汽車4s店服務顧問崗位職責課件

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1、4S店服務顧問崗位職責姓名：孫強華學歷：大專專業(yè)：汽車運用工程先后從事汽車維修工、4s店SA、特約維修站培訓師先后出版發(fā)表如下書籍和文章：《汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理》、《客戶關(guān)系管理》、《如何建立企業(yè)文化》、《汽車維修企業(yè)人力資源管理》、《ISO9000在汽車維修企業(yè)中的重要性》、《汽車銷售》、《汽車維修技術(shù)》等先后培訓策劃企業(yè)：豐田、慶鈴、金龍、鈴木、奧迪、上海通用、中華轎車、大眾、日產(chǎn)、主要培訓主題：客戶服務流程、生產(chǎn)工位管理、生產(chǎn)安全規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理、專業(yè)銷售管理、人力資源管理、團隊建設(shè)、創(chuàng)建

2、學習型組織、備件管理等。服務顧問的角色和職務要求服務顧問應具備的觀念服務人員應具備的禮儀規(guī)范學習內(nèi)容學習目的了解服務顧問的角色和任職要求掌握服務顧問應具備的理念服務人員應具備的商務禮儀服務顧問的角色和職務要求服務顧問應具備的觀念服務人員應具備的禮儀規(guī)范SA維修接待接車員服務顧問服務顧問的重要性1、企業(yè)文明、形象的窗口；2、企業(yè)管理的體現(xiàn)；3、企業(yè)技術(shù)的窗口；4、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；5、企業(yè)公關(guān)的窗口。服務顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶服務顧問要提供良好的服務，以維持客戶對汽車制造廠的良好印象及忠誠度確實

3、做到上述兩項，就可以使經(jīng)銷商獲利服務顧問企業(yè)汽車制造廠客戶服務顧問應具備的條件良好的價值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識具有綜合的工作能力具有較強的求知欲樂觀的工作進取精神討論：服務顧問的崗位應進行哪些方面的工作？積極主動的推行雙向預約工作負責建立并完善客戶服務檔案及時熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求認真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務，努

4、力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進工作服務顧問的工作職責了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶今天的主角-服務顧問前剎車片怎么比后剎車片磨損快？發(fā)動機機油信息燈亮能不能行駛我的車少了防凍液是否能加水？發(fā)動機故障燈亮時可以行駛嗎？燃油液位燈亮還能開多少路？為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加？火花塞為什么要定期更換？為什么我的車的剎車液位會下降？為什么要做四輪定位？你準備好了嗎？你有扎實實戰(zhàn)的轎車知識嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務的準備嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？服務顧問的角色和職務要求

5、服務顧問應具備的觀念服務人員應具備的禮儀規(guī)范競爭環(huán)境的變化汽車品牌增多消費者的選擇余地增加服務競爭加劇大量涌現(xiàn)的4S店、連鎖快修店、路邊店用戶群發(fā)生了改變從單一的人群向多元化發(fā)展：女性、老年用戶的期望單純的維修需求轉(zhuǎn)變成服務加維修等多重需求企業(yè)利潤納米化的來臨五低時代低利率、低價格、低利潤、低就業(yè)率、低經(jīng)濟增長率通貨緊縮年代企業(yè)每天經(jīng)營中最重要的兩件事情：1.留住舊客戶2.創(chuàng)造新客戶↓創(chuàng)造利潤什么是滿意?─────+─────=滿意服務顧問的角色和職務要求服務顧問應具備的觀念服務人員應具備的禮儀規(guī)

6、范應該注意的姿勢、表情不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。說話的時候挺直腰板。不要叉手、翹腿，說話時面部表情要明快。眼睛要有精神。本次課程結(jié)束，謝謝欣賞