淺談我國企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對—以藍(lán)月亮“增白門”事件為例 畢業(yè)論文

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1、緒論正所謂，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。我們不能預(yù)料危機(jī)什么時候會來臨，但至少在危機(jī)爆發(fā)之后得知道如何應(yīng)對危機(jī)。當(dāng)今我國的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，都有采取不同程度的應(yīng)對措施，但由于對危機(jī)以及危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識不足，大多數(shù)的企業(yè)都沒有一個較為全面的危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。譬如，廣州藍(lán)月亮“增白門”事件爆發(fā)后，藍(lán)月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但還是能夠從中發(fā)現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對方面的不足。由于產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢日益明顯，競爭的白熱化，企業(yè)時時刻刻如履薄冰，稍有不慎，就會面臨重重危機(jī)。同時人們生活水平的提高，使得消

2、費(fèi)者對產(chǎn)品的安全問題越來越注重。在這個信息爆炸的時代下，只要企業(yè)的產(chǎn)品稍稍出現(xiàn)問題，媒體便會大肆報道，如果處置不當(dāng)，消費(fèi)者會極力抵制，可能會導(dǎo)致企業(yè)辛辛苦苦建立的基業(yè)毀于一旦。因此，危機(jī)公關(guān)，作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段之一，在當(dāng)今企業(yè)中顯得越來越重要。一、危機(jī)公關(guān)的基本內(nèi)容（一）危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作雖然起步比較晚，但近幾年卻是快速發(fā)展，并且正在不斷合理化和規(guī)范化，但仍然有許多相近的詞語被混淆。1、危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與

3、事件。公共關(guān)系危機(jī)則是指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象，給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。張克非：《公共關(guān)系學(xué)》[M]，北京：高等教育出版社，2011.62、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)是指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機(jī)時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動。危機(jī)管理，指針對組織自身情況和外部壞境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施。一旦危機(jī)發(fā)生，就能有條不絮地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。由此可見，危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)

4、危機(jī)處理部分。趙麟斌：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2010.414（二）危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)1、危機(jī)的特點(diǎn)企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免。因此企業(yè)危機(jī)具有：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性和危害性四大特點(diǎn)。2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)（1）意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是無法預(yù)料的。（2）聚焦性：進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。（3）破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的

5、特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。（4）緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),就象大火借了東風(fēng)一樣。如果不能在第一時間加以控制，危機(jī)就會感染病毒一樣急劇惡化，使企業(yè)蒙受更大損失。游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，2006.10（三）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是

6、公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，隨著公眾享有知情權(quán)觀念的深入，對于企業(yè)所發(fā)生的事情，一般消費(fèi)者心理都是“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度。而且在企業(yè)做出處理之前，在心中已經(jīng)對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度決定成敗，如果企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)自

7、己沒錯，只會給消費(fèi)者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。2、真誠溝通原則14企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不能有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實(shí)。3、速度第一原則.俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。在危機(jī)公關(guān)的黃金24小時內(nèi)，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果

8、斷行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而將事態(tài)的變化控制在自己能掌握的范圍。危機(jī)發(fā)生后，率先掌握主動權(quán)，使其負(fù)面影響不擴(kuò)大、破壞程度不升級、影響范圍不蔓延，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。4、系統(tǒng)運(yùn)行原則很多企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時一不小心就拆東墻補(bǔ)西墻，顧此失彼。因此在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好這幾點(diǎn)：以冷對熱、以靜制動；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；果斷決策，迅速實(shí)施；合縱連橫，借助外力；循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。5、