戶關系管理系統的實施過程與實施效果與企業(yè)的期望相差較大，根據AMI的統計資料表明，當前國內分析型客戶關系管理系統成功實施的不超過2
2、0％。由于缺乏對企業(yè)客戶的真正理解，無法充分的利用好現有運營型事務系統大量的客戶數據，分析出客戶行為中所蘊含的有價值的信息，從而制約著企業(yè)利潤的增長，本文的研究工作就是以此為出發(fā)點而展開的。最近幾年，商務智能技術飛速發(fā)展，為分析型客戶關系管理系統提供了堅實的技術基礎，結合自己所開發(fā)的CRM系統，筆者認為，有必要將最新的商務智能技術融合到CRM系統中，形成一個能夠為客戶關系管理提供強大決策支持功能的智能系統。通過這一方法，使得CRM系統不僅僅可以對企業(yè)與客戶接觸的各個方面進行管理，還能提供強大的決策支持功能，從而真正做到在正確的時間通過正確
3、的渠道給正確的人提供恰當的服務。關鍵詞：商務智能，數據倉庫，數據挖掘遼寧工程技術大學碩上學位論文AbstractWiththeseverityofthemarketcompetitionandthecominuousboomofnewtechnology,corporationshaveamoreandmorestrongfeelingthatthecustomerisoneofthemostimportantresourcestowin．HowtOmeetcustomerSrequestinthelargestdegreeisveryi
4、mportanttocorporation．So，theCRMcomes．However,themostprevalentcustomerrelationmanagementoftodayisoperationalCRM，usedforthedealwiththetransactionconcemedwithcustomer,theimplementationcourseandresultofanalyticalCRMhavenotreachedtheexpectationoftheenterprisefar．Accordingtothe
5、statisticaldataofAMTthesuccessfulimplementationofanalyticalCRMislessthan20％inChinapresently．Becauselacktorealunderstandingofcustomer,weunabletotakefulluseofalargenumberofcustomerdataofoperationalCRM，analysecustomervaluableinformationcontainedinthebehavior,SOthatthegrowtho
6、fenterpriseprofitisrestricted．Theresearchofthispaperisbasedonthispoint．Recentyears，therapiddevelopmentofbusinessintelligencehasofferedthesolidtechnologicalfoundationforanalyticalCRM．CombineCRMsystemdevelopedbyoneself,thewriterthinksitisnecessarytocombinebusinessintelligen
7、ceintoCRMtoformanintelligentsystem,whichCanprovidestrongdecisionsupportabilityforthemanagementofcustomerrelationship．Bythismeat-is，CRMsystemcallnotonlymanageeverysideofcontactofcorporationandcustomer,butalsoprovidestrongdecisionsupportability．So，wecanreallyreachouraim：pro
8、videtherightpersontherightserviceatrighttimethroughrightway．Keywords：BusinessIntelligence，DataWa
