電話接聽(tīng)及處理制度

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1、電話接聽(tīng)及處理制度一、客戶咨詢電：公司客服電話：公司行政座機(jī)：公司財(cái)務(wù)朋機(jī)：二、公司對(duì)外公示的咨詢電話共計(jì)兩部，W：公司客服電話：公司行政座機(jī)：三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財(cái)務(wù)部；四、電話接聽(tīng)原則：1?接聽(tīng)客戶電話咨詢和投訴時(shí)，言語(yǔ)文明、態(tài)度和藹。2?遇到客戶咨詢產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽(tīng)完客戶全部問(wèn)題在進(jìn)行答復(fù)。3?遇到客戶投訴時(shí)，不急丁答復(fù)、耐心聽(tīng)取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽(tīng)電話人員耍及時(shí)與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實(shí)際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。6.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢屯話的人員必須主動(dòng)熟悉各項(xiàng)業(yè)

2、務(wù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。四、接聽(tīng)電話規(guī)范1.三個(gè)基木要求(1)聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。(2)熟悉業(yè)務(wù)、言語(yǔ)準(zhǔn)確、語(yǔ)速稍緩。(3)耐心傾聽(tīng)。1.禮儀要求(1)“三響Z內(nèi)”務(wù)必在三響Z內(nèi)接聽(tīng)。(2)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，Z后可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？”。(3)待客戶簡(jiǎn)單說(shuō)明所詢問(wèn)題Z后，再詢問(wèn)對(duì)方姓名，以客戶姓氏尊稱進(jìn)行問(wèn)題回復(fù)(4)通話時(shí)，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽(tīng)筒。(5)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”的用語(yǔ)。2.注意聆聽(tīng)在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述他的原話,以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意

3、禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“嗯、對(duì)、是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如對(duì)方反映問(wèn)題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，耍顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4?做好記錄(1)基本要素：日期、吋間、姓名、性別、電話、簡(jiǎn)要內(nèi)容、處理情況。(2)產(chǎn)品咨詢：咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。(3)業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的吋間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。5.注意事項(xiàng)記錄時(shí)耍重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。5.通話結(jié)束（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。（2）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝您對(duì)鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如杲問(wèn)題一

4、時(shí)沒(méi)有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對(duì)方聯(lián)系方式后應(yīng)說(shuō)“不好意思”以表示歉意。（3）通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，以免對(duì)方有什么誤解，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。（4）通話時(shí)間超過(guò)5分鐘或需要與營(yíng)業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請(qǐng)客戶等待一下或說(shuō)明情況約好再次聯(lián)系的時(shí)間，如果對(duì)方愿意等待，則應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。6.其它事項(xiàng)（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。五、接受客戶投訴處理流程：1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問(wèn)題到客戶滿意為止”為原則，一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問(wèn)題，在本

5、部門范圍內(nèi)解決。3.客戶投訴的問(wèn)題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問(wèn)題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問(wèn)題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于木部門職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按照以下步驟進(jìn)行處理：（1）在處理時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并取得客戶的諒解;（2）可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動(dòng)進(jìn)行冋訪。6、填寫“客戶投訴、意見(jiàn)、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。六、客戶咨詢電話必須做好單獨(dú)的“咨詢電

6、話工作日志”記錄，留檔備查。七、值守電話部門的相關(guān)人員做到:1、每F1來(lái)電、及時(shí)解答、問(wèn)題登記、回復(fù)結(jié)果、F1事F1畢!2、每日來(lái)電、疑難問(wèn)題、問(wèn)題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢!3、每日來(lái)電、特殊問(wèn)題、問(wèn)題登記、公H］結(jié)果、周度冋電!4、每日來(lái)電、政府問(wèn)題、問(wèn)題登記、即時(shí)轉(zhuǎn)告、即時(shí)冋電!（以下無(wú)正文?。?/p>