zs銀行天津分行對(duì)公客戶關(guān)系管理體系研究

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1、？ＡＭＴＩＡｍｉｈＪＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ中國(guó)第—所現(xiàn)代大學(xué)ＦＯＵＮＤＥＤＩＮ１８９５非全日制專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文工商管理學(xué)科專業(yè)：作者姓名：錢博倫指導(dǎo)教師：艙蘭天津大學(xué)研究生院２０１５年１２月ZS銀行天津分行對(duì)公客戶關(guān)系管理體系研究StudyonAdministrationSystemofWholesaleBankingCustomerRelationinZSBankTianjinBranch專業(yè)工商管理研究生錢博倫指導(dǎo)教師劉金蘭天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部2015年12月獨(dú)創(chuàng)

2、性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研宄成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人己經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研宄成果，也不包含為獲得天津大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證一書而使用過(guò)的材料。與我同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名ｄａｔ〇月ｐ日：簽字日期：年學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解天津大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)天津大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行

3、檢、索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說(shuō)明）學(xué)位論文作者簽名：：導(dǎo)師簽名■＾上＾■￣＞月日：簽字日期：年簽字日期年月日中文摘要伴隨利率市場(chǎng)化等金融改革的不斷深化，客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行越來(lái)越為重要的外部資源。如何處理好銀行與客戶之間的關(guān)系，管理好這一資源，將成為主導(dǎo)未來(lái)銀行生存發(fā)展的重要能力。當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者紛紛著手研究商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理課題，但從現(xiàn)有資料的選題看，絕大多數(shù)的研究仍局限在為

4、什么要實(shí)施客戶關(guān)系管理，如何建立數(shù)據(jù)庫(kù)以及數(shù)據(jù)挖掘等方面，側(cè)重宏觀理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，在管理的整體設(shè)計(jì)和模塊實(shí)施等實(shí)務(wù)操作層面可借鑒不足；從內(nèi)容上看，討論多基于零售金融的客戶關(guān)系管理，而公司金融同其存在巨大差異，不能概而論之，即便偶有文章涉及對(duì)公客戶，也較集中于某幾個(gè)管理節(jié)點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)性安排。作為目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行創(chuàng)利主體的公司銀行業(yè)務(wù)，對(duì)公客戶經(jīng)營(yíng)仍處于相對(duì)粗放的狀態(tài)，更需要對(duì)客戶關(guān)系管理的理論研究和實(shí)踐案例。本文以ZS銀行天津分行在對(duì)公客戶關(guān)系管理的體系建設(shè)實(shí)踐入手，指出對(duì)公客戶關(guān)系管理是基于“以客戶為中心”的服務(wù)管理體系，

5、通過(guò)理論與案例相結(jié)合的方法，詳細(xì)分析了該行對(duì)公客戶關(guān)系管理體系的整體設(shè)計(jì)、總體結(jié)構(gòu)和與之配套的措施安排，以及對(duì)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所取得的效果，總結(jié)出了一種相對(duì)適用于當(dāng)前中等規(guī)模股份制商業(yè)銀行對(duì)公客戶關(guān)系管理的模式，希望能為正在由“以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行提供幫助。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；商業(yè)銀行；對(duì)公客戶ABSTRACTWiththegradualdeepeningofthebankingreform,suchasinterestrateliberalization,customershavebecome

6、themajorexternalresourceofthecommercialbanks.Therefore,thefuturedevelopment,evensurvivalofthebanksdefinitelyreliesontheabilitythathowtodealwiththerelationbetweencustomersandbanksandfurthermanagetheveryresource.Nowadays,alargenumberofscholarsandexpertsinChinadorese

7、archinthefieldofCustomerRelationManagement(CRM).However,intheaspectofthesubjectoftheexistingdata,theoverwhelmingmajorityconcernsonwhytocarryoutCRM,howtobuildupcustomer-informationdatabaseandhowtododatamining,whichemphasizesonlyonmacroscopictheoryandtech-implementa

8、tion,butneglectingthepracticaloperation,suchasthesounddesignofCRMaswellastheimplementationofmodulesofCRMsystem.Asfarastheresearchcontentsareconcerned,th