營銷培訓(xùn)服務(wù)營銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)課件

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1、服務(wù)營銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)FAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETIC什么是服務(wù)？服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好什么是客戶？客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代

2、理商等客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？客戶是最重要的?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝嗎？在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對(duì)客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營銷觀念階段什么是服務(wù)營銷觀念？是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時(shí)還要照顧整體社會(huì)各群體的利益，我們稱之為“社會(huì)營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市

3、場營銷Marketing產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion渠道Place購買成本CustomerCost消費(fèi)者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購買方便性Convenience現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想如何與客戶進(jìn)行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無

4、差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的運(yùn)營從組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的開發(fā)，到整個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程，都要緊緊圍繞一個(gè)核心去進(jìn)行。這個(gè)核心就是：客戶滿意，更重要的是可以留住客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再

5、購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)好的服務(wù)信譽(yù)和口碑提高客戶的信任度增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)帶來更多的客源收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。忠誠的客戶群不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品對(duì)競爭對(duì)手的促銷手段具有免疫性同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù)所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要

6、通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。正確的服務(wù)理念雙S專家Sales銷售專家：通過銷售提供服務(wù)Service服務(wù)專家：通過服務(wù)促進(jìn)銷售“服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。日本公司成功的秘訣：講究服務(wù)的精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度客戶只有一個(gè)目的——需要幫助老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生

7、意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì)只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評(píng)估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。評(píng)估選擇過程核心價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)估選擇客戶需求分

8、析生理需求安全需求社會(huì)交往尊重與愛自我實(shí)現(xiàn)Maslow需求分析行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）——催眠行銷法解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）——危機(jī)行銷法針對(duì)不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的廣告策略。解決問題與實(shí)現(xiàn)快樂是我們?nèi)祟愋袨榈膬蓚€(gè)基本動(dòng)機(jī)。找到客戶的需求點(diǎn)，則是企業(yè)成功營銷的關(guān)鍵按鈕需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性的利益產(chǎn)品、