星級酒店訪查規(guī)范——房務(wù)篇

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1、前廳篇3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1星級飯店star-ratedhotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅游飯店。3.2星級飯店訪查star-ratedhotelinspection具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。3.3神秘客人mysteriousshopper持有各級旅

2、游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。4.1.1訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。4.1.3對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2～3人。4.1.4訪查員訪查時，

3、住店時間最短為24小時，最長為72小時。4.2訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店。4.2.1星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。4.2.2訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。4.3訪查權(quán)限4.3.1白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.2四星級及其以下星級飯店由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.3全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評

4、定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪查。4.3.4全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。4.4訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A4.5訪查程序4.5.1訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。4.5.2訪查結(jié)束時，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費(fèi)），同時訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。4.5.3在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后

5、，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4訪查結(jié)束后，在7個工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)匯報訪查情況。4.5.5各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎懲決定。5訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報更高一級星評機(jī)構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。5.1訪查結(jié)果達(dá)

6、標(biāo)飯店的獎勵5.1.1口頭表揚(yáng)。5.1.2通報表揚(yáng)。5.1.3飯店申請更高星級評定時予以加分。5.1.4在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。5.2訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1口頭提醒。5.2.2書面警告。5.2.3通報批評。5.2.4限期整頓。5.2.5降低星級或取消星級。A.1評分說明A.1.1標(biāo)準(zhǔn)滿分610分A.1.2標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目僅適用于三、四、五星級飯店）。A.1

7、.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%A.1.8員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項(xiàng)評價促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個。各星級最

8、低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率在50%以上二星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率在60%以上三星級：至少抽查8個考核點(diǎn)，合格率在70%以上四星級：至少抽查12個考核點(diǎn)，合格率在80%以上五星級