基層管理的重要性

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1、基層管理的重要性酒店在職位等級上有總經(jīng)理，總監(jiān)，經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，普通員工。領(lǐng)班主管作為最基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但以前酒店只是強調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項工作負有最重要任務(wù)的基層管理人員，責(zé)備普通員工的服務(wù)素質(zhì)差，卻沒有意識到領(lǐng)班主管對服務(wù)素質(zhì)的決定性作用。由于酒店行業(yè)的中層級管理干部的流動性較大，影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性?，F(xiàn)在很多酒店已經(jīng)認識到基層管理人員對維護酒店基本運作的強大支柱作用，他們在沒有本部門經(jīng)理的情況下確保其部門正常運作。又因為管理的扁平化，要求一位管理人員能管理多位員工，領(lǐng)班主管恰好符合要求，因此培養(yǎng)一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部

2、分。領(lǐng)班主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務(wù)最重要的執(zhí)行層。領(lǐng)班主管是和賓客與員工接觸最多的管理層。領(lǐng)班主管最了解其所管理的員工心態(tài)，工作技能，同時他們也是員工遇到問題時最先傾訴的階層。在與賓客的打交道等方面，領(lǐng)班主管是獲取信息最多的階層，很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻沒有注意到領(lǐng)班、主管階層在收集信息中的關(guān)鍵作用。所屬員工收集到的信息，首先交給領(lǐng)班、主管，在此資料上交之前有可能受到領(lǐng)班主管層的篩選，因此不重視領(lǐng)班主管層收到的信息不全面。領(lǐng)班主管是影響賓客和員工的重要管理層。經(jīng)常會遇到這樣的情形，酒店發(fā)展前景很好，但由于某一主管或領(lǐng)班的管理能力存在問題，使其員工感到不滿而選擇

3、離開酒店，從離職員工約談中不難發(fā)現(xiàn)這些問題，員工接觸最多的是主管、領(lǐng)班，這些基層管理人員的素質(zhì)直接影響員工對酒店的印象，影響員工對酒店管理水平的評價及其停留在酒店的意愿，同樣的，也影響賓客對酒店的印象，因此重視形象的管理層應(yīng)當(dāng)重視其領(lǐng)班、主管的素質(zhì)修養(yǎng)。但是非常遺憾，領(lǐng)班主管也是最容易忽略的管理層，因為酒店發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，往往是被提及的哪個部門經(jīng)理，然后是哪個員工，而沒有提及是哪個主管或領(lǐng)班，此時似乎他們被忽略了，他們感到慚愧，但無人愿意聽取和關(guān)注。同時部門經(jīng)理也習(xí)慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領(lǐng)班和主管去組織員工完成任務(wù)。其實，相當(dāng)部分酒店領(lǐng)班或主管不懂的管理員工，不了解員工的

4、心理動態(tài)，不懂得如何來平息員工的不滿。因為酒店要滿足賓客的需求，必須要有滿意的員工，而滿意的員工很大程度上要依賴于這些基層管理人員的管理，要在一個酒店發(fā)現(xiàn)一個很有能聚力的團隊似乎并不是意見容易的事，主要原因就是這些管理人員未能較好的去理解并管理員工的不滿。員工常會面對以下種種情況不滿的情緒：一、對本身工作不滿：1、多做一些和少做一些的心理不平衡。2、安排他去做一些他不愿做的工作。3、工作辛苦，工資低。4、壓力大。5、長時間加班（如中餐、洗衣房）6、對工作安排的不理解。7、每個月的排班讓他們感到不滿意。8、工作環(huán)境沉悶，有時候會感到個人得不到發(fā)展。9、工作之間的相互調(diào)動。10、認為自己某些

5、做法比現(xiàn)行的好卻得不到重視。二、對管理者的不滿1、認為自己沒有得到被重視。2、被誤會得不到肯定。3、上級分配工作時語氣太重。4、排班時沒能滿足其要求。5、領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)查房時不細心，房間內(nèi)有一些物品卻沒有及時發(fā)現(xiàn)，最后反而說服務(wù)員沒有被發(fā)現(xiàn)。6、平時工作中過多的督導(dǎo)。7、說話時總是以命令的語氣。三、對同事之間的關(guān)系不滿1、同事之間配合不夠。2、同事之間因瑣碎小事關(guān)系僵持。3、因自己犯錯或被同事誤解被打小報告。4、文員有時因同件事連續(xù)多次CALL，服務(wù)員感覺不舒服。四、自身原因1、有心事造成心情不好。2、員工沒有能力完成事情。3、不懂為人處事。4、性格原因（個別員工脾氣自大、自負）。正是因為員工

6、有這些不滿意的問題或問題得不到解決，或上面所提到的領(lǐng)班主管濫用職權(quán)強制性的去解決，導(dǎo)致酒店管理的劣性運作，產(chǎn)生了很多不可預(yù)料或難以預(yù)料的結(jié)果，這些結(jié)果匯總起來主要有如下一些：一、影響賓客1、鬧情緒，而不愿做被分配的工作，抱怨，覺得委屈。2、工作動作慢，工作不熱情，沒有主動性。3、嘴上說這說那。4、臉上沒表情，對人冷言冷語。5、思想波動，工作效率低。6、表現(xiàn)出厭倦，無精打采。7、服務(wù)不到位，心神不寧。8、再掛電話時比較大聲，或語氣比較重。9、用消極的態(tài)度對待賓客。二、影響上司1、消極，難以溝通。2、頂撞，用抵觸的態(tài)度對待上級的指示。三、影響同事1、散布謠言。2、相互指責(zé)，不理睬。3、言語偏

7、激，用強硬的態(tài)度對待同事。4、時常抱怨，發(fā)牢騷。5、經(jīng)常性換班。一、影響自己，有時甚至有些因感到?jīng)]意思，而提出離職。這些結(jié)果無論是對上級還是對同事或賓客都會造成極其不良的形象，而這些現(xiàn)象正如前面所提及的，作為管理者，特別是基層管理人員更應(yīng)該對不滿意的員工給予足夠的關(guān)注，及時并主動正確對待不滿意的員工，為此才能提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高全員對賓客的關(guān)注，同時維護本部門與酒店的團結(jié)、形象、聲譽，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。即使基層管理人員意識