基于用戶需求的移動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計研究

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1、代號10701學(xué)號1106122304分類號F270密級公開題（中、英文）目基于用戶需求的移動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計研究MobileServiceOptimalDesignSchemeBasedonCustomerDemand作者姓名魏征指導(dǎo)教師姓名、職稱王亞民教授學(xué)科門類管理學(xué)學(xué)科、專業(yè)管理科學(xué)與工程提交論文日期二零一三年十二月萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)西安電子科技大學(xué)學(xué)位論文獨創(chuàng)性（或創(chuàng)新性）聲明秉承學(xué)校嚴謹?shù)膶W(xué)風(fēng)和優(yōu)良的科學(xué)道德，本人聲明所呈交的論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成

2、果；也不包含為獲得西安電子科技大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。申請學(xué)位論文與資料若有不實之處，本人承擔(dān)一切的法律責(zé)任。本人簽名：日期西安電子科技大學(xué)關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解西安電子科技大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬西安電子科技大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許查閱和借閱論文；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存論文。同時本人保證，畢業(yè)后結(jié)合學(xué)位論文研究課題再撰寫的文章一律署名單位為西安

3、電子科技大學(xué)。（保密的論文在解密后遵守此規(guī)定）本學(xué)位論文屬于保密，在年解密后適用本授權(quán)書。本人簽名：導(dǎo)師簽名：日期：日期：萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)摘要摘要移動服務(wù)的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量經(jīng)濟發(fā)展水平的重要指標(biāo)，對于移動服務(wù)的探討已經(jīng)成為當(dāng)今的熱門話題。在借鑒相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合以往服務(wù)設(shè)計的理論方法，將其引入到移動服務(wù)行業(yè)，探索移動服務(wù)領(lǐng)域的研究框架與研究方法。本文的研究意義在于：首先，從理論上給出移動服務(wù)設(shè)計的研究框架，為進一步研究移動服務(wù)營銷運作奠定基礎(chǔ)；其次，從方法上將QFD和Kano模型結(jié)合，并引入模糊集理論進行相關(guān)評價，從一個新的角度給出移動服務(wù)設(shè)計的定量化研究方法；最后，

4、在產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的相關(guān)理論方法應(yīng)用到移動服務(wù)領(lǐng)域，拓展了理論的應(yīng)用范圍。本文主要工作如下：(1)建立了移動服務(wù)設(shè)計的理論框架。針對用戶需求以及移動服務(wù)設(shè)計要素評價過程中涉及的模糊語言信息，建立了質(zhì)量功能展開模型，并據(jù)此得到了用戶需求與設(shè)計要素的權(quán)重值；在此基礎(chǔ)上，通過使用Kano模型并依據(jù)前景理論的思想來獲取服務(wù)設(shè)計要素滿意度。(2)依據(jù)獲得的滿意度值并考慮成本預(yù)算等因素，建立了以滿意度最大化為目標(biāo)的優(yōu)化模型，通過求解該模型可獲得移動服務(wù)設(shè)計的優(yōu)化方案。(3)將移動服務(wù)設(shè)計的相關(guān)理論用于實踐中。通過對某移動服務(wù)運營商的服務(wù)設(shè)計過程的分析，得出了在企業(yè)當(dāng)前狀態(tài)下能夠最大程度滿足顧客

5、的設(shè)計方案，驗證了方法的可行性。本文的貢獻主要集中在服務(wù)設(shè)計在新領(lǐng)域應(yīng)用和設(shè)計方法的創(chuàng)新上，從一個新的領(lǐng)域、新的角度進行服務(wù)設(shè)計，對企業(yè)進行移動服務(wù)設(shè)計具有很好的指導(dǎo)作用。同時進一步指出了今后的研究方向。關(guān)鍵詞：移動服務(wù)服務(wù)設(shè)計質(zhì)量功能展開Kano模型整數(shù)規(guī)劃萬方數(shù)據(jù)基于用戶需求的移動服務(wù)優(yōu)化設(shè)計研究萬方數(shù)據(jù)AbstractAbstractWiththecontinuousdevelopmentofmobiletechnology,animportantroleintheeconomicgrowthofmobileservicehasbecomeanimportantindicato

6、rofthelevelofeconomicdevelopment.Onthebasisofdrawingontheresearchresults,thispaperpastservicedesigntheory,beintroducedintothemobileservicesindustrytoexploreresearchframeworkandmobileservicesinthefieldofresearchmethods.Firstly,itspurposeandmeaningistogivetheoreticalresearchframeworkdesignedformo

7、bileservices,laythefoundationforfurtherresearchofmobileservicesmarketingoperations.Then,combiningmethodsfromAdmiralQFDandKanomodelandfuzzysettheoryrelatedtoevaluation,fromathenewmobileservicedesignedtogivetheperspectiveofquantitat