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《基于itil的信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、北京工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文基于ITIL的信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)姓名：潘晴申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)教師：陸首群20080401摘要摘要隨著企業(yè)對信息系統(tǒng)依賴性及系統(tǒng)自身復(fù)雜度的不斷增加，傳統(tǒng)的IT管理模式已經(jīng)不能完全滿足企業(yè)對信息系統(tǒng)的需求。對于IT企業(yè)來說需要的是一種以業(yè)務(wù)為中心，以流程為導(dǎo)向的方法。搜集相關(guān)信息，并使其與業(yè)務(wù)流相關(guān)聯(lián)，從而進(jìn)行整體監(jiān)控、管理和性能優(yōu)化。本文基于國際上普遍采用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL(ITInfrastructureLibrary)中的部分流程，針對首都信息發(fā)展股份有限公司信息管理系統(tǒng)，給出了一個(gè)服務(wù)
2、管理的框架。本論文首先介紹了課題背景，闡述了IT服務(wù)管理的重要性，隨后詳細(xì)介紹了ITIL理論的概念、核心業(yè)務(wù)、實(shí)施步驟以及ITIL的優(yōu)勢。結(jié)合首都信息發(fā)展股份有限公司信息管理系統(tǒng)的建設(shè)情況，對該系統(tǒng)進(jìn)行了深入分析和總體設(shè)計(jì)，針對其不滿足ITIL理論和實(shí)際業(yè)務(wù)需求的部分進(jìn)行改進(jìn)，汲取ITIL有關(guān)成果，采取引用與借鑒，挖掘與定制，創(chuàng)新與開發(fā)多種手段，從服務(wù)臺開始，結(jié)合各部門的業(yè)務(wù)職能，逐步對各業(yè)務(wù)中心服務(wù)呼叫流程進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)電子化ITIL。同時(shí)對公司數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，建立數(shù)據(jù)中心。最后對系統(tǒng)進(jìn)行測試和總結(jié)，測試結(jié)果表明，ITIL理論與實(shí)際業(yè)務(wù)的完美
3、結(jié)合大大提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。本系統(tǒng)大部分功能實(shí)現(xiàn)以惠普產(chǎn)品OpenView軟件族中的ServiceDesk為依托，并利用ServiceDesk提供的標(biāo)準(zhǔn)接口，對其進(jìn)行了二次開發(fā)，使系統(tǒng)更加貼近企業(yè)業(yè)務(wù)需求。ServiceDesk是一種結(jié)構(gòu)化的面向過程的應(yīng)用程序，它提供工具用于管理、報(bào)告和改進(jìn)所有的IT管理過程?？梢詫ζ溥M(jìn)行修改以適合任何IT部門的工作流程。本系統(tǒng)的核心概念在于充分考慮人員、流程、技術(shù)三個(gè)支持高質(zhì)量IT服務(wù)的要素，使IT服務(wù)人員通過使用先進(jìn)的、一體化的管理工具，保證服務(wù)的質(zhì)量和效率，為最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合打下良好的基
4、礎(chǔ)。無論對于理論的探索和創(chuàng)新，還是服務(wù)管理實(shí)踐，都有著切實(shí)可行的意義。關(guān)鍵詞ITIL：流程：服務(wù)呼叫：數(shù)據(jù)中心：ServiceDeskAbstractAbstractAstheenterprisedependentontheirinformationsystemsandtheincreasingcomplexityoftheinformationsystems，traditionalITmanagementmodelcannotfullymeettheneeds．ITenterprisesneedabusiness—centreandproc
5、ess—orientedapproach．Gatherrelevantinformationandmakeitflowassociatedwiththebusiness，thusConvenienttheoverallmonitoring，managementandperformanceoptimization．thispaperBasedonintemationalstandardsITIL，CombinedtheinformationmanagementsystemofCAPINFO(capitalinformationdevelopme
6、ntLimitedliabilitycompany)company,thispapergiveaservicemanagementframework．ThisPaperfirstintroducedthetopicbackground，describedtheimportanceofITservicemanagement，introducedtheITILtheoryconcept，thecorebusiness，theimplementationstepaswellastheITILsuperiorityindetailafterward．
7、CombinedtheinformationmanagementsystemofCAPINFO，thispaperhasconductedin—depthanalysisanddesign，improvethepartswheredoesnotmeetITILandbusynessneed，andlearnfromtheresultsofITIL，Combinequotingandreference，miningandcustomization，innovationandthedevelopmentofmeans，fromservicedes
8、k,withvariousdepartmentsoftheoperationalfunctions，improvebusinessprocessesgraduall
