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1、客戶金融論文范文:有關(guān)于變革中的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)深思word版下載變革中的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)深思論文導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于變革中的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)深思的優(yōu)秀論文范文，對正在寫有關(guān)于客戶論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用,論文片段：索答案；為了快速解決客戶理由，提高客服代表的工作效能，業(yè)界已有多個不同的解決方案，然而這些理由都只是針對人工服務(wù)，對于互聯(lián)網(wǎng)特色的客戶白助服務(wù)，這些方案顯得適用性不足。但讓客戶不管在哪個渠道都可以快速定位自己遇到的理由，解決理由，更順利地使用產(chǎn)品服務(wù),這才是我們服務(wù)的目標(biāo)。那么這些策略既然可這個世界發(fā)展
2、得很快，2011還是PC時代，2012就拉開了移動互聯(lián)的序幕，2013每個年輕人仿佛不用手機上網(wǎng)就跟時代脫節(jié)了，才到年中金融又跟移動互聯(lián)攜手出生了，接下去互聯(lián)網(wǎng)又會有什么新變化？我們不知道，更不知道會怎么變，唯一知道的就是變化一定會有!身為這個行業(yè)的服務(wù)者，我們必須隨時歡迎變化，擁抱困難，引領(lǐng)服務(wù)！不管是金融、電信還是航空業(yè)的客服中心，都需要為客戶對他們在使用產(chǎn)品、服務(wù)過程中遇到的不便進(jìn)行解答。對于服務(wù)而言，這都是一樣的。然而作為互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)的服務(wù)不能僅僅滿足于接聽電話、回復(fù)客戶留言、處理傳真等業(yè)務(wù)，在這個變化的年代里
3、我們必須要創(chuàng)新，通過新的思路、技術(shù)、文案來解決遇到的一個個理由，基于理由解決的創(chuàng)新才是有效的創(chuàng)新王道，并非為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。在一個變化的時代，使用我們服務(wù)的客戶群體對我們的期待也提高了，作為一群夢想引領(lǐng)服務(wù)的服務(wù)者，我們更期待著有更多不同,期待著我們的客戶可以隨時隨地使用到我們的服務(wù)產(chǎn)品，同樣在使用服務(wù)的過程中可以隨時隨地地與我們聯(lián)系，讓客戶用起來爽點、爽點、更爽點！看上去我們也需要提供一個24小時全天候電話服務(wù)。但這是不是客戶的真實需求？在去年，我們開始深思一系列的理由，包括：應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)？中心的定位在哪里
4、？互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)應(yīng)該怎樣做？客戶希望我們提供什么樣的服務(wù)？問了一個圈，理由又回到原點了一一客戶！是的，客戶！客戶是我們服務(wù)的圓相關(guān)范文市寫心與原點！一、客戶需要什么樣的服務(wù)？2012年中我們開始在服務(wù)滿意度調(diào)研中了解客戶的喜好，了解客戶遇到理由時的反映，他們希望得到的服務(wù)是什么？從調(diào)研結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)62%的客戶在遇到理由時希望自己找答案，而不是找人工！而人工服務(wù)中，66%的客戶喜歡接受網(wǎng)頁上的服務(wù)，42%的客戶才是喜歡使用電話服務(wù)！同時在使用人工服務(wù)的人群中，男性的比例大于女性！一些事情好象有了方向，原來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的
5、客戶更愛自己找答案，更愛在網(wǎng)頁上溝通。從數(shù)據(jù)流向結(jié)果也證明了這一假設(shè)，那么整個服務(wù)流向就很明確了，形成從“網(wǎng)頁知識庫一一機器人互助一一在線人工服務(wù)一一電話人工服務(wù)”的服務(wù)接觸點主體渠道結(jié)構(gòu)。這種服務(wù)結(jié)構(gòu)解決了我們客戶感知與服務(wù)成本之間的平衡理由。二、什么樣的智能信息支持能幫到我們？然而客戶需要的是什么樣的服務(wù)，怎樣的體驗才能更爽？為了得到客戶需要什么樣的服務(wù)，我們通過滿意度調(diào)研、自身行為模擬、數(shù)據(jù)跟蹤分析等方式，發(fā)現(xiàn)客戶要的真的不多，他們只是希望在有理由時，能快速、準(zhǔn)確地得到服務(wù)，在接受服務(wù)時溝通過程更順暢些。但怎樣才能
6、做到這些，多長時間之內(nèi)解決才是快、才是準(zhǔn)確？這在行業(yè)中有各種解決方案，例如：?通過CRM對客戶信息整合，方便客服代表快速找到解決方案;?通過客服系統(tǒng)SOA整合業(yè)務(wù)模塊，幫助客服代表解決多個系統(tǒng)間查找理由的方案；?通過SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)處理系統(tǒng)幫助客服代表快速準(zhǔn)確解決理由；?通過結(jié)構(gòu)化來話記錄，結(jié)合知識庫做好客戶來話的知識準(zhǔn)備,方便客服代表搜索答案；為了快速解決客戶理由，提高客服代表的工作效能，業(yè)界已有多個不同的解決方案，然而這些理由都只是針對人工服務(wù)，對于互聯(lián)網(wǎng)特色的客戶自助服務(wù)，這些方案顯得適用性不足。但讓客戶不管在哪個渠
7、道都可以快速定位自己遇到的理由，解決理由，更順利地使用產(chǎn)品服務(wù)，這才是我們服務(wù)的目標(biāo)。那么這些策略既然可以幫助客服代表解決理市，為什么不能幫客戶也自己解決理由呢？其實客戶跟客服代表不同的是信息不對稱，客服代表知道的信息比客戶多！如果把這些信息跟客戶分享了，那么客戶就可以自己解決理由了。因此我們需要一個底層信息分析系統(tǒng)，分析客戶的行為、定位客戶的理由，推送解決理由的結(jié)果。這個信息系統(tǒng)可以智能判斷客戶理由，可以支撐多個服務(wù)渠道，支撐客服代表與客戶的共同信息決策,保證所有人的信息一致性。當(dāng)然，客服代表由于業(yè)務(wù)知識豐富，智能程度
8、高于系統(tǒng)信息，有重要事情，解決不了的理由還需要找他們解決。系統(tǒng)結(jié)合SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)引導(dǎo)流程還可以幫助客戶、指導(dǎo)客戶自己處理理由。三、把客戶需求定位在最精細(xì)化的位置與其他公司的精細(xì)化內(nèi)部行政管理不一樣的是，我們期待的精細(xì)化管理將是針對客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。單一的智能服務(wù)平臺系統(tǒng)就可以解決客戶理由、支撐業(yè)務(wù)的有機運作嗎？顯
