一汽馬自達客戶滿意度體系優(yōu)化策略研究

《一汽馬自達客戶滿意度體系優(yōu)化策略研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、分類號：F270.7單位代碼：10183研究生學(xué)號：2013254131密級：公開吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文一汽馬自達客戶滿意度體系優(yōu)化策略研究ResearchonOptimizationStrategiesofCustomerSatisfactionSystemofFAWMAZDACo.Ltd作者姓名：田亮專業(yè)名稱：工商管理碩士研究方向：市場營銷指導(dǎo)教師：張洪利副教授培養(yǎng)單位：商學(xué)院2016年10月Ｖ一汽馬自達客戶滿意度體系優(yōu)化策略研巧ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＯｐｔｉｍｂａｔｉｏｎＳｔｒａｔｅｇｉｅｓｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍｏｆＦ

2、ＡＷＭＡＺＤＡＣｏ．Ｌｔｄ作者姓名：田亮領(lǐng)域（方向）：市場營銷指導(dǎo)教師：張洪利副教授類別：工商管理碩±答辯日期；２０１６年１１月％日＊未經(jīng)本論文作者的書面授權(quán)，依法收存和保管本論文書面版本、電子版本的任何單位和個人，均不得對本論文的全、修改、改部或部分內(nèi)容進行任何形式的復(fù)制、發(fā)行、出描編等有礙作者著作權(quán)的商業(yè)性使用（但純學(xué)術(shù)性使用不在此限。）。否則，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的法律責(zé)任吉林大學(xué)碩±學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，本人鄭重聲明：所呈交學(xué)位論文，是本，獨立進行研巧工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外本論

3、文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中臥明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：３（ｆｌ日期＾＾＾：＾年＾日摘要一汽馬自達客戶滿意度體系優(yōu)化策略研究“十三五”以來，隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，汽車服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位愈加顯著，汽車企業(yè)的客戶滿意度成為其市場競爭的重要因素，市場對汽車品牌的銷售滿意度、售后滿意度以及客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，服務(wù)質(zhì)量的提升對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。提升客戶的滿意度，需要積極了解客戶需求及反饋，加強對客戶行為的研究，不斷滿足

4、客戶的需求，主動進行客戶關(guān)系的維護，加速企業(yè)對客戶行為的反饋時間，通過不斷地進行客戶滿意度的改善以及建立靈活的市場反應(yīng)機制，優(yōu)化企業(yè)的品牌形象，促進汽車銷量。一汽馬自達公司的客戶滿意度體系存在著三大問題需要改善。第一，目前的客戶滿意度體系的指標(biāo)仍存在問題，需要進行指標(biāo)設(shè)定的更改以及相關(guān)權(quán)重的調(diào)整；第二，客戶滿意度體系中調(diào)研方法存在不足；第三，客戶滿意度體系的數(shù)據(jù)調(diào)研過程中第三方耗費資源等問題需要改善。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)對公司的客戶滿意度體系進行分析，從銷售滿意度和售后滿意度兩方面進行相應(yīng)的指標(biāo)分析。分析指出有必要將客戶接待、移動端導(dǎo)入、試乘試駕、交車過程、售后追蹤這些指標(biāo)進行完善；對于售

5、后滿意度指標(biāo)可以包括服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷店硬件設(shè)施、服務(wù)后交車以及服務(wù)質(zhì)量等方面。針對問題的分析提出了優(yōu)化方案。首先，對調(diào)研方法進行改善。在研究對象增加未購車客戶一項，在研究方法增加即時調(diào)查以及對未購車客戶進行電話調(diào)查，并將未購車用戶反饋進行某些指標(biāo)體系的強化等方式來重點關(guān)注未購車用戶的滿意度。其次，對調(diào)研過程進行改善。第三方通過數(shù)字化管理的手段對客度滿意度進行調(diào)查，從而提高工作效率，具體可以通過店頭監(jiān)控對店頭的執(zhí)行情況進行時時跟蹤檢測、通過行車記錄儀檢測客戶在試乘試駕過程中用戶體I驗、通過建立相應(yīng)的APP對客戶的信息進行數(shù)字化管理以及對客戶信息構(gòu)建電子檔案并對客戶進行標(biāo)簽管理

6、等手段提高第三方調(diào)查的工作效率。最后，對客戶滿意度體系指標(biāo)進行改善。通過對售后滿意度體系整體過程的分析，有必要將客戶接待、移動端導(dǎo)入、試乘試駕、交車過程、售后追蹤這些指標(biāo)進行完善；對于售后滿意度指標(biāo)的改善，可以包括服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷店硬件設(shè)施、服務(wù)后交車以及服務(wù)質(zhì)量等方面，這些指標(biāo)在調(diào)查分析的過程中與現(xiàn)實情況出現(xiàn)了一定程度的偏離，需要對這些指標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整。最后，提出了客戶滿意度體系的實施要點以及保障。從優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)收集方式、構(gòu)建合理的滿意度測評模型、建設(shè)優(yōu)秀的團隊、優(yōu)化服務(wù)流程等方面對客戶滿意度體系的實施進行保障。關(guān)鍵詞：銷售滿意度，服務(wù)滿意度，客戶忠誠度，客戶滿意度體系

7、IIAbstractResearchonOptimizationStrategiesofCustomerSatisfactionSystemofFAWMAZDACo.LtdSinceThe13thFive-Year,Withtherapiddevelopmentofnationaleconomy,theautoserviceindustryismoreandmoresignificantinthepositionofnationaleconomicdevelopmen