飯店服務(wù)意識

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1、一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識？“盡管不是無所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）1、為顧客創(chuàng)造價值成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛就是海天親情化禮儀，個性化服務(wù)，細(xì)微之處見真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時間滿足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。可預(yù)見性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過個性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要

2、訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀察客人的背景(國家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？腿瞬煌倪x擇都會有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求，就是送上一個驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時主動向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。2、服務(wù)意識不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求服務(wù)意識是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，對服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識，以及因此而產(chǎn)生

3、的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識”包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次.服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)意義的認(rèn)識，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個人產(chǎn)生行為的動力時，它們便成為服務(wù)動機.服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機的手段，是一個人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù),這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢,才能增強顧客信任感,讓顧客滿意,并成為忠誠顧客。要提供特色服務(wù),應(yīng)從顧客的需求、興趣愛好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時應(yīng)細(xì)心觀察,記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧

4、客信息。記錄力求翔實,不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟收入等基本信息,還應(yīng)記錄每次消費情況、愛好和特殊需求、個人習(xí)慣等信息。另一方面,關(guān)注顧客需求變化。由于社會服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費的日趨成熟化和理性化,顧客期望處于動態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個競爭日趨激烈的行業(yè),服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高,顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長。為了預(yù)先適應(yīng)市場變化,應(yīng)付被市場淘汰的危機,旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場,通過對行業(yè)的監(jiān)控,與顧客的系統(tǒng)溝通、對競爭對手的關(guān)注,留意預(yù)示顧客需求、喜好、購買動機等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不

5、斷提高服務(wù)水準(zhǔn),并通過服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望,尤其是應(yīng)建立個性化服務(wù)的實施體系,為顧客提供特色服務(wù),以增強旅游企業(yè)參與服務(wù)競爭的實力,盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2與顧客進行溝通飯店通過與顧客進行經(jīng)常的對話,加強與他們的聯(lián)系,就可以在問題發(fā)生時處于一個有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心,都傳達(dá)了一種合作的感情,而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進行有效的溝通,有助于在服務(wù)問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感,從而使顧客樹立對企業(yè)的信任和容忍。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程,而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性

6、,很大程度上影響著顧客滿意度?，F(xiàn)在有的飯店以高薪聘人,卻留不住人,主要是飯店管理者忽視員工滿意度的建設(shè),缺乏人情味的管理,使員工不能讓顧客滿意。4、強化“客戶至上”的理念客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強八種意識、開展八項活動”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動，建立“沒有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”理念，與客戶建立和諧關(guān)系。5、“金鑰匙”是一個國際的服務(wù)品牌，它擁有先進的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的

7、專家、服務(wù)的榜樣?！敖痂€匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說“金鑰匙”來自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識和奉獻精神，以及“竭盡所能為高端客戶提供個性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張6、一滴水可以反映整個太陽的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見大，客人往往能從一些很小的問題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來的方便和周到。7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個層面。只有用“以人為本”的理念來經(jīng)營服務(wù)，才能使員工去用心觀察客人的需要，服務(wù)

8、于客人開口之前，積極主動地提供情感化和定制化的服務(wù);