《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述培訓(xùn)》ppt課件

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1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述培訓(xùn)以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)例：中山南路加油站該不該上蓋？表象問(wèn)題：滿意或不滿意？深層問(wèn)題：業(yè)務(wù)（服務(wù)）流程？實(shí)質(zhì)問(wèn)題：企業(yè)導(dǎo)向？結(jié)果：競(jìng)爭(zhēng)力？！以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)銷(xiāo)觀念UPS案例分析——營(yíng)銷(xiāo)近視癥企業(yè)價(jià)值鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈價(jià)值鏈的延伸，為什么要延伸？實(shí)例：報(bào)刊訂閱、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣美國(guó)西爾斯公司業(yè)務(wù)重組營(yíng)銷(xiāo)組合策略的演變由4P到4C到4R營(yíng)銷(xiāo)觀念的實(shí)質(zhì)以顧客為中心、以價(jià)值提升為目標(biāo)以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)組合策略的演變4P4C4R產(chǎn)品顧客關(guān)聯(lián)(Product)(Customer)（relevance）價(jià)格成本回報(bào)(Price)(Cost)（return

2、）渠道便利關(guān)系(Place)(Convenience)（relationship）促銷(xiāo)溝通反應(yīng)(Promotion)(Communication)（reaction）以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展趨勢(shì)日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿意；日益注重建立關(guān)系和保持顧客；日益注重管理業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)職能的一體化；日益注重全球觀念下的本地化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)；日益注重直銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；日益注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；日益注重高科技行業(yè)；日益注重營(yíng)銷(xiāo)行為中的職業(yè)道德；日益注重營(yíng)銷(xiāo)中的體驗(yàn)感受。以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)也是利潤(rùn)源調(diào)查表明：擁有一流服務(wù)管理能力的企業(yè)可以使服務(wù)收益提高

3、10%到20%，此外，通過(guò)提高服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，可以把營(yíng)業(yè)費(fèi)用降低15%到30%。服務(wù)對(duì)收益的影響甚至超過(guò)銷(xiāo)售，五大原則可讓服務(wù)成為利潤(rùn)源泉。原則一：客戶信息共享；原則二：重視服務(wù)人員；原則三：提高服務(wù)效率；原則四：與客戶靈活互動(dòng)；原則五：整合產(chǎn)品與服務(wù)。以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力考慮的問(wèn)題I：顧客價(jià)值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價(jià)值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)？考慮的問(wèn)題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰(shuí)是顧客？什么對(duì)顧客而言是有價(jià)值的？我們的業(yè)務(wù)將來(lái)會(huì)成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來(lái)應(yīng)該成為什么樣子？以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)

4、爭(zhēng)力實(shí)例（中石化）：銷(xiāo)售公司配送公司銷(xiāo)售與配送的區(qū)別是什么？改變的動(dòng)機(jī)、意義和目的是什么？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果維系客戶的必要手段市場(chǎng)導(dǎo)向觀念的體現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)成本的降低經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)效益的提升社會(huì)整體運(yùn)行成本的降低顧客忠誠(chéng)、效益提高“自來(lái)水效應(yīng)”，“枕頭效應(yīng)”以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顧客讓渡價(jià)值理論指總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r(jià)值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益?？傤櫩统杀局割櫩驮谫?gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)是所花費(fèi)的一組成本。顧客讓渡價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顧客讓渡價(jià)值理

5、論結(jié)論每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待應(yīng)用總價(jià)值不變，降低價(jià)格，則讓渡價(jià)值提高；總成本不變，提高總價(jià)值，則讓渡價(jià)值提高；總價(jià)值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價(jià)值提高，總成本降低。以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顧客滿意滿意：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議

6、制度——BBS顧客滿意度調(diào)查美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)佯裝購(gòu)物者（被服務(wù)者）分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿意水平以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿意后的反應(yīng)分析忍氣吞聲、繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣(mài)主傳遞抱怨、影響“參考群體”投訴：媒體消費(fèi)者組織中間商（買(mǎi)方）產(chǎn)品（服務(wù)）提供者以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力客訴處理：步驟傾聽(tīng)；???承諾立即解決問(wèn)題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；防患于未然！以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵比較實(shí)例硯華微波爐EPSON打印機(jī)某銀行ATM服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合4P

7、’s+實(shí)體展示+服務(wù)流程+人員以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.關(guān)注單項(xiàng)銷(xiāo)售2.產(chǎn)品特征導(dǎo)向3.短期的4.不太強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)5.有限的顧客參與6.質(zhì)量是產(chǎn)品的首要問(wèn)題1.關(guān)注保持顧客2.產(chǎn)品利益導(dǎo)向3.長(zhǎng)期的4.高度強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)5.高度的顧客參與6.質(zhì)量是所有方面都要考慮的問(wèn)題以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)例資生堂：1000萬(wàn)名會(huì)員，公司提供威士信用卡，會(huì)員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。每人可定期得到免費(fèi)雜志，內(nèi)容廣泛。任天堂：200萬(wàn)名會(huì)員。一年16美元會(huì)費(fèi)，每月可得到《任天堂