珠寶公司客服專員年度總結(jié)及計(jì)劃(精髓)

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1、珠寶飾品貿(mào)易有限公司客服部12年度總結(jié)與13年度計(jì)劃2012年12月22日客服部52012年工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃目錄第一章：2012年度工作總結(jié)第二章：2012年經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)第三章：2013年戰(zhàn)略規(guī)劃2012年12月22日提交人：卞亞飛5第一章：2012年度工作總結(jié)自6月入司以來至今已半年多了，在這半年里從一個新人到一個“***”人，我成長了很多，對于這半年的工作總結(jié)如下：一、宣傳1、飾品秀—自6月份開始先后在旗艦、東尚、先天下、國風(fēng)、東風(fēng)、新園、華潤、工廠、學(xué)府進(jìn)行了比賽，7月份以后以會員為主，在比賽中宣導(dǎo)品牌、DIY理念，擴(kuò)大知名度，為今后的會員活動及培訓(xùn)班打下了

2、一定的基礎(chǔ)；2、企業(yè)QQ：—日常的會員提問及解答；—添加QQ會員到企業(yè)QQ平臺進(jìn)行統(tǒng)一的宣傳及管理；—通過企業(yè)QQ平臺發(fā)布宣傳信息；3、微博—平均每天發(fā)送不少于8條信息，主要欄目有：問候、微講堂、新品速遞、企業(yè)新聞、風(fēng)尚飾品秀、時尚女人、DIY信息等；—聽眾自≈6000名增長至20022名（近兩個月聽眾自≈11000名的時候，通過騰訊的推薦收聽增長較為明顯）—近半年共舉辦了5次微博活動：端午、七夕、最美銷售員、最美顧客、美麗之旅；—新浪微博開通較晚，共同舉辦了七夕的活動，其它活動是騰訊專屬，新浪未參與，信息發(fā)送與騰訊大體一致；4、QQ—日常宣傳信息發(fā)送平臺：QQ群、QQ空間

3、（與微博同步）公告欄、群動態(tài)、群公告、新鮮事—日常會員提問及解答—每月約有30條左右的申請信息，添加的辦法是：（拒絕）會員朋友請?zhí)峁T卡號或添加40081616815、官網(wǎng)—品牌動態(tài)及輪換圖的發(fā)布；6、工作臺—（向企業(yè)文化中心提交資料）主要以飾品秀宣傳為主，其次是開業(yè)宣傳；7、我們?nèi)松ㄏ蚱髽I(yè)文化中心提交資料）主要以飾品秀為主，其次是開業(yè)宣傳；二、會員51、短信平臺操作及維護(hù)：—每天給生日會員發(fā)送祝福短信；—門店各類宣傳及活動短信；—珠寶事業(yè)部宣傳及活動短信；2、調(diào)查—生日會員滿意度調(diào)查，調(diào)查顯示：祝福短信到達(dá)率不是很高，全程VIP服務(wù)遞水環(huán)節(jié)做的不到位；—調(diào)查問卷，通

4、過調(diào)查圈來向創(chuàng)始會員、金卡、銀卡、尊卡等百名會員發(fā)布調(diào)查信息，從服務(wù)、特色、消費(fèi)水平等方面進(jìn)行了調(diào)查。最終選舉了30位中獎會員并進(jìn)行了禮品發(fā)放；3、售后—近兩個月接管門店商品維修，并進(jìn)行日常的登記及電子備案。維修的商品大類有：銀項(xiàng)鏈、金鑲玉、耳飾、吊墜等；—400電話投訴及備案，自6月份以后共有5起投訴事件，均已處理完畢；三、其它1、12月份在有櫥窗的門店進(jìn)行了陳列的比賽，石家莊共計(jì)10家，邯鄲2家，目前由于天氣、時間原因，未能按原定計(jì)劃進(jìn)行評選，此工作有待完成；2、參與新員工訓(xùn)練營的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中對集團(tuán)有了更深一步的了解及肯定，對自己在今后的工作中奠定了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；3、

5、參加部門內(nèi)部的培訓(xùn)；4、近期宣貫會議及微博營銷會議的學(xué)習(xí)；5、指導(dǎo)新員工靜媛學(xué)習(xí)本部門，在工作上給予幫助及指導(dǎo)，做部分工作的交接；6、客服報表提交，主要是企業(yè)QQ報表提交，近期是400電話及維修記錄表格提交；第二章2012年經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)1、會員管理上需要做進(jìn)一步的完善，如POS數(shù)據(jù)正確性、會員的及時開卡、信息正確性等?？梢赃M(jìn)行定期結(jié)合不定期的檢查來改善現(xiàn)有的狀況；2、5微博管理，基本上功能使用都沒問題，想要達(dá)到品牌的建立和營銷還要再接再厲；2、門店維修及報廢和產(chǎn)品中銀項(xiàng)鏈占大部分，對于返修率高的商品可以集中進(jìn)行溝通處理；3、出現(xiàn)顧客購買后商品退換的問題，關(guān)鍵在于驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，未付

6、款就進(jìn)行制作，造成退換貨的情況時有發(fā)生，還是要提高導(dǎo)購此方面的意識；4、宣傳渠道信息的發(fā)送及日常的維護(hù)，主要渠道是微博，其次是QQ，近期新增加了微信平臺，渠道的日常維護(hù)缺乏規(guī)范的操作；5、飾品秀活動的舉辦并未達(dá)到理想和預(yù)期的效果，真正參與到其中的會員并不多，甚至還有一小部分因?yàn)榭梢再徺I折扣商品來參加活動。門店對活動的支持力度也不是很高，在明年的活動舉辦中應(yīng)在以上情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行改善；第三章2013年度部門戰(zhàn)略1、結(jié)合12年飾品秀活動的現(xiàn)狀來改善和調(diào)整飾品秀活動方案，并進(jìn)行照片、攝像、宣傳及歸檔；不斷的擴(kuò)大飾品秀的影響力，擴(kuò)大宣傳力度，使之成為品牌推廣的重要渠道之一；2、DI

7、Y培訓(xùn)班根據(jù)現(xiàn)有情況落實(shí)及舉辦，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場活動及氣氛，并盡量節(jié)省費(fèi)用；3、合理利用現(xiàn)有宣傳平臺，及時將促銷活動宣傳進(jìn)行公布；使我們品牌形象及內(nèi)容更上一層樓；4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成13年戰(zhàn)略目標(biāo)；5、微博活動舉辦，主要以節(jié)日及系列活動為主，吸納更多的會員聽眾；6、準(zhǔn)時提供月度活動報表；（每月5日前提交上月報表）7、微博信息發(fā)送，騰訊與新浪同步進(jìn)行，日均6條/天；8、400電話記錄及歸檔，QQ、企業(yè)QQ在線提問及解答；5