購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)ONEPLUSONE運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)51壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)目錄一、服務(wù)觀念及壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)服務(wù)理念二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)三、導(dǎo)購(gòu)管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程51壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)一、服務(wù)觀念及壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)服務(wù)理念（一）現(xiàn)代服務(wù)觀念　　　　　顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅?！　　　∶课粏T工都要牢記：服務(wù)、服

2、務(wù)、更多服務(wù)!（二）壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)服務(wù)理念　　　“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、購(gòu)物廣場(chǎng)組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)(一)組織架構(gòu)購(gòu)物廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中心財(cái)務(wù)部（1人）企劃部（1人）營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部（2人）客服部（2人）51壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)（二

3、）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)（1人）　　　直屬上級(jí)　　　運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)　　　直屬下級(jí)　　　購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)專員　　　任職要求　　1、具有大學(xué)以上文化水平?！　?、具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。　　3、品行端正，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心?！　?、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　?、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。6、身體健康，精力充沛。　　　工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、

4、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；5、組織對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，反映本商場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，并進(jìn)行分析，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9

5、、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；10、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；11、組織并參與企劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；12、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；51壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)(三)客服部崗位職責(zé)（1人）　　　直屬上級(jí)　　　購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理　　　任職要求　　1、具有中專以上文化水平?！　?、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?！　?、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　?、熟練使用各種辦公

6、軟件?！　?、身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊?zé)1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理，商戶投訴的接待和反饋；5、部門及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。三、專柜導(dǎo)購(gòu)員管理（一）崗位職責(zé)1、按照購(gòu)物廣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。2、根據(jù)購(gòu)物廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提

7、高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按購(gòu)物廣場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按購(gòu)物廣場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。（二）專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件51壹加壹購(gòu)物廣場(chǎng)1、專業(yè)態(tài)度1）喜歡與人交往。2）有正確的服務(wù)觀念。3）喜

8、歡所售賣的商品。4）微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）服從管理。2、技巧1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。4）商品包裝技巧。3、知識(shí)1）商品知識(shí)。2）公司政策。3）工作程序。4）相關(guān)法律知識(shí)。