有關(guān)固網(wǎng)指標(biāo)總結(jié)

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1、固網(wǎng)周報方面:1.本周重要故障：每天共性故障（語音和寬帶）、2.5G以上光路且影響業(yè)務(wù)。（建議：發(fā)現(xiàn)有重要的設(shè)備或線纜問題，及時發(fā)共性故障攔截（太倉每天共性故障發(fā)的比較多，即使沒人報障她都會發(fā)攔截，同時也減少112申告數(shù)），減少報障數(shù)，現(xiàn)在做統(tǒng)計的人報障數(shù)小于10就會刪掉這個故障，這樣縣份周指標(biāo)就會上去，月指標(biāo)的數(shù)據(jù)是從每周里面取出來的，同理月指標(biāo)也會上去。）2.集團(tuán)客戶：10019系統(tǒng)：每天報障數(shù)，且原因是運(yùn)維問題，如果是用戶自己問題，將不算縣份指標(biāo)。（建議:10019故障處理告訴網(wǎng)管或者葉哥的時候說用戶的

2、問題，讓他們回單定性為局端正常,局端正常的工單做統(tǒng)計的人會刪除的，指標(biāo)會上去。）3.固網(wǎng)指標(biāo)分析包含：3.1故障申告數(shù)：讓用戶報障直接找代維，不打10010,這樣做會造成代維處理不及時用戶再打10010用戶會不滿意，影響修障滿意度；b不能讓用戶回訪時按鍵按不滿意，找個人提前給那些想按不滿意的人安撫一下，這些人不多。（1?處理時間長會造成修障不滿意，2?代維處理不夠完善的會造成不滿意。只要你提前打電話給他，一般人會諒解的。）3.2平均搶修歷時：修好就回單，這個方面你們做的已經(jīng)比較好了，加快搶修速度是長期跟蹤的事

3、情，故障修的快了，用戶滿意度就自然上去，平均歷時下降，會導(dǎo)致重復(fù)故障，所以要保證用戶下次報障不要打10010,直接報給代維；3.3故障率：故障率二申告數(shù)/業(yè)務(wù)量（固定），減少申告數(shù)就可以提高故障率指標(biāo)。3.4重復(fù)故障率：重復(fù)故障率二重復(fù)故障數(shù)/障礙結(jié)單數(shù)；提高指標(biāo)的方法：1?減少重復(fù)故障數(shù)，2?增大障礙結(jié)單數(shù)。（障礙結(jié)單數(shù)不上申告數(shù)，申告數(shù)多不一定結(jié)單數(shù)多，這個可以自己掌握）3.5修障滿意度分析：（指標(biāo)：94%）修障滿意度二滿意數(shù)/（不滿意+滿意），1?讓用戶不要不按，讓他們按滿意。2?提前讓那些不滿意的人按

4、滿意。3o在客服回訪前就做好工作。（不滿意產(chǎn)生：代維態(tài)度塞修障時間長、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好、服務(wù)不到位）3.6全區(qū)裝機(jī)滿意度情況：（指標(biāo)：95%）裝機(jī)滿意度二滿意數(shù)/（不滿意+滿意）：建議讓被回訪的時候都按滿意，也不要不按，不按不好。你可以騙他：“回訪你不選擇，我們裝機(jī)就白裝了，沒錢拿，如果你按不滿意，我們還得被扣錢，所以請用戶幫忙在10010電話來了按下滿意，反正以后你們出問題我還得來的?！弊詈笠痪湟欢ㄒ由希驗橛脩袈犃?，如果我按了不滿意，代維這次不高興了，下次壞了怎么辦哦？當(dāng)然要注意說話的語氣?？偨Y(jié):a?勤/多

5、發(fā)共性故障（太倉每周都有無用共性故障）。b.10019故障回復(fù)盡量說是局端正常，用戶設(shè)備問題。C.找個聲音甜美的人能安撫客戶的，112報障提前做回訪。D.自己攔截故障，減少申告數(shù)，并做維修工作。D.自己每天固定登陸112系統(tǒng)，查詢一次上述6個指標(biāo)情況，按需管控。最后，固網(wǎng)的每個指標(biāo)之間都有聯(lián)系，需要自己慢慢琢磨，根據(jù)本縣份實際情況進(jìn)掌控，每周指標(biāo)上去，月指標(biāo)就會上去。排名區(qū)域故障率重復(fù)故障1蘇州太倉142蘇州常熟512蘇州張家港424蘇州吳江355蘇州昆山266市區(qū)63滿意度裝機(jī)滿意度平均歷時總計111813

6、31311513152165642364625根據(jù)這個排名來研究，自己現(xiàn)在做的好的地方和需要改進(jìn)的地方。建議：不要每個都得第一，保證每個指標(biāo)在第2名，基本保證不會名次不會低于3,這個是數(shù)字游戲。當(dāng)然，像太倉會看其他縣份的指標(biāo)，他們需要知道別人的指標(biāo)，從而改進(jìn)自己指標(biāo)，那些可以升，那些可以降。太倉就是放棄重復(fù)故障的。排名區(qū)域故障率重復(fù)故障滿意度裝機(jī)滿意度平均歷時1蘇州太倉341112蘇州吳江222233蘇州常熟115524蘇州張家港534445蘇州昆山463656市區(qū)65636