產(chǎn)品項(xiàng)目服務(wù)交付階段流程培訓(xùn)課件

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1、服務(wù)交付階段流程質(zhì)量管理部2009年4月目錄階段目的二、角色與職責(zé)三、流程說(shuō)明四、工作活動(dòng)裁剪指南五、工作成果裁剪指南階段目的驗(yàn)證并確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性。通過(guò)本階段的工作磨合，將建立起跨部門的、快速解決問(wèn)題的通道。主要角色職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)交付階段的組織、協(xié)調(diào)工作；配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理作好本階段的工作，配合解決遇到的問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)小組成員，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，完成本階段的相關(guān)工作；組織完成本階段工作成果的編制、確認(rèn)與評(píng)審；負(fù)責(zé)記錄、解決、協(xié)調(diào)解決本階段工作中遇到的問(wèn)題；產(chǎn)品經(jīng)理配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理作好本階段的工作，負(fù)責(zé)記錄并配合解決本階段遇到的問(wèn)題；開(kāi)發(fā)經(jīng)理負(fù)

2、責(zé)組織完成服務(wù)交付階段Bug的修改工作；配合項(xiàng)目經(jīng)理，解決本階段技術(shù)方面的問(wèn)題；測(cè)試經(jīng)理配合項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織完成服務(wù)交付階段相關(guān)的測(cè)試工作；主要角色職責(zé)運(yùn)營(yíng)支持工程師負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施運(yùn)營(yíng)工作；提交相應(yīng)的報(bào)告，負(fù)責(zé)記錄、解決本階段遇到的問(wèn)題；運(yùn)維工程師參與環(huán)境部署、主導(dǎo)日常維護(hù)、參加服務(wù)交付期間培訓(xùn)；負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施運(yùn)營(yíng)工作；其他人員負(fù)責(zé)服務(wù)交付期間相關(guān)的支持工作；QA工程師負(fù)責(zé)服務(wù)交付階段的流程指導(dǎo)與流程執(zhí)行情況的跟蹤和反饋；備注：其他人員包括：UE經(jīng)理、可用性評(píng)估與規(guī)范檢查經(jīng)理、系統(tǒng)集成工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員（DBA）、系統(tǒng)架構(gòu)師等人員。入口準(zhǔn)則

3、系統(tǒng)測(cè)階試段驗(yàn)收完成，進(jìn)入本階段。請(qǐng)注意：產(chǎn)品交付的3種形式：先試運(yùn)行，再正式運(yùn)營(yíng)；直接正式運(yùn)營(yíng)；產(chǎn)品封包，等待銷售。流程要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)交付準(zhǔn)備試運(yùn)行正式運(yùn)營(yíng)交付封包階段-時(shí)間-活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)-時(shí)間活動(dòng)計(jì)劃試升級(jí)（可選）發(fā)布審批服務(wù)交付準(zhǔn)備試運(yùn)行/正式運(yùn)營(yíng)持續(xù)運(yùn)營(yíng)軟件部署技術(shù)培訓(xùn)階段驗(yàn)收項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)集成和系統(tǒng)測(cè)試技術(shù)培訓(xùn)試運(yùn)行開(kāi)始2周內(nèi)階段-時(shí)間集成和系統(tǒng)測(cè)試服務(wù)交付階段階段驗(yàn)收開(kāi)始通知結(jié)束通知總結(jié)結(jié)束前1周階段驗(yàn)收前1周內(nèi)總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)試用服務(wù)交付準(zhǔn)備-試運(yùn)行計(jì)劃的編寫(xiě)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理編寫(xiě)《產(chǎn)品項(xiàng)目試運(yùn)行計(jì)劃.doc》；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理更新《產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃.mpp》；項(xiàng)

4、目經(jīng)理編寫(xiě)《產(chǎn)品項(xiàng)目問(wèn)題分類與處理標(biāo)準(zhǔn).xls》；請(qǐng)注意：進(jìn)度計(jì)劃截止到項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)；組織者：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理評(píng)審人員：產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、測(cè)試經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)、QA工程師等；評(píng)審時(shí)機(jī)：系統(tǒng)測(cè)試階段驗(yàn)收評(píng)審會(huì)議1周前完成；后續(xù)事宜：簽字確認(rèn)、納入基線。服務(wù)交付準(zhǔn)備-試運(yùn)行計(jì)劃的評(píng)審服務(wù)交付準(zhǔn)備-正式運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的編寫(xiě)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理更新《產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃.mpp》；項(xiàng)目經(jīng)理編寫(xiě)《產(chǎn)品項(xiàng)目問(wèn)題分類與處理標(biāo)準(zhǔn).xls》；請(qǐng)注意：僅當(dāng)項(xiàng)目不進(jìn)行試運(yùn)行而直接進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)時(shí)，編寫(xiě)本計(jì)劃；其它要求，參考試運(yùn)行計(jì)劃。服務(wù)交付準(zhǔn)備-正式運(yùn)營(yíng)計(jì)

5、劃的確認(rèn)組織者：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理確認(rèn)人員包括：產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、測(cè)試經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等，必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)總監(jiān)服務(wù)交付準(zhǔn)備-試升級(jí)（可選）第一次試升級(jí)，由開(kāi)發(fā)經(jīng)理組織；第二次試升級(jí)，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在真實(shí)的數(shù)據(jù)環(huán)境下組織進(jìn)行；第二次試升級(jí)成功后，由產(chǎn)品經(jīng)理組織驗(yàn)證，確定是否可以進(jìn)行正式部署；服務(wù)交付準(zhǔn)備-發(fā)布審批系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收通過(guò)、且領(lǐng)導(dǎo)試用后，產(chǎn)品經(jīng)理組織發(fā)布審批；需同時(shí)提交的工作成果包括：安裝包；《產(chǎn)品項(xiàng)目系統(tǒng)集成方案》《產(chǎn)品使用手冊(cè)》；《系統(tǒng)部署與安裝配置手冊(cè)》；《產(chǎn)品項(xiàng)目編譯手冊(cè)》；《產(chǎn)品升級(jí)指南》（升級(jí)項(xiàng)目）；服務(wù)交付準(zhǔn)備-技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行試運(yùn)行的

6、項(xiàng)目：項(xiàng)目經(jīng)理在試運(yùn)行開(kāi)始之前，完成對(duì)試運(yùn)行相關(guān)人員的技術(shù)培訓(xùn)；試運(yùn)行開(kāi)始2周內(nèi)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理完成對(duì)正式運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員的技術(shù)培訓(xùn)；不進(jìn)行試運(yùn)行的項(xiàng)目：項(xiàng)目經(jīng)理在正式運(yùn)營(yíng)開(kāi)始之前，完成對(duì)正式運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員的技術(shù)培訓(xùn)。服務(wù)交付準(zhǔn)備-軟件部署組織者：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理參考文檔：《系統(tǒng)部署與安裝配置手冊(cè)》《產(chǎn)品項(xiàng)目試運(yùn)行計(jì)劃》《產(chǎn)品升級(jí)指南》部署完成后，填寫(xiě)《產(chǎn)品項(xiàng)目發(fā)布審批表》中的“系統(tǒng)部署環(huán)節(jié)”，提交QA工程師存檔；服務(wù)交付準(zhǔn)備-軟件部署（續(xù)）部署過(guò)程中的異常處理：文檔需更新；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組織更新，重新納入配置庫(kù)，填寫(xiě)《發(fā)布審批表》的附表《部署相關(guān)文檔更新確認(rèn)表》；SC

7、M工程師檢查文檔的更新情況，并簽字確認(rèn)；軟件原因造成的系統(tǒng)回退；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在《產(chǎn)品項(xiàng)目發(fā)布審批表》中，寫(xiě)明回退原因和回退后的處理方式；項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行修改；產(chǎn)品經(jīng)理重新組織發(fā)布審批工作。服務(wù)交付準(zhǔn)備-發(fā)送通知應(yīng)用軟件部署成功后，QA工程師在試運(yùn)行/正式運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前的1個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)送試運(yùn)行/正式運(yùn)營(yíng)開(kāi)始通知。試運(yùn)行-日常要求運(yùn)營(yíng)經(jīng)理按照《試運(yùn)行計(jì)劃》，組織試運(yùn)行工作；試運(yùn)行開(kāi)始后一周內(nèi)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組織編寫(xiě)完成《應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)說(shuō)明》；試運(yùn)行-日常要求（續(xù)）每周一，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理發(fā)送《產(chǎn)品項(xiàng)目試運(yùn)行周報(bào)》和更新后的《產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃》；發(fā)送對(duì)象：項(xiàng)目中的

8、相關(guān)經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、QA工程師等；抄送：產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)相關(guān)總經(jīng)理。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理定期（雙周或每月）組織試運(yùn)行例會(huì)；參加人員：項(xiàng)目中