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《內部市場導向與員工顧客導向的關系研究——以it服務企業(yè)為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、第一章緒論究成果，但是至今仍未形成統(tǒng)一的定義。不同的定義產生了不同的內部營銷組合和概念模型，因此對內部營銷活動的效果也很難有一個一致的評價工具，這也導致了大部分已有的內部營銷研究屬于理論分析和規(guī)范研究，這樣的研究對企業(yè)而言可操作性不強。關于內部營銷對組織績效的量化影響的實證分析相對較少，缺乏有效的理論支持和實證檢驗，這可能是內部營銷在企業(yè)中沒有得到系統(tǒng)、廣泛運用的一個原因。因此在企業(yè)內部如何開展內部營銷，內部營銷通過怎樣作用機制影響員工的服務績效，如何評價企業(yè)的內部營銷活動目前都還是有待開發(fā)的研究課題。’‘盡管對內部營銷的研究動機有別，但大多學者都認同“員工是顧客’’這一
2、基準點，都強調員工滿意的重要性。由此2004年，以IanN．Lings為代表的研究小組將成熟的市場導向的理論框架引入內部營銷，建立了內部市場導向理論，從行為角度對內部營銷作了定義，即內部市場導向(InternalMarketOrientation，IMO)，包括內部市場研究、內部溝通、內部信息的響應三個行為維度。市場導向是營銷觀念的執(zhí)行，在企業(yè)內部那些強調使員工得到激勵和滿意的內部營銷活動都可稱之為內部市場導向。內部市場導向的提出不僅為內部營銷的研究提供了一個新的視角，而且也是市場導向的流行架構的有益補充。Hunt&Morgan(1995)在分析市場導向時指出，傳統(tǒng)的市場
3、導向有利于企業(yè)對外部的機遇和威脅做出更快的反應，但是它并不收集企業(yè)的內部信息，特別是與雇員能力和動機相關的人力資源信息。但正女1]Kohli&Jaworski(1993)所述，反應計劃的設計只是對市場信息做出成功反應的一個方面，更重要的是這一計劃的執(zhí)行，而這直接取決于雇員的反應能力、動機、和行為，特別是在服務企業(yè)。1981年，Booms&Bitner為服務產品的營銷建立了一個7Ps框架。這一框架在原來的4Ps框架的基礎上增加了人員，實體展示和過程這三個新的要素。營銷組合的這一擴展表明了服務營銷者除了管理傳統(tǒng)的外部因素之外，還需要管理人員和服務生產過程等內部因素。從此之后，
4、“服務營銷者需要在內部因素和外部因素的管理中尋求平衡"這一主題在服務營銷文獻中得到了廣泛的討論(Gr0IuDos，1985；Gummesson，1987；George，1990，etc)。企業(yè)需要平衡內部市場和外部市場導向的觀點也得到了一些戰(zhàn)略管理研究者的重視(Kaplan&Norton，1996)。在利用平衡積分卡的方法將戰(zhàn)略轉化為行動的文獻中我們可以看到這一點。平衡積分卡法意味著對公司業(yè)績的評價不僅僅從純財務的角度入手，而且考慮了當前顧客、內部過程、雇員和企業(yè)業(yè)績以及企業(yè)的長期財務成果之間的關系。從平衡積分卡的觀點來看，內部市場導向是企業(yè)戰(zhàn)略成功的基礎，這一方法還進一
5、步指出了內部市場、雇員和過程的管理是服務管理的基本領域。4第一章緒論市場導向與組織績效的關系已得到大量實證證明，內部市場導向與組織內部績效的關系以及對外部組織績效的影響都有待檢驗。目前國內對內部市場導向的研究，只有一篇來自國外的轉述，介紹了內部市場導向的理論模型(張婧，2006)。盡管我國內部營銷的理論研究已取得一些成果，但從眾多文獻中我們可以看到，大多文章還只是從定性的方面對理論進行解釋，缺乏定量的研究。國外內部市場導向的相關研究也剛剛起步，取到了一些實證研究成果，但是還缺乏跨文化、跨行業(yè)的檢驗。內部市場導向作為一種組織文化和企業(yè)經營哲學，有可能會由于中外文化的差異，影
6、響企業(yè)管理者與員工互動過程中對彼此期望的認知和行為交換。因此該理論框架在我國的適用性還有待進一步驗證。1．2研究目的和意義1．2．1研究目的如前文所述，服務企業(yè)急需通過發(fā)現(xiàn)影響員工服務績效的關鍵因素，進而改善服務接觸中的顧客感知服務質量，而我國國內對內部營銷的研究還基本處在概念介紹、框架引入階段，有深度的理論分析和實證研究都很缺乏，對內部市場導向的研究則更少，無法為企業(yè)的實踐提供有效的理論支持?；诖耍疚倪x取IT服務企業(yè)的一線員工作為研究對象，研究以ITN務業(yè)為代表的服務企業(yè)的內部市場導向對員工的工作態(tài)度及交互營銷過程中顧客導向行為的影響，具體而言，本文希望借鑒國外IM
7、0問卷，在文獻分析、訪談調研的基礎上，發(fā)展一個適合我國文化背景的內部市場導向問卷，以此問卷為基礎，結合內部市場導向、員工滿意、組織承諾、員工顧客導向的相關理論，進一步探討以下變量之間的相互作用：首先，企業(yè)的內部市場導向對員工工作滿意感、情感承諾、員工顧客導向的影響：其次，員工工作滿意、情感承諾對員工的顧客導向的影響；第三，員工滿意、情感承諾在企業(yè)內部市場導向與員工的顧客導向行為之間的中介作用；1．2．2研究意義基于以上研究背景，本文的研究具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。從理論角度，盡管有一部分服務企業(yè)己將內部市場導向的經營理念應
