電商客服售前售中售后

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1、電商客服售前售中售后一、售前售中售后定義??二、客服售前流程圖　　　　　　　　　　　　　　　　　　?用戶下單流程圖?1.打招呼用語　　親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？?2.對(duì)話語　　Q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？　　K：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠?！?3.議價(jià)語　?　　1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？　　K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的

2、價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了?！?　　2)買的多有優(yōu)惠嗎？　　K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！?　　3)買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？　　K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。?　　4)優(yōu)惠后再還價(jià)　　K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)

3、導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋?　　5)別家的比你們便宜　　K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！?　　6)多次議價(jià)的顧客　　K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~　　等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句　　K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？?

4、4.支付用語　　K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。?5.物流用語　　售前：　　K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！　?　　售后：　　K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~?6.歡送用語

5、?　　1)未達(dá)成訂單歡送語　　K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會(huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！?　　2)達(dá)成訂單歡送語?　　K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?催付流程圖?　　3)催付用語　　a.未咨詢拍下未付款訂單　　K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒

6、有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！　　b.咨詢后拍下未付款　　K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！三、客服售中流程圖　　　　　　　　　　　　　　　查詢、查件、訂單取消流程圖　四、疑難問題處理流程圖?　　　　　　　　　??　　　　多次議價(jià)案例　　G:你好　這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊?！　:親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的~~　　G:第一次買你們這個(gè)品牌

7、，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來購買你家的呀！　　K:　親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是**天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~　　G：但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。　　K:　親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法~~　　G:　那算了，我在逛逛別家的吧?！　:　您能確定這次需要多少呢？　　G：暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀?！　：那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我

8、盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下~~　　K：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？　　G:　那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？　　K:　嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購買了。?五