【5A版】旅客服務(wù)-不正常航班服務(wù).ppt

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1、旅客服務(wù)培訓(xùn)不正常航班服務(wù)不正常航班的類別航班延誤航班取消航班合并航班備降航班轉(zhuǎn)場航班改期航班返航航班加降航班不正常的九大原因因地面服務(wù)如銷售、值機、裝卸、服務(wù)等環(huán)節(jié)造成航班延誤工程機務(wù)造成的航班延誤機場設(shè)施導(dǎo)致航班延誤空中交通流量導(dǎo)致航班延誤因空勤組的需要或過失造成航班延誤航班不正常的九大原因航班安排不當造成航班延誤因安全檢查、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫部門的需要和過關(guān)造成航班延誤天氣等不可抗拒性因素造成航班延誤因旅客造成航班延誤最常見的不正常航班原因機械故障天氣（大霧、雷雨、大雪）飛機晚到調(diào)配流量控制不正常航班服務(wù)延誤航班延誤2小時以下航班餐飲或水餅發(fā)放延誤4小時以上航班安

2、排賓館、餐飲發(fā)放取消航班航班合并、安排賓館餐飲標準餐食標準早餐餅干+飲料(麥當勞等）午餐餐盒+飲料晚餐餐盒+飲料飲料標準首次發(fā)放飲料后，國內(nèi)航班每隔2小時發(fā)放一次飲料；國際航班每隔1小時發(fā)放一次飲料。餐飲服務(wù)服務(wù)準備了解航班號、延誤原因、可簽轉(zhuǎn)航班(后續(xù)航班）的航班號及定坐情況、是否用餐、訂餐場所、數(shù)量、餐食到達時間、餐食種類預(yù)訂餐食根據(jù)航班預(yù)計人數(shù)預(yù)訂餐食餐食種類（Ｆ、Ｃ、Ｙ）清真餐比例餐飲發(fā)放信息發(fā)布登機口小廣播(每15分鐘廣播通知最新航班信息)信息通告牌高艙位旅客、VIP及特殊旅客的通知由貴賓室工作人員及特殊旅客服務(wù)人員完成餐飲發(fā)放服務(wù)要求現(xiàn)場解釋發(fā)放航班延誤/取消證明協(xié)助旅客

3、辦理聯(lián)程航班重新定座、簽轉(zhuǎn)和換票等事宜及時廣播通知經(jīng)濟艙旅客前往領(lǐng)取餐飲；高艙位旅客餐食送至貴賓室；重要旅客的餐食安排安排賓館賓館標準國際航班為四星級;國內(nèi)航班為三星級注意事項賓館住宿差價賓館位置賓館費用賓館用餐賓館通訊服務(wù)旅客自行解決住宿的安排安排賓館服務(wù)準備工作預(yù)訂賓館預(yù)訂車輛事先與聯(lián)檢單位聯(lián)系溝通了解航班號、延誤原因、登機口、預(yù)計人數(shù)、預(yù)計起飛時間、賓館情況、賓館用餐情況及車輛安排情況安排賓館信息發(fā)布登機口小廣播(每15分鐘廣播通知最新航班信息)信息通告牌高艙位旅客、VIP及特殊旅客的通知由貴賓室工作人員及特殊旅客服務(wù)人員完成安排賓館服務(wù)要求從機場前往賓館--通知旅客安排賓館休

4、息--引導(dǎo)旅客前往乘車地點--向旅客說明賓館有關(guān)規(guī)定，并特別提醒退票及終止旅行的旅客--記錄車牌、統(tǒng)計人數(shù)--根據(jù)情況陪同旅客前往賓館（延誤、取消）安排賓館服務(wù)要求賓館內(nèi)服務(wù)--辦理住宿手續(xù)--安排就餐--旅客名單、房間號碼登記在冊--航班恢復(fù)時各種信息的通知（起床呼叫、安排就餐時間）--旅客就餐時，服務(wù)人員全程陪同--服務(wù)人員陪同住宿時的儀容儀表（行為規(guī)范）要求安排賓館服務(wù)要求賓館前往機場--安排車輛--確認航班起飛時間，協(xié)助辦理退房手續(xù)--引導(dǎo)上車，清點人數(shù)--將實際旅客人數(shù)、發(fā)車時間、車牌號通知機場內(nèi)當班人員--確保提前1小時至1小時30分將旅客送抵機場安排賓館服務(wù)要求機場內(nèi)服

5、務(wù)安排人員根據(jù)車牌號接車協(xié)助重新辦理乘機手續(xù)和出境手續(xù)備降航班服務(wù)VIP、高艙位旅客及特殊服務(wù)旅客的安排航班情況的告知（老人、UM）航班延誤（取消）服務(wù)同延誤（取消）航班延誤4小時以下航班服務(wù)生產(chǎn)協(xié)調(diào)中心將航班延誤信息通知旅服調(diào)度，由特服調(diào)度指派不正常航班服務(wù)人員安排旅客在延誤大廳（或登機口）休息，做好解釋工作。調(diào)度及登機口工作人員必須了解航班號、延誤原因、登機口、可簽轉(zhuǎn)航班的航班號及定座情況、訂餐場所、數(shù)量、餐食何時到達、發(fā)何種餐食（F、Y、C）等信息。延誤4小時以下航班服務(wù)國內(nèi)航班延誤超過2個小時或者國際航班延誤超過1個小時，需向旅客發(fā)放飲料。如航班延誤時間正值用餐時間：早餐：出

6、港航班開始—09：30午餐：11：30—13：30晚餐：16：30—19：30首次發(fā)放飲料后，國內(nèi)航班每隔2小時發(fā)放一次飲料、國際航班每隔1小時發(fā)放一次飲料。延誤4小時以下航班服務(wù)安排餐食前，需掌握旅客人數(shù)，按比例配清真餐，并與餐廳確定送飯時間。餐食到達后通過登機口小廣播廣播旅客領(lǐng)餐。重要旅客安排個別用餐，并詳細地解釋說明，征求其關(guān)于行程安排的意見。頭等艙、公務(wù)艙旅客由貴賓室安排頭等艙或公務(wù)艙餐食延誤4小時以上航班的安排了解航班號、延誤原因、登機口、預(yù)計人數(shù)（F、Y）、預(yù)計起飛時間。了解住何賓館、賓館用餐情況，車輛安排情況。接車人員按車牌號接車，車輛到達后及時通知旅服調(diào)度，由旅服調(diào)度

7、通知登機口廣播通知旅客集中（根據(jù)各機場情況固定集中點）與東航工作人員聯(lián)系。延誤4小時以上航班的安排國際航班應(yīng)事先準備過站牌，協(xié)助邊防辦理注銷手續(xù)。至此航班登機口引導(dǎo)旅客，上車時核對旅客登機牌，清點旅客上車人數(shù)，并做好解釋工作。使用派車單與司機交接賓館名稱航班號等相關(guān)信息。發(fā)車后將車上人數(shù)、發(fā)車時間、車牌號及時告之調(diào)度。普通旅客兩人同住賓館標準房，要客、頭等艙、公務(wù)艙旅客安排獨住賓館標準房。如情況特殊（如機械故障隨時可能修復(fù)、天氣原因隨時可能好轉(zhuǎn)）向旅客做好