醫(yī)患溝通和糾紛防范培訓(xùn)

《醫(yī)患溝通和糾紛防范培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、.醫(yī)患溝通和糾紛的防范培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)收益：1、了解醫(yī)療事故，醫(yī)患關(guān)系基本內(nèi)容；2、正確處理醫(yī)患糾紛；3、作好醫(yī)患糾紛的防范工作；4、正確應(yīng)對醫(yī)患糾紛的法律問題。培訓(xùn)前言：人會生病，生病就要就醫(yī)，就醫(yī)就要和醫(yī)生相處；醫(yī)生的工作就是看病，看病需要病人，沒病人醫(yī)生會失業(yè)的，那么這就是相互依存關(guān)系，魚和水的關(guān)系，只有想辦法把關(guān)系搞好才是積極的，只有相互理解多溝通才是解決問題的辦法。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和

2、治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。近年來，醫(yī)患糾紛己經(jīng)成了社會普遍關(guān)注的熱點(diǎn)，成為困擾和影響醫(yī)院正常工作，影響醫(yī)護(hù)人員安全的難題。盡管2002年9月國務(wù)院頒布了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，便醫(yī)療事故的處理有章可循，但是　《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》并不能涵蓋所有的醫(yī)患糾紛。臨床上大量的糾紛并非純醫(yī)療事故，真正的醫(yī)療事故僅占糾紛的10%左右。許多

3、患者在醫(yī)療過程中并非醫(yī)療事故所致，但仍然發(fā)生了嚴(yán)重的糾紛案件。根據(jù)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因和現(xiàn)狀，可以肯定，醫(yī)患糾紛在今后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)將會更加突出，不可能在近期減少和解決。對此，無論是醫(yī)護(hù)人員，還是醫(yī)院管理者。都應(yīng)當(dāng)有充分的心理準(zhǔn)備。——?dú)g迎進(jìn)入著名專家譚小芳老師經(jīng)典課程尋找全面解決方案！...培訓(xùn)大綱：第一部分：醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的重要性1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用二、溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則三、醫(yī)患溝通存在的問題1.醫(yī)護(hù)人員的問題（對溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對溝

4、通的影響3.社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響四、醫(yī)患溝通的基本原則1.樹立真心為患者服務(wù)的理念2.主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合五、醫(yī)患溝通的技巧1.聽的技巧（1）聽的技巧（2）聽的不好的習(xí)慣（3）聽的好習(xí)慣2.說的技巧...（1）說話四訣（2）不同對象的溝通技巧（3）醫(yī)患溝通場所的選擇（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容3.注意儀表和體態(tài)語言4.調(diào)整好心情六、患者投訴的補(bǔ)救措施1.樹立對待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟七、醫(yī)患溝通培訓(xùn)總結(jié)第二部分：醫(yī)療事故與醫(yī)患關(guān)系一

5、、醫(yī)療事故1、醫(yī)療事故的構(gòu)成要件認(rèn)定2、醫(yī)療事故的主體認(rèn)定3、醫(yī)療事故的過失認(rèn)定4、醫(yī)療事故的損害后果認(rèn)定5、醫(yī)療事故的因果關(guān)系認(rèn)定6、醫(yī)療事故的級別認(rèn)定二、醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)1、患者的權(quán)利與義務(wù)2、醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利與義務(wù)三、正確處理好醫(yī)患關(guān)系1、相互依存還是敵對...2、為醫(yī)患關(guān)系注入人文關(guān)懷3、構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系四、醫(yī)患關(guān)系的定位與選擇1、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是民事法律關(guān)系嗎2、一般醫(yī)患關(guān)系是否為消費(fèi)關(guān)系3、因醫(yī)療機(jī)構(gòu)銷售的醫(yī)療器械、藥品存在質(zhì)量問題發(fā)生的糾紛能適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》嗎4、人格平等是醫(yī)患關(guān)系正常化的基石第三部分：醫(yī)患糾紛一、醫(yī)療糾紛的認(rèn)定1、醫(yī)療糾紛的概念、特點(diǎn)2、醫(yī)療糾紛

6、的分類（一）醫(yī)療事故（二）醫(yī)療意外（三）并發(fā)癥（四）治療的副作用（五）后遺癥?。┻^敏反應(yīng)?。ㄆ撸┓轻t(yī)療性糾紛3、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因4、醫(yī)療糾紛增多的原因（一）醫(yī)患關(guān)系與利益沖突（二）社會原因（三）醫(yī)院原因（四）醫(yī)務(wù)人員的原因（五）患者的原因5、誤診的思維原因　...（一）固守局部?。ǘ┚心嘤诂F(xiàn)象　（三）迷信儀器和檢測方法?。ㄋ模┮怀刹蛔儭。ㄎ澹┧季S定勢?。┲饔^臆斷（七）滿足于已知?。ò耍┝?xí)慣于經(jīng)驗(yàn)　6、避免誤診的方法?。ㄒ唬┯^察明確（二）多方詢問　（三）追本溯源?。ㄋ模┯H識其癥（五）治多知悉?。┣谟谒伎肌《?、認(rèn)識醫(yī)療糾紛的危害性1、醫(yī)院對醫(yī)患糾紛的態(tài)度2、醫(yī)患糾紛事故的現(xiàn)狀3、

7、醫(yī)療糾紛對醫(yī)療單位的危害4、醫(yī)療糾紛對社會的危害5、醫(yī)療糾紛對患者及其家屬的危害三、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)學(xué)倫理1、醫(yī)患糾紛中的倫理問題2、病人安全高于知情選擇3、生命權(quán)高于知情選擇4、尊重科學(xué)與知情選擇5、防患未然與亡羊補(bǔ)牢6、保護(hù)性醫(yī)療與知情權(quán)...第四部分：醫(yī)患糾紛的防范與解決一、容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的環(huán)節(jié)1、規(guī)章制度與精神狀態(tài)2、設(shè)備與材料3、藥物　4、急診　5、手術(shù)與麻醉　6、高敏性體質(zhì)7、輸血引發(fā)的糾紛二、醫(yī)患